國(guó)內(nèi)酒店智慧化水平如何？

來源：聞旅 侵刪

以酒店智能化為核心，近期市場(chǎng)積極動(dòng)向接踵而至。尤其阿里巴巴憋了個(gè)大招，聞旅向業(yè)內(nèi)人士了解到，其下一級(jí)業(yè)務(wù)天貓精靈迅速聯(lián)合多家業(yè)內(nèi)頭部酒店服務(wù)商，意在嵌入一批新技術(shù)、新品類的合作，聯(lián)合酒店推廣全新的空間智能體驗(yàn)。

以行業(yè)領(lǐng)先服務(wù)商邏輯科技為例，其與天貓精靈簽訂《數(shù)字化酒店系統(tǒng)平臺(tái)創(chuàng)新合作戰(zhàn)略協(xié)議》。邏輯科技聯(lián)合創(chuàng)始人余麗認(rèn)為，雙方將進(jìn)一步以酒店各類終端智能交互融合為切入點(diǎn)，通過數(shù)字化全鏈路解決方案帶來高性價(jià)比、強(qiáng)隱私屬性的云網(wǎng)端矩陣方案。

邏輯科技服務(wù)香格里拉、亞朵、格蘭云天、新世界假日等多家酒店集團(tuán)，管理客房數(shù)超萬間?！爸懈叨司频陮?duì)客戶體驗(yàn)的更高要求及酒店運(yùn)營(yíng)的復(fù)雜流程勢(shì)必需要更多智能化設(shè)施及系統(tǒng)的助力，后疫情時(shí)代的需求將會(huì)更加旺盛?！庇帑愓f。

此外據(jù)了解，業(yè)內(nèi)輝驛科技、寶威爾 、比特智能等20多家服務(wù)商，近期均與天貓精靈簽訂合作。在輝驛科技總裁李軍看來，雙方合作******的特點(diǎn)在于高度靈活開放。由于阿里巴巴在大模型、自然語言理解等智能技術(shù)投入上的持續(xù)性和全球領(lǐng)先性，可以按客戶需求內(nèi)嵌不同的智能化組件，同時(shí)保持服務(wù)商沉淀的基礎(chǔ)服務(wù)框架，讓客戶無需進(jìn)行重復(fù)性投入。

因此，上述合作涉及原子算法、芯片模組、連接協(xié)議、SDK、運(yùn)營(yíng)中臺(tái)、新型終端等不同類型，“總體上非常靈活開放，只要涉及智能體驗(yàn)就會(huì)很快推進(jìn)”。

聞旅梳理天貓精靈及其所屬阿里巴巴智能互聯(lián)近期業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)顯示，自2022年中開始，其主要對(duì)合作伙伴釋放了智能交互系統(tǒng)不斷升級(jí)滲透、在云棲大會(huì)上展示空間智能體驗(yàn)區(qū)。與過去以智能音箱為主要對(duì)外產(chǎn)品不同，更多在大型家電、開放廚房、家庭中控等方面發(fā)出旗艦合作產(chǎn)品。

相比過去的高舉高打，阿里巴巴低調(diào)入場(chǎng)，會(huì)如何攪動(dòng)國(guó)內(nèi)智慧酒店格局的一池春水？又會(huì)將國(guó)內(nèi)酒店智慧化水平推向何種高度？

酒店智慧化展望：因疫情“乘風(fēng)而起”，疫后仍將闊步向前

業(yè)界周知，本輪酒店智慧化浪潮因疫情而起勢(shì)，根據(jù)企查查信息，截至2022年11月29日，三年來酒店相關(guān)企業(yè)注銷吊銷數(shù)量高達(dá)38.1萬家。盡管宏觀晦暗如此，但憑借精準(zhǔn)的趨勢(shì)研判和“有的放矢”的供給側(cè)革新，仍有部分玩家相對(duì)從容地頂住了這輪曠世沖擊波，這其中，以“無接觸服務(wù)”為代表的酒店智慧化，堪稱核心“利器”。

具體到落地，包括錦江、華住和首旅如家在內(nèi)，國(guó)內(nèi)頭部酒店集團(tuán)紛紛加碼智能化，通過力推智能化“無接觸服務(wù)”，以盡可能減少人員聚集，降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。在一眾頭部玩家的集體用戶教育下，消費(fèi)者開始視無接觸服務(wù)為剛需，倒逼更多酒店加速擁抱智慧化，供需兩端由此呈雙向奔赴態(tài)勢(shì)。

客觀而言，酒店智慧化并非新生概念，以2010年杭州黃龍飯店與IBM簽約擬耗資10億打造“智慧酒店”為例，早在本世紀(jì)初，國(guó)內(nèi)初便已有玩家試水智慧酒店；而隨后移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及以及萬物互聯(lián)時(shí)代的到來，酒店智慧化的故事有了更多描述版本。

但審視彼時(shí)的概念落地，所謂的智慧酒店受限于信息化水平低下，服務(wù)對(duì)象定位不清，導(dǎo)致意圖更多像是炫技，事件/話題營(yíng)銷特質(zhì)有余，解決B/C端痛點(diǎn)屬性明顯不足，往往陷入既折騰用戶/耗費(fèi)員工，也無法降本增效的尷尬困境，無奈很快黯然息鼓。

需指出的是，酒店業(yè)的智慧化建設(shè)也并非一直在原地打轉(zhuǎn)，受近年來行業(yè)信息化水平的持續(xù)提升，以及物聯(lián)網(wǎng)軟硬件的逐步磨合/優(yōu)化，至少在用戶一側(cè)，智慧酒店呈現(xiàn)出相對(duì)積極的進(jìn)展，客房?jī)?nèi)各類偽智能硬件逐步退場(chǎng)，其交互體驗(yàn)友好度持續(xù)提升。

而反映在B端運(yùn)營(yíng)管理上，作為傳統(tǒng)的人力密集型行業(yè)，以提升數(shù)字化運(yùn)營(yíng)水平為核心，酒店業(yè)對(duì)降本增效的需求愈發(fā)迫切，根據(jù)浩華發(fā)布的數(shù)據(jù)，在疫情前，酒店人工成本在總成本占比大致在43%至45%左右，過去10年，整體酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)毛利處于下行趨勢(shì)，且疫情3年效益持續(xù)惡化。

以五星級(jí)酒店境況為例，在除目的地度假村以外的五星級(jí)酒店中，平均每間可售房均攤?cè)斯こ杀静粩嗯噬?，其中一線城市在2019年已接近14萬元人民幣/間客房。聚焦上海，作為中國(guó)內(nèi)地人工效率最高的一線城市，在亞洲范圍內(nèi)上海2019年的人工效率水平已經(jīng)超越香港，接近新加坡。但是以每間實(shí)際入住客房均攤的員工數(shù)來看，其與兩個(gè)亞洲門戶城市仍存有差距。

由此可以感知，圍繞人力成本的優(yōu)化，國(guó)內(nèi)酒店普遍存在不小的想象空間；而受3年疫情沖擊生存壓力陡增，如何推動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理效率的持續(xù)優(yōu)化，已成擺在幾乎所有酒店面前的必答題，而以智慧酒店為代表的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，屬于唯一解。

從家居到大住宿

空間智能切換品牌認(rèn)知

如上所言，智慧酒店的交互體驗(yàn)友好度目前處于持續(xù)提升狀。但一個(gè)客觀存在的事實(shí)在于，相比其他生活服務(wù)業(yè)類目，酒店消費(fèi)相對(duì)低頻，而即便對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)熟悉的新生代用戶而言，其對(duì)客房?jī)?nèi)各類智能設(shè)備的了解/熟悉，也需要一個(gè)過程。

以此來看，在住客有限的住房時(shí)間內(nèi)，通過引導(dǎo)其解鎖智能硬件，以友好的交互體驗(yàn)持續(xù)增強(qiáng)用戶粘性/強(qiáng)化品牌認(rèn)知，似乎頗具挑戰(zhàn)性。畢竟，酒店因部分智能設(shè)備操作過于繁瑣而導(dǎo)致用戶體驗(yàn)翻車曾“事故”頻發(fā)，且距今并不久遠(yuǎn)。

既然如此，一眾酒店玩家為何篤定智慧酒店投入之于提升用戶體驗(yàn)的“立竿見影”？據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，早在2020年，有89.9%的酒店集團(tuán)增加或維持了科技創(chuàng)新投入比例，在信息化系統(tǒng)和智能技術(shù)應(yīng)用上增加預(yù)算，全國(guó)主要城市的酒店客房智能化改造市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過了1000億元，且每年智能酒店數(shù)量還保持著20%的增速。

阿里巴巴持續(xù)打造的AliGenie智能交互系統(tǒng)的幾組數(shù)據(jù)，或許能夠解答上述疑惑。

來源天貓精靈

根據(jù)其公布的數(shù)據(jù)，截至目前，AliGenie智能交互系統(tǒng)已接入4000萬家庭用戶、1000家物聯(lián)平臺(tái)和4.6億終端，并在22個(gè)行業(yè)品類中滲透率超過15%。這個(gè)市場(chǎng)拓展成績(jī)下，AloT日活用戶的復(fù)合增長(zhǎng)率超過了61%，自營(yíng)終端消費(fèi)者每個(gè)月的互動(dòng)次數(shù)超過了80億。

至于用戶消費(fèi)畫像，購買智能家居產(chǎn)品的用戶以一二線城市為主，男性比女性多出近兩成，集中在25-44歲年齡段，2019-2021年間，天貓平臺(tái)的智能家居品牌數(shù)量增幅超過100%，近3年年均用戶增長(zhǎng)率近30%，新客占比7成以上；尤為值得關(guān)注的是，受房地產(chǎn)市場(chǎng)下行影響，雖然精裝市場(chǎng)總體規(guī)模呈下滑態(tài)勢(shì)，但其平臺(tái)智能家居配置率卻依然在上升。

上述數(shù)據(jù)所折射出的，自然是近年來開發(fā)商對(duì)產(chǎn)品的大力推崇及消費(fèi)群體對(duì)各類智能產(chǎn)品的青睞一直在持續(xù)增長(zhǎng)。

根據(jù)天貓精靈AIoT團(tuán)隊(duì)的分析，相比過去以手機(jī)、音箱等單一入口控制家居設(shè)備，消費(fèi)者更希望解放雙手，在不同的空間場(chǎng)景時(shí)，可以直接進(jìn)行自然對(duì)話、手勢(shì)觸控等智能交互。因此，“空間”正在代替過去的“入口”，成為交互的主界面。包括小天鵝、tcl、格力、杜亞、森歌、億田、喬安等品牌的智能合作款，對(duì)生態(tài)品類增長(zhǎng)拉動(dòng)顯著。

可以想象，伴隨居家用戶對(duì)于在空間這一職能交互主界面逐步生成習(xí)慣，當(dāng)場(chǎng)景切換到大住宿業(yè)，用戶對(duì)配置相應(yīng)智能產(chǎn)品的居住空間好感度將明顯上升；同時(shí)，配置相關(guān)智慧硬件作為特別賣點(diǎn)和營(yíng)銷利器的住宿空間，也將深度影響其目標(biāo)用戶的決策邏輯。

來源億田智能廚電

尤其是高端度假酒店場(chǎng)景，人們應(yīng)該可以體驗(yàn)更多“空間智能”大件、以億田智能廚電和天貓精靈聯(lián)合推出行業(yè)第一臺(tái)嚴(yán)格意義上的語音集成灶新品——“天貓精靈蒸奇妙D5Z集成灶”為例，該款產(chǎn)品開售即賣爆，從開拓語音集成灶到升級(jí)為多模態(tài)交互的帶屏集成灶，用戶可享受云食譜、視頻等更多應(yīng)用服務(wù)，打造真正現(xiàn)代化的智能廚房。

對(duì)以親子、團(tuán)建、聯(lián)誼等為主要目標(biāo)客群的民宿而言，極為凸顯參與感和交互性的廚房，一直就是其******賣點(diǎn)之一。

其產(chǎn)品內(nèi)如能配置智能集成灶，或能顯著提升其產(chǎn)品溢價(jià)及用戶體驗(yàn)。

又譬如“健康智能硬件第一股”倍輕松，其與天貓精靈于2019年5月合作推出的第一款語音眼部按摩器iSee X，整合了天貓精靈團(tuán)隊(duì)聲學(xué)算法、硬件結(jié)構(gòu)、軟件端測(cè)試開發(fā)等多部門資源，以語音控制解決盲按等問題，也優(yōu)化了眼部、頭部按摩器的場(chǎng)景化體驗(yàn)，讓使用者逐漸建立起更長(zhǎng)期的按摩信賴感。該產(chǎn)品連續(xù)兩年在天貓雙11上拿下該品類銷量冠軍，打破了眼部按摩器單品的銷售記錄。

針對(duì)日常工作用眼過度、視覺疲勞亟待緩解的職場(chǎng)人士，商旅酒店假若客房配置此類硬件，其引流獲客效率值得期待。

挑戰(zhàn)巨大

AliGenie能否成為空間智能化平臺(tái)

上述落地設(shè)想足夠美好，但回到行業(yè)現(xiàn)狀 ，受制于住宿產(chǎn)品類型差異，各家數(shù)字化水平不一，且資金/技術(shù)實(shí)力有限等原因，目前行業(yè)并未見相對(duì)成功的案例落地，沒有辦法將足夠多的交互品類，以一體化的數(shù)據(jù)運(yùn)維方式內(nèi)嵌到復(fù)雜的消費(fèi)和管理場(chǎng)景中。

針對(duì)行業(yè)性困境，2020年4月17日，阿里云IoT和天貓精靈正式資源整合，共同開拓AIoT行業(yè)，幫助3C、數(shù)碼、大小家電、家裝家居等行業(yè)智能化升級(jí)。為支持合作伙伴在疫情后快速復(fù)蘇，阿里巴巴宣布開啟“精靈伙伴計(jì)劃”，計(jì)劃打造百款千萬級(jí)智能新品。

按照天貓精靈總裁彭超的觀點(diǎn)，過去5年音箱只是一個(gè)外在形態(tài)，實(shí)際是面向大規(guī)模消費(fèi)場(chǎng)景，打磨出了三大系統(tǒng)，一個(gè)感知引擎，一個(gè)對(duì)話引擎，還有一個(gè)場(chǎng)景推薦引擎，而三者都與音箱產(chǎn)品解耦，能夠?qū)Ω鞣N終端形態(tài)輸出。

“我們通過持續(xù)對(duì)超過4000萬的家庭服務(wù)，每個(gè)月近百億次的交互來迭代和優(yōu)化系統(tǒng)，而基于阿里的PAI平臺(tái)，智能交互系統(tǒng)AliGenie可以實(shí)現(xiàn)能耗下降80%，準(zhǔn)確率、效率提升11倍，這其實(shí)意味著可以進(jìn)一步做低成本的智能化。下一步我們希望可以把AliGenie打造成面向產(chǎn)業(yè)的智能化平臺(tái)?！?/p>

天貓精靈方面反復(fù)對(duì)外強(qiáng)調(diào)，AliGenie絕非一個(gè)封閉的生態(tài)，而是和合作伙伴一起共建的生態(tài)。因此據(jù)了解，其內(nèi)部才將組織名更迭為“智能互聯(lián)”，成為集團(tuán)旗下探索消費(fèi)者人工智能新形態(tài)的一級(jí)業(yè)務(wù)。

為了讓消費(fèi)者感受到體驗(yàn)有質(zhì)變、讓研發(fā)集成高效靈活、以及最終提升產(chǎn)業(yè)上下游競(jìng)爭(zhēng)力，早在2020年，阿里巴巴智能互聯(lián)就推出了將消費(fèi)電子領(lǐng)域智能化研發(fā)成本從千萬級(jí)降低到數(shù)十萬水平的一體化研發(fā)平臺(tái)，開發(fā)者由大到小，可以自主靈活地調(diào)用從連接協(xié)議、原子算法、芯片模組、操作系統(tǒng)、軟件集成等不同顆粒度的服務(wù)。

截至目前，AliGenie智能交互系統(tǒng)已搭載在超過1600個(gè)品牌、4.6億終端。而對(duì)于將聯(lián)合達(dá)摩院、阿里云等對(duì)外輸出的新技術(shù)，此前也已經(jīng)對(duì)外透露：“在業(yè)內(nèi)人工智能成熟曲線上，大模型（Foundation Models）是5~10年內(nèi)的關(guān)鍵拐點(diǎn)，也是邁進(jìn)通用人工智能的里程碑?！?/p>

除特殊標(biāo)注外，配圖源于攝圖網(wǎng)。