酒店是否應(yīng)該加碼智能化升級(jí)？

來(lái)源：環(huán)球旅訊 侵刪

“智能化是趨勢(shì)，但不能復(fù)雜化?！?/strong>

酒店進(jìn)行智能化改造是為了提升酒店的運(yùn)營(yíng)效率，但無(wú)論是送物機(jī)器人、智能窗簾還是智能音箱，都要酒店斥資投入并持續(xù)維護(hù)。

2022年酒店業(yè)受疫情影響整體經(jīng)營(yíng)慘淡，酒店智能化的預(yù)算也在收縮。面對(duì)進(jìn)入復(fù)蘇期的2023年，酒店是否應(yīng)該加碼智能化升級(jí)，而智能化升級(jí)的未來(lái)又在何方？

12月27日，在2022 環(huán)球旅訊峰會(huì)分論壇【住宿業(yè)峰會(huì)】上，錦江全球創(chuàng)新中心高級(jí)副總裁陳飛、壹隅生活CEO兼希諾酒店聯(lián)合創(chuàng)始人殷乾元、南京遍宇未來(lái)居科技有限公司首席執(zhí)行官李維剛、科大訊飛智慧酒店總經(jīng)理邵陽(yáng)就“連鎖酒店的智能化升級(jí)，下一步該往哪走？”一題展開(kāi)討論，本環(huán)節(jié)由環(huán)球旅訊銷(xiāo)售副總裁譚許主持。

01

智能化改造真的能降本增效嗎？

酒店引入數(shù)字化是為了降本增效。那么，實(shí)際上，酒店是否因此降本了、增效了？

根據(jù)李維剛的觀察，智能化升級(jí)的成本占酒店升級(jí)改造總投入的比例約1%-3%，即便計(jì)入機(jī)器人、自助入住機(jī)等模塊組合，占比也不會(huì)超過(guò)5%。而當(dāng)酒店智能化改造完畢，新鮮的智能體驗(yàn)?zāi)芴岣呖腿说膹?fù)購(gòu)率，并提升酒店在OTA平臺(tái)上的點(diǎn)評(píng)分。

李維剛統(tǒng)計(jì)了部署未來(lái)居智能服務(wù)的10家酒店的評(píng)論數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，平均每家酒店的好評(píng)中，關(guān)于智能化的好評(píng)占比超過(guò)15%，其中一家酒店最新的1200條評(píng)論中，智能體驗(yàn)相關(guān)的好評(píng)達(dá)到183條。

李維剛還舉了一個(gè)空調(diào)自動(dòng)調(diào)溫的例子。根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)統(tǒng)計(jì)實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)，空調(diào)升高1度，夜間平均功率降低26%，白天降低約17%。而據(jù)未來(lái)居的實(shí)測(cè)，空調(diào)升高1-2度，對(duì)用戶(hù)的體感基本沒(méi)有影響，但空調(diào)調(diào)高1度，空調(diào)功耗能降低15%以上。“未來(lái)居目前結(jié)合室內(nèi)外傳感器，能判斷用戶(hù)是否已入睡，進(jìn)而調(diào)整空調(diào)溫度助力酒店節(jié)能?！?/p>

基于智能語(yǔ)音設(shè)備，邵陽(yáng)指出，根據(jù)科大訊飛在酒店的服務(wù)數(shù)據(jù)顯示，目前酒店里85%以上電話客需客訴能通過(guò)AI智能機(jī)器解決，有了智能語(yǔ)音，住客在客需高峰期也能解決自身遇到的問(wèn)題，酒店響應(yīng)住客客需的效率也比過(guò)往提高了一倍有余。

不過(guò)，酒店管理是一項(xiàng)復(fù)雜工程，涉及團(tuán)隊(duì)狀態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)方式以及酒店理念的變化，不能僅僅依賴(lài)機(jī)器。殷乾元指出，酒店很難計(jì)算從“無(wú)智能”到“有智能”的ROI提升，但所有的投資人都愿意花一定的投入進(jìn)行數(shù)字化改造?！耙患揖频陠畏扛脑斐杀疚迦f(wàn)元，投資人愿意將其中10%的成本投入到數(shù)字化改造，而非購(gòu)置一個(gè)高端裝飾品。”

02

酒店要不要花大價(jià)錢(qián)

進(jìn)行智能化升級(jí)？

疫情三年里，酒店業(yè)對(duì)智能化改造的呼聲越發(fā)響亮。

殷乾元認(rèn)為，酒店加注數(shù)智化是大勢(shì)所趨，“酒店進(jìn)入了精細(xì)化運(yùn)營(yíng)時(shí)代，未來(lái)不能只依賴(lài)人來(lái)管理。如今，消費(fèi)者對(duì)智能化的需求已經(jīng)逐步從有需求變?yōu)閯傂?，酒店必須更早一步洞察到這點(diǎn)。”

然而酒店智能化、數(shù)字化升級(jí)的內(nèi)容涵蓋了酒店?duì)I銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)的全流程，如何有的放矢地投入，是酒店首先要解決的問(wèn)題。

陳飛在對(duì)酒店智能化落地場(chǎng)景進(jìn)行相關(guān)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，“在中國(guó)市場(chǎng)，最受消費(fèi)者關(guān)注的三個(gè)智能化應(yīng)用場(chǎng)景分別為自助開(kāi)票、前臺(tái)自助入住機(jī)及客房智能語(yǔ)音助理?！?/p>

而在未來(lái)居的酒店信息數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，智能語(yǔ)音是住客接受度最高的功能。李維剛指出：“酒店過(guò)去屬于被動(dòng)服務(wù)，客人發(fā)起需求，酒店提供服務(wù)；而智能化后，酒店能夠更早地發(fā)現(xiàn)客需客訴，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)?！?/p>

殷乾元?jiǎng)t指出，酒店需根據(jù)消費(fèi)者的意愿進(jìn)行有效的智能化升級(jí)，可以從微小的住客需求細(xì)節(jié)上進(jìn)行產(chǎn)品迭代，比如住客可線上查看洗衣機(jī)工作進(jìn)度等。

最后，邵陽(yáng)總結(jié)道：“酒店的智能化升級(jí)首先應(yīng)該從消費(fèi)者的體驗(yàn)感出發(fā)，其次酒店投入成本進(jìn)行智能化必須滿足門(mén)店降本增效的需求；最后從集團(tuán)或者品牌方角度來(lái)看，智能化設(shè)備的投入需要獲得有效數(shù)據(jù)來(lái)輔助門(mén)店運(yùn)營(yíng)?！?/p>

03

“酒店的規(guī)矩是死的

SOP是活的”

智能化改造也在影響酒店的SOP制定。

一直以來(lái)，酒店更加注重運(yùn)用數(shù)字化來(lái)滿足消費(fèi)者的需求，而忽略了數(shù)字化直接觸達(dá)的另一部分群體——酒店員工。

殷乾元指出：“在深圳和廣州，希諾酒店部分新開(kāi)業(yè)的門(mén)店，其客房電話機(jī)已經(jīng)被智能音箱所替代。此外，希諾酒店如今也通過(guò)送物機(jī)器人和語(yǔ)音客服取代了前臺(tái)的夜班機(jī)制，大約能省下1.5個(gè)人?！?/p>

邵陽(yáng)也提到，酒店的規(guī)矩是死的，SOP是活的。酒店SOP里重復(fù)且標(biāo)準(zhǔn)化的事項(xiàng)是可以被機(jī)器替代的，且機(jī)器完成重復(fù)且標(biāo)準(zhǔn)化事項(xiàng)的效率要高于普通員工。換言之，只要能平衡好人效和服務(wù)體驗(yàn)，酒店愿意將SOP往數(shù)字化方向改變。

但也不是每家酒店在用數(shù)字化改造SOP上都能取得立竿見(jiàn)影的效果。事實(shí)上，酒店數(shù)字化要加持到SOP的改造上，至少需要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的高效打通。這一點(diǎn)是酒店數(shù)字化至今仍然需要面對(duì)的難題。

“酒店數(shù)字化的重要價(jià)值在于酒店和系統(tǒng)服務(wù)商數(shù)據(jù)打通后的高效協(xié)作，但如今雙方并未實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)打通。目前酒店、數(shù)字化服務(wù)商、消費(fèi)者形成了三角模型，消費(fèi)者產(chǎn)生數(shù)據(jù)，酒店和系統(tǒng)服務(wù)商彼此傳輸數(shù)據(jù)用于分析和產(chǎn)品優(yōu)化?！鄙坳?yáng)坦言。

要解決這一問(wèn)題，李維剛指出，“不同酒店集團(tuán)所涉及的子模塊各不相同，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的表現(xiàn)形式也不盡相同。解決方法是酒店引入中控系統(tǒng)，但該系統(tǒng)需要高度定制化?！?/p>

殷乾元?jiǎng)t指出，酒店是一個(gè)過(guò)于傳統(tǒng)的行業(yè)，數(shù)字化發(fā)展還處在初步階段，即便是國(guó)內(nèi)頭部酒店集團(tuán)，數(shù)據(jù)庫(kù)的累積還不算“豐滿”?！凹幢阋呀?jīng)談了三年的數(shù)字化，從目前來(lái)看，酒店離真正的數(shù)字化還很遠(yuǎn)。”