酒店該如何做好網(wǎng)評管理呢？

來源：中飯商學(xué)企業(yè)管理中心 侵刪

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代，酒店點(diǎn)評網(wǎng)站擁有較強(qiáng)的活躍度。點(diǎn)評覆蓋8萬多家國內(nèi)酒店，平均每天產(chǎn)生2.8萬條。調(diào)查顯示，“在線點(diǎn)評”已超越“折扣額度”躍居成為消費(fèi)者預(yù)訂酒店考慮的第二大因素，通過直接影響酒店消費(fèi)者的決策過程，在線點(diǎn)評在酒店產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)中的角色和地位越來越重要，近90%的用戶在作出預(yù)訂決策前查看用戶點(diǎn)評。

除了消費(fèi)者重視酒店網(wǎng)評，飯店星評員在進(jìn)行旅游飯店星級評定時，同樣考慮酒店網(wǎng)評的好壞。倪安(化名)是地方旅游飯店星級評定人員(以下簡稱“星評員”)，近年來在她進(jìn)行星級飯店評定或復(fù)核工作時，在網(wǎng)上查看網(wǎng)友對該酒店的評價，是不可忽略的環(huán)節(jié)之一。“如果在酒店網(wǎng)評中發(fā)現(xiàn)問題，我們在評定時會特別留意，探清真假。發(fā)現(xiàn)確實(shí)有問題，就建議酒店加以改進(jìn)?！彼硎?，每年國家星評員會參與相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，而學(xué)會看酒店網(wǎng)評，也是星評員的職責(zé)之一。

網(wǎng)評如此重要，酒店該如何做好網(wǎng)評管理呢？筆者認(rèn)為有以下幾方面：

01

安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)評管理

酒店應(yīng)高度重視網(wǎng)評內(nèi)容，安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)評管理，為使管理工作開展順利，最好是分管副總或者總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)網(wǎng)評管理。通過網(wǎng)評收集賓客意見，為經(jīng)營管理提供參考。酒店高管負(fù)責(zé)網(wǎng)評管理，形成至上而下的管理壓力，能更好地推動各部門關(guān)注網(wǎng)評，做好服務(wù)管理工作，最終提高酒店的網(wǎng)評得分，創(chuàng)造良好口碑。

02

網(wǎng)評回復(fù)要及時

網(wǎng)評要做到及時回復(fù)，以表示對客人的意見尊重，能在當(dāng)天回復(fù)******。網(wǎng)評回復(fù)及時，首先要求高度關(guān)注，無論是在工作時間還是下班期間，都能第一時間看到網(wǎng)評，并立即了解情況，最快時間內(nèi)給予回復(fù)；其次要求各相關(guān)部門管理人員能快速查找客人信息，掌握網(wǎng)評信息；最后要求輔以制度管理，將網(wǎng)評管理和回復(fù)，形成規(guī)定，并有相應(yīng)處罰措施。

03

回復(fù)要有針對性，切忌千篇一律

網(wǎng)評回復(fù)最忌千篇一律，例如：“歡迎您入住***酒店，感謝您提出的問題，我們將加以改正，期待您下次入住。”諸如此類的網(wǎng)評回復(fù)，毫無新意，會引起客人反感，起不了任何作用，甚至?xí)绊懫渌腿藢频甑倪x擇。客人反映問題，是希望能得到酒店的重視，并在今后的服務(wù)中加以改進(jìn)，酒店對網(wǎng)評的回復(fù)應(yīng)有針對性，一人一回復(fù)，對存在的問題，要了解清楚后，給出詳細(xì)的措施，充分體現(xiàn)酒店應(yīng)有的態(tài)度。

04

網(wǎng)評回復(fù)客觀、真實(shí)

有些網(wǎng)評屬于投訴性質(zhì)的，客人希望得到一個很好的解釋，但酒店往往只是道歉，例如：“***事情，給您帶來不便，敬請諒解”等等。沒有正面回應(yīng)，給人回避的感覺。所以網(wǎng)評的回復(fù)要建立客觀、真實(shí)的基礎(chǔ)上，服務(wù)管理上存在的不足，敢于承認(rèn)，并有有效的措施，避免再次出現(xiàn)。敢于承認(rèn)錯誤，或許能贏得更多客人的好評。尤其是客人差評更要進(jìn)行針對性的回復(fù)和處理，如果酒店有客人的聯(lián)系方式，那么除了在網(wǎng)絡(luò)上回復(fù)之外，私底下也最好聯(lián)系客人跟蹤處理。

05

對網(wǎng)評反饋的問題，認(rèn)真整改

網(wǎng)評處理要及時回復(fù)外，還要將措施落到實(shí)處，對存在的問題，相關(guān)部門要認(rèn)真討論對策，通過調(diào)整操作程序、加強(qiáng)內(nèi)部管理等措施，加以改正，避免再次出現(xiàn)同樣的錯誤。部門還要舉一反三，考慮是否還有其它問題可能會造成差評，在不斷的完善中，逐漸提高網(wǎng)評得分。網(wǎng)評反饋問題的整改，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)監(jiān)督，一旦整改不力，必須有相應(yīng)的處罰措施，否則將流于形式，問題會再次出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)得不到提高。

06

網(wǎng)評信息及時通報

信息不能只停留在管理層，要通過內(nèi)部信息渠道，讓全體員工都能看到網(wǎng)評，關(guān)注網(wǎng)評，充分利用微信群的強(qiáng)大功能，及時發(fā)布網(wǎng)評信息。一方面會增加部門的管理壓力，達(dá)到部門加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量；另一方面全員關(guān)注，形成良好氛圍，共同做好服務(wù)質(zhì)量管理工作。

07

對惡意網(wǎng)評，加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)公司的溝通

網(wǎng)評中也會出現(xiàn)惡意差評，一旦出現(xiàn)此類情況，營銷部要及時與網(wǎng)絡(luò)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，把具體的事情經(jīng)過以書面形式發(fā)給對方，希望網(wǎng)絡(luò)公司能及時與客人取得聯(lián)系，盡量能刪除差評；同時也可以督促網(wǎng)絡(luò)公司加強(qiáng)網(wǎng)評管理，網(wǎng)評需要建立審核制度，不能隨意發(fā)布。

隨著網(wǎng)絡(luò)越來越發(fā)達(dá)，消費(fèi)者更多的通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，而且在選擇酒店前都會查看其他客人的點(diǎn)評，參考評論內(nèi)容來做選擇。所以對酒店來說，及時回復(fù)和處理客人的點(diǎn)評至關(guān)重要。酒店回復(fù)客人點(diǎn)評，說明酒店重視客人的感受和體驗(yàn)，尤其是客人差評更要進(jìn)行針對性的回復(fù)和處理。從另一個角度來說，客人評論往往也能反映出酒店的問題和不足，從客人那里直接了解到酒店在服務(wù)管理上存在的問題，及時進(jìn)行調(diào)整和改善，對酒店的管理也能起到促進(jìn)作用。

網(wǎng)評管理不是一朝一夕之事，從制定制度到落實(shí)再到監(jiān)督，環(huán)環(huán)相扣，需要酒店上下統(tǒng)一思想，將工作落到實(shí)處，長久堅持，方能見效果。酒店要高度重視網(wǎng)評的力量，通過有效的網(wǎng)評管理，提高網(wǎng)評得分，就一定會為酒店帶來更多客源，增加收益的。