為什么酒店必須重視復(fù)購率？
為什么酒店必須重視復(fù)購率？
來源：中飯商學(xué)企業(yè)管理中心 侵刪
01
什么是復(fù)購率
復(fù)購率的全稱是“重復(fù)購買率”，也就是所有顧客中，購買該產(chǎn)品的次數(shù)超過一次的顧客的比例。重復(fù)購買率越高，意味著顧客們對該產(chǎn)品越忠誠。這些產(chǎn)生重復(fù)購買行為的顧客，就是我們熟知的“老客”和“回頭客”。
忠實(shí)客戶群體對于酒店來說，是非常重要的客戶資源，他們不僅能給酒店經(jīng)營帶來豐厚的經(jīng)濟(jì)利益，而且還能夠給酒店樹立好的口碑效應(yīng)，為酒店帶來更多的顧客。但是如何將到店一次的客人發(fā)展成為酒店的忠實(shí)客戶，成為了最令酒店人頭疼的問題。接下來就和大家說說幾個(gè)提升酒店復(fù)購率的這回事。
復(fù)購率一直比同行低，這到底是為什么？
02
影響復(fù)購率的因素
服務(wù)、價(jià)格、設(shè)施
1、服務(wù)問題
一言以蔽之，你家的服務(wù)不好。每個(gè)老板聽到這樣的話都不會(huì)高興，常常會(huì)認(rèn)為是顧客品行刁鉆，難伺候。這樣的想法當(dāng)然是不對的。酒店作為競爭激烈的服務(wù)業(yè)，自然是要將主營的產(chǎn)品——”住宿服務(wù)”，優(yōu)化到極致。老板和所有服務(wù)者們不能沉浸在自己的小世界，而是應(yīng)該多做調(diào)研，多換位思考，詢問顧客對酒店看法意見問題，從而再去做出改變，讓顧客看到我們的誠意
2、價(jià)格問題
地段偏遠(yuǎn)，價(jià)格又太貴，是很多顧客不再選擇入住的原因。很多小酒店為了節(jié)省成本，去提升售價(jià)，結(jié)果顧客不滿意后單量劇減，得不償失。合理的價(jià)格和一份好的住宿環(huán)境，能讓一個(gè)成年人住完后有滿足感。
3、設(shè)施問題
顧客們都想要的是一個(gè)舒適的住宿環(huán)境，如果在你的店設(shè)施陳舊，很難給到顧客一歸宿感，下次肯定就不會(huì)再來了。想解決這個(gè)問題，需要搞清楚你的酒店定位，并及時(shí)更新酒店設(shè)施環(huán)境，才能夠去給顧客一深刻的品牌印象。
以上3點(diǎn)都做得挺好， 但復(fù)購率就是上不來，怎么辦？
03
提升復(fù)購率的方法
方法一：向特定客群進(jìn)行精準(zhǔn)營銷
首先，客人下單的那一刻即產(chǎn)生服務(wù)。
住中：當(dāng)客人辦理入住時(shí)，跟每個(gè)客人進(jìn)行一對一建群，當(dāng)班的工作人員一起加入群（50間以內(nèi)客房數(shù)量會(huì)更加高效）?？腿嗽谌胱∑陂g的客情、需求、投訴、行程等都可以在此群進(jìn)行。以免出現(xiàn)員工交接班時(shí)，不了解客情而造成投訴或者客人給差評。
住后：客人離店時(shí)，詢問客人的入住體驗(yàn)，了解客人對酒店的設(shè)施設(shè)備服務(wù)等方面的建議和意見。并在客人提出意見和建議時(shí)認(rèn)真地做好記錄，以展示酒店對客人的尊重，并讓客人感受到酒店對他意見和建議的重視。當(dāng)然更重要的是，對于客人提出的意見和建議，定期進(jìn)行整理并安排酒店相關(guān)部門跟蹤改善，改進(jìn)。并且盡******可能地對客人提出的建議和意見改進(jìn)后的結(jié)果反饋給客人。
增強(qiáng)酒店與客人之間的情感溝通，可以有效提升顧客對酒店品牌的忠誠度，提高復(fù)購率，客人下次再來將會(huì)變得更加輕松。
方法二：提升酒店的品牌感
很多時(shí)候，生意不好不在于你哪里做得不好，而是做得不夠“優(yōu)秀”。也就是，不夠突出，沒有一個(gè)顧客非得選你的理由。想要打破這一點(diǎn)，建立高品質(zhì)的品牌感非常重要。老板們可以從酒店包裝入手，定制一整套床上用品、酒店門頭、商標(biāo)，選擇一個(gè)醒目的主體顏色。打造一個(gè)獨(dú)特的酒店形象或logo。為了顯得更特別，老板們可以在房間內(nèi)放入一個(gè)和酒店形象符合的小玩具、小鑰匙扣的物件，帶給顧客新奇又驚喜的感覺。顧客的體驗(yàn)與品牌聯(lián)系起來，那么下次他們選擇預(yù)訂時(shí)，仍然會(huì)被價(jià)格、地點(diǎn)或設(shè)施等因素影響到他們的選擇決定。因此，提高復(fù)購率重要的一環(huán)便是提高酒店與客人之間的品牌粘性，而品牌粘性的建立，往往需要酒店在情感上與客人之間建立聯(lián)系，產(chǎn)生一種有意義的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)會(huì)讓客人產(chǎn)生共鳴甚至有分享的欲望。
方法三：讓顧客更容易搜索到你
有些時(shí)候，老客們不是不想來你的酒店，而是OTA平臺上找了半天找不到你。想要更快被顧客搜索到，酒店的名字需要有特點(diǎn)、好記憶、容易在手機(jī)上輸入（加盟除外
）。店名最好由簡單的詞組構(gòu)成，這樣打字很方便。比如“有住住宿”、“菲住不渴”、“時(shí)光驛站”等，這些名字就很好，能讓人瞬間記住，不費(fèi)腦子。
為什么酒店必須重視復(fù)購率？因?yàn)榫频耆绻豢啃驴拖聠螌?shí)現(xiàn)收益，成本過高。提高新客數(shù)量當(dāng)然是每家酒店的重中之重，但引新客往往通過大量的滿減折扣、平臺曝光活動(dòng)才得以達(dá)成，非常費(fèi)錢。相對來說，提高老客數(shù)量的成本比較低，因?yàn)樗麄儗频甑钠放埔呀?jīng)有了一定了解，老板們需要做的是定向的精準(zhǔn)營銷。如果把酒店比作一個(gè)人，那么高復(fù)購率就是一家店鋪經(jīng)營狀況健康的標(biāo)志。短暫的“輸血”(拉新)是不夠的，你需要讓店鋪實(shí)現(xiàn)“血液循環(huán)”(新客變老客)，它才能茁長成長。
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