酒店如何增強客戶體驗？

來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 侵刪

編輯導(dǎo)讀：客戶體驗對于酒店行業(yè)的重要性不言而喻，如果一個酒店頻頻傳出差評，那就離倒閉不遠了。如何在一眾競爭對手中脫穎而出，增強與客戶之間的粘性？本文作者給出了三個訣竅，一起來看看吧。

在酒店行業(yè)，整體客戶體驗的微小提升，就足以帶來顯著的收益增長：權(quán)威的咨詢與服務(wù)機構(gòu)——Forrester研究發(fā)現(xiàn)，客戶體驗指數(shù)（CX Index?）每上漲1分，就能為酒店帶來客戶人均年度消費額6.51美元的增長。這個數(shù)字看似不大，但對于一家擁有1000萬客戶的品牌酒店來說，就意味著每年6500萬美元的額外收入。

說到這里，提升客戶體驗這件事，對于酒店的重要性已經(jīng)不言而喻了。不過，酒店在改善客戶體驗時，常常會遇到一些阻礙，尤其是在產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴重、客戶流失快的行業(yè)大環(huán)境下，如何讓自己在一眾競品中脫穎而出、如何增強與客戶之間的粘性、提升他們的忠誠度和滿意度等問題，更是酒店的管理者們需要時時關(guān)注的問題。

其實，這些問題的產(chǎn)生都與客戶體驗有著千絲萬縷的關(guān)系，并且可以通過改善和提升客戶體驗，得到很好的解決。今天就讓我們來聊聊，現(xiàn)今酒店行業(yè)存在的問題及解決之道。

一、同質(zhì)化嚴重，酒店日趨平庸

產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴重，好像是各行各業(yè)都會遭遇的坎兒，酒店行業(yè)亦不例外。這一問題在很多中檔酒店的身上表現(xiàn)得最為明顯：簡潔的吊頂、木色系的貼皮家居、木地板、床后的那幅碩大的背景畫……這些千篇一律的主流配置開始讓追求個性化體驗的消費者感到麻木。

“中規(guī)中矩，沒有失望也沒有驚喜”

“中規(guī)中矩，挑不出啥硬傷”

“服務(wù)也算中規(guī)中矩”

在某訂房網(wǎng)上轉(zhuǎn)了一圈，發(fā)現(xiàn)了好幾條評論都用“中規(guī)中矩”來形容入住的酒店，從側(cè)面反映了酒店之間越來越趨同，看似為客戶提供了標準化的產(chǎn)品和服務(wù)，實則卻忽略了個性化和多樣性的客戶需求，從而導(dǎo)致入住體驗平庸、毫無亮點。這也正是許多酒店遲遲不能有效提升客戶體驗的主要原因。

圖片來源于某訂房網(wǎng)

二、忽略了對客戶流失的管理

據(jù)不完全統(tǒng)計，一個酒店平均每年會有10%-30%的客戶流失。但是很多酒店對此并不重視，也不去做深入的分析。他們往往不知道失去的是哪些客戶，什么時候失去的，也不知道失去的原因。

長期以往，酒店需要承受的不僅僅是老客戶流失所帶來的利潤損失，還會丟掉與更多新客戶交易的機會，因為流失客戶有可能會散播不利于酒店的言論，對酒店的口碑和聲譽造成負面的影響，導(dǎo)致潛在客戶的流失。

那么，企業(yè)該如何做？從哪里入手？才能在提升客戶體驗的同時，解決掉這些問題？讓我們一起來了解一下。

1. 繪制客戶旅程圖，全面了解客戶體驗

要想搞清楚自己的酒店，為何會陷入同質(zhì)化競爭而不自知，首先我們需要好好地捋一捋，從住前、住中、住后，酒店會與客戶產(chǎn)生交互的場景和觸點有哪些，以及在每個場景和接觸點給予了客戶怎樣的印象和感受。只有全面地了解客戶的體驗，才能了解到自身優(yōu)劣，從而制定出合理的差異化策略。

比如，成功打造了差異化優(yōu)勢的網(wǎng)紅酒店——亞朵（Atour）就將與客戶交互的全流程劃分為12個節(jié)點，通過監(jiān)測這12個節(jié)點的體驗得分情況，對服務(wù)進一步細化和優(yōu)化。值得我們借鑒的是，亞朵在每個節(jié)點上融入了個性化的客戶需求，如大廳的流動圖書館、客房內(nèi)的棉質(zhì)拖鞋、阿芙精油，以及退房時的礦泉水等，為客戶提供了區(qū)別于同類酒店的特色服務(wù)，讓他們感受到超出預(yù)期的體驗。這也是亞朵酒店受到追捧的主要原因。

取長補短，正是我們打開差異化的關(guān)鍵?？蛻袈贸虉D可以幫助我們透過客戶視角，關(guān)注酒店與客戶交互的全過程，了解過程中的每一個關(guān)鍵場景、觸點、和端到端的體驗，全面地掌握客戶體驗現(xiàn)狀，厘清自己的優(yōu)勢和短板。

2. 收集、分析體驗數(shù)據(jù)，抓住客戶的核心訴求

打造差異化優(yōu)勢的另一個關(guān)鍵是抓住核心客戶群的核心訴求。以法國有名的中端型酒店Formule1為例，為了建立差異化競爭優(yōu)勢，F(xiàn)ormule1分析了大量的客戶反饋后發(fā)現(xiàn)，客戶的核心訴求在于“睡一宿好覺”，于是，酒店在后期的改造工作中，削減了在建筑美學(xué)、大堂空間、休閑娛樂等部分的投入，大力地改善了床墊的檔次、房間衛(wèi)生和安靜程度，以五星級酒店的標準去營造客房的睡眠環(huán)境。從此以后，“3星的價格5星的睡眠體驗”成為了Formule1******的賣點，不僅吸引了很多新客戶前來體驗，還幫助Formule1在細分市場中找到了自己的獨特定位。

Formule1的成功經(jīng)驗告訴我們，差異化的目的是為了更好地滿足客戶在某方面的需求。如果不能準確地掌握客戶的需求和偏好，盲目地實施差異化戰(zhàn)略，很可能會導(dǎo)致酒店投入了大量的成本，卻只換來了微小的、不足以改善客戶體驗的差異化。

3. 搭建預(yù)警系統(tǒng)，及時為客戶解決問題

客戶流失，是各行各業(yè)都會面臨的問題。對于酒店來說，客戶流失并不可怕?？膳碌氖?，酒店無法了解到客戶流失的原因，不能及時地采取措施，從而導(dǎo)致客戶更多更快地流失下去。反之，如果酒店能在第一時間察覺到客戶有流失傾向，并及時地安撫客人，不但能消除客戶的不滿，避免客戶流失，還能提升客戶的滿意度，把他們轉(zhuǎn)化為忠實客戶。

給大家分享一個真實的故事：同事X去新加坡出差，預(yù)定了一家高檔酒店，卻在辦理入住時等待了很久，這讓原本就趕時間的X十分惱火，心想酒店的效率真低，下次不再來了。這時，手機收到了酒店發(fā)來的消息，邀請X給酒店的服務(wù)打分，X直接打了個差評。等晚上回到酒店，X驚喜地發(fā)現(xiàn)房間的桌子上擺了一盤水果，旁邊還放了一張卡片，上面表達了對X的歉意?？吹竭@果盤和卡片之后，X的怒氣也煙消云散了，并且在下一次出差時，又選擇了這家酒店。

從X的經(jīng)歷中，我們可以了解到，酒店一定要重視住中客戶的反饋，并建立合理的客戶流失預(yù)警。如果發(fā)現(xiàn)客戶有流失的征兆，要及時地派員工對客戶進行跟進，那么，酒店還是有很大的幾率挽回客戶的。

總而言之，酒店作為服務(wù)行業(yè)，客戶體驗是重中之重。無論是經(jīng)濟型、中端、高端還是豪華型酒店，只有以客戶為中心，提供緊貼客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)體驗，才能在這個崇尚個性化和多元性的體驗經(jīng)濟文化中脫穎而出，才能獲得長久的、可持續(xù)的良性發(fā)展。