春節(jié)旅游酒店消費(fèi)“亂象”

 來源：上觀新聞 侵刪

今年春節(jié)前夕，三亞、西雙版納、麗江等熱門旅游目的地頻頻登上各類旅游預(yù)測(cè)熱榜。但隨著假期到來，一些旅游消費(fèi)“亂象”也隨之發(fā)生：有人早早預(yù)訂了西雙版納的酒店，卻在節(jié)前三天才被平臺(tái)告知酒店房間爆滿，無法入??；也有游客提前預(yù)訂了麗江的客棧，但在1月20日被商家告知民宿客房“超賣”，只能去附近同級(jí)酒店或民宿入住……

這樣的亂象是偶然嗎？酒店房間“超賣”是怎么回事？游客權(quán)益受損，酒店和平臺(tái)應(yīng)各自承擔(dān)怎樣的責(zé)任？面對(duì)種種亂象，不少游客發(fā)出諸多追問。

臨時(shí)被退訂是偶然嗎

今年春節(jié)假期，除了海南三亞、陵水等地大熱，氣候溫暖的西雙版納也成為最熱門目的地之一，當(dāng)?shù)鼐频甏汗?jié)假期房?jī)r(jià)普遍大幅上漲，但不和諧音也因此出現(xiàn)。

十多天前，文先生通過去哪兒網(wǎng)在西雙版納四合院別墅酒店（湄公河夜市店）預(yù)訂了一間豪華標(biāo)間。春節(jié)期間，他打算帶著家人在這里度假7天6夜，每晚588元。1月4日下單時(shí)，他總共支付了3528元。不料，1月18日他接到平臺(tái)電話，被告知由于原預(yù)訂酒店的房間爆滿，要求他退房。隨后文先生發(fā)現(xiàn)，在其即將入住該酒店的第一天晚上，仍然可以預(yù)訂同樣規(guī)格的客房，價(jià)格為1580元，每晚房?jī)r(jià)比他預(yù)訂時(shí)漲了近千元。

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，文先生要求平臺(tái)“退一賠三”。此外，他希望平臺(tái)承擔(dān)因無法入住導(dǎo)致行程改變而產(chǎn)生的動(dòng)車票費(fèi)用，總計(jì)兩千余元，目前雙方仍在進(jìn)一步協(xié)商中。

來自多名游客的反饋顯示，與文先生類似的情況遠(yuǎn)不止一例，且涉及國內(nèi)多個(gè)旅游目的地的酒店。成都游客李潔提前20多天預(yù)訂了麗江一家民宿，準(zhǔn)備大年初二入住，卻在1月20日被商家電話告知因房間“超賣”，入住不了；有游客提前一個(gè)月在廬山一家酒店訂了四間房，準(zhǔn)備大年初七入住，結(jié)果近幾天被酒店告知，要如期入住就需要每間房加價(jià)500元；還有游客提前一個(gè)月預(yù)訂了重慶一家民宿，數(shù)天后被告知房子到期房東不租了，要求游客退款。但游客后來發(fā)現(xiàn)，該民宿同樣的房型第二天漲價(jià)后仍在正常銷售中……

酒店房間“超賣”怎么來的

疫情三年之下，好不容易迎來一波春節(jié)出游熱潮，這對(duì)熱門旅游地的商家是一次難得的機(jī)會(huì)。但個(gè)別酒店、民宿以“超賣”為由臨時(shí)要求游客退單的行為，也廣受詬病。

酒店或民宿的“超賣”是如何產(chǎn)生的？曾在一家民宿做過前臺(tái)工作人員的龔韻告訴解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞?dòng)浾?，“超賣”的情況的確存在。為了盡量提高住宿率，同一家民宿通常會(huì)在好幾家大型平臺(tái)上線售賣，民宿自有系統(tǒng)也會(huì)同步賣房。在春節(jié)前的忙季，當(dāng)民宿余房只有一兩間時(shí)，一旦某個(gè)系統(tǒng)沒有及時(shí)更新訂房狀態(tài)，余房可能在平臺(tái)和民宿系統(tǒng)同時(shí)被售出，造成實(shí)際意義上的“超賣”，這時(shí)就需要其中一方聯(lián)系游客退單并商討賠償事宜。在酒店領(lǐng)域，類似的情況也同樣存在。不過由于酒店客房相對(duì)較充裕，可協(xié)調(diào)的空間通常也更大。

旅游行業(yè)人士表示，“超賣”在航空領(lǐng)域比較常見?？紤]到有旅客購票后在不通知航空公司的情況下放棄旅行，從而造成航班座位虛耗，航空公司會(huì)在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上對(duì)機(jī)票進(jìn)行適當(dāng)?shù)某邸２贿^，航空公司的超售在業(yè)內(nèi)比較常見，且能為大多數(shù)人所接受，主要是因?yàn)樵庥鰴C(jī)票超售的旅客通常能獲得升艙或相應(yīng)賠償，有一套比較成熟的售后服務(wù)模式。

但對(duì)于今年春節(jié)部分熱門目的地的酒店或民宿來說，“超賣”后很難有更高級(jí)別的房間可以升級(jí)調(diào)劑，甚至同等級(jí)的房間都不容易找，引發(fā)投訴就很難避免。行業(yè)人士認(rèn)為，對(duì)于春節(jié)假期這樣熱門的特殊消費(fèi)時(shí)段，酒店應(yīng)該“實(shí)控實(shí)銷”，而應(yīng)謹(jǐn)慎選擇“超賣”。否則，類似投訴影響的不僅是住宿商家及平臺(tái)的聲譽(yù)，也將直接影響到相關(guān)旅游目的地的美譽(yù)度，造成巨大的不良社會(huì)影響。

酒店和平臺(tái)應(yīng)如何擔(dān)責(zé)

游客支付了定金或全款，卻遭遇酒店“超賣”，酒店應(yīng)承擔(dān)怎樣的責(zé)任？對(duì)此，資深酒店從業(yè)者周燁在接受采訪時(shí)表示，游客支付全款后，就和酒店形成了實(shí)際上的契約關(guān)系，酒店“超賣”則是單方面違約，應(yīng)該按照相關(guān)規(guī)定給予游客賠償，包括安排入住同等級(jí)別的酒店房間等。

此次酒店或民宿“超售”亂象中，好幾名游客都是通過旅游平臺(tái)預(yù)訂的酒店或民宿。商家服務(wù)不規(guī)范，旅游平臺(tái)該承擔(dān)怎樣的責(zé)任？對(duì)文先生遭遇的情況，相關(guān)旅游平臺(tái)回應(yīng)稱，平臺(tái)已將該酒店下架，目前正在為用戶協(xié)調(diào)其他酒店入住或給予相應(yīng)賠償。

另一方面，針對(duì)春節(jié)假期部分熱門旅游目的地住宿可能暴漲的情況，也有旅游平臺(tái)假期前已提前和一些酒店及民宿溝通，希望在漲價(jià)幅度上保持理性，不要發(fā)生游客“到店無房”的情況。

一家大型旅游平臺(tái)工作人員坦言，去年12月中下旬多地處于新冠感染高峰期或康復(fù)期時(shí)，多數(shù)國內(nèi)旅游地的機(jī)票、酒店、民宿價(jià)格處于價(jià)格“洼地”，當(dāng)時(shí)有一批早鳥游客下單了春節(jié)度假產(chǎn)品。但“陽康”后三亞飆升的人氣和酒店房?jī)r(jià)，提升了整個(gè)國內(nèi)市場(chǎng)春節(jié)旅游的熱度和預(yù)期，包括西雙版納、麗江、北海等地一批酒店、民宿價(jià)格后來上漲了不少，不排除部分商家會(huì)以“超賣”為由提價(jià)賣房。

“尤其是一些體量小的民宿，房間數(shù)本來不多，一個(gè)月前可能500元一間訂出去了，過節(jié)前一看周邊民宿都1000多元一晚，難免會(huì)有個(gè)別商家有臨時(shí)漲價(jià)的想法，容易引發(fā)投訴?！痹撈脚_(tái)工作人員說，平臺(tái)也不希望看到這樣的情況發(fā)生。一方面，平臺(tái)會(huì)盡量提前和商家溝通，保證節(jié)日期間的價(jià)格平穩(wěn)和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，平臺(tái)也希望相關(guān)地方物價(jià)監(jiān)管部門和旅游局能加強(qiáng)對(duì)不良商家的監(jiān)管，這樣才有利于目的地旅游市場(chǎng)的整體后續(xù)健康發(fā)展。