酒店人如何管理工作

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酒店門頭、前廳部相當于酒店的門面，是決定客人對酒店評價的關鍵點之一，如何做好人員、環(huán)境、設施等各個方面的管理，直接影響著賓客滿意度。本文整理了酒店前廳管理的關鍵點，幫助酒店人管理前廳工作。

01

員工面貌管理

前廳是酒店第一形象窗口，員工的形象面貌、業(yè)務能力、服務質(zhì)量等，都會直接影響酒店的收益與口碑，因此前廳管理的第一要務是“人”。

1、制定合理的服務標準

任何一家酒店，標準化的服務程序，是保障服務質(zhì)量的關鍵。我們經(jīng)?？吹?，客人吐槽前臺員工態(tài)度差，投訴沒人理等等，往往是服務程序出問題。

酒店要制定前廳服務SOP，例如——前臺對客要主動問好，使用禮貌用語，電話10秒內(nèi)要接聽，遞送物品時要使用雙手，不得在客人面前嬉鬧閑聊等。

上班時間嚴禁打私人電話，做與工作無關的事情；嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

制定好服務標準后，酒店要嚴格落實執(zhí)行，制定合理的獎懲制度，定期開展質(zhì)檢工作，保證前廳標準化服務不會出問題。

2、提高員工個人素質(zhì)

前廳員工作為酒店的門面，從招聘階段就要設定嚴格的錄用標準。前臺員工本身需要有較強的服務意識，做事熱情、細致、周到，有良好的語言和表達能力。

對新員工要加大培訓投入力度，幫員工練好基本功。在工作一段時間后，要保障員工的繼續(xù)教育，同時通過獎勵激發(fā)員工個人主觀能動性。

3、建立員工情緒管理機制

前廳人員每日面對形形色色的客人，工作強度和壓力較大，酒店要建立員工情緒管理機制，管理者要關注員工身心健康，幫助合理疏導負面情緒，可定期開展員工團隊建設活動，開展個人表彰，保證團隊內(nèi)部和諧穩(wěn)定。

02

客房銷售管理

前廳除了接收各類預訂外，還會收到門店、電話等散客咨詢，優(yōu)秀的前廳人不僅要懂得迎賓，還要學會運用不同的推銷策略，達到銷售目的。作為酒店管理者，至少要從這3個方面入手，來提升前廳員工的銷售業(yè)績。

1、前廳需熟知酒店產(chǎn)品

前廳員工要清楚掌握酒店的房量、房型、房價、服務項目等基本情況，熟悉熟知設施服務等；此外，酒店地理位置、當?shù)氐慕煌üヂ?、旅游景點美食、駕車公交指南等，多要了熟于心。

讓前廳員工了解酒店各個渠道的產(chǎn)品售賣政策，包括價格、優(yōu)惠、活動等，能向客人合理報價。

2、讓前廳有銷售動力

酒店需建立明確的激勵制度，讓員工知道酒店的經(jīng)營業(yè)績和自己切身利益的關系。

例如，有酒店會制定前廳銷售獎勵政策，通過每月評選優(yōu)秀員工、獎勵現(xiàn)金、發(fā)放榮譽證書、口頭表揚、績效晉升等形式來鼓勵員工。

3、掌握前廳銷售技巧

酒店在前廳每周部門會議上，可以將銷售技巧也納入培訓當中，宣導酒店營銷活動和話術技巧等。

例如，前廳員工在與客人商談時，應使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值。在商談房價的過程中，前廳員工要引導客人，幫助客人進行選擇。

在向客人報價時，可根據(jù)客人的特點提出不同價格供選擇?？腿嗽谶x擇中表現(xiàn)出猶豫不決，員工可用提問的方式了解客人的特點與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對性地介紹，消除客人的疑慮，并運用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功，也要對客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。

優(yōu)秀的前廳員工，要靠平時培養(yǎng)和培訓，運用大量的案例及情景教學方式，引導和鍛煉員工的洞察力，并在實踐中增強他們的能力。

03

預訂管理

許多酒店的前廳會承擔預訂的職能，對于前廳員工酒店要做好預訂相關流程的培訓，保證客人的快速預訂與入住。

1、接收預訂

當前臺收到預訂時，首先要酒店管理系統(tǒng)，如有空房，則立即填寫預訂單，并注明客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結算方式、餐食標準種類、特別要求等內(nèi)容。

2、確認預訂

在接受到客人的預訂要求后，要對比客人的預訂與酒店客房的使用情況，確定是否能夠接受該客人的預訂，如果可以接受，要及時返還預訂確認通知。

不同渠道的預訂確認方式會有所差異，但總體原則是，確認速度越快越好，以免造成客戶流失。

3、拒絕預訂

如果酒店無法接受客人的預訂，前廳就要對預訂加以婉拒，并主動提出一系列可供客人選擇的建議，例如建議客人更換房型等。特別注意，部分訂單無法拒絕，例如OTA平臺的保留房訂單，要按照原單處理。

4、核對預訂

為了提高預訂的準確性和酒店的開房率，在客人到店前，要提前與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店、住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化，核對工作通常要進行3次。

5、預訂的取消

由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快。

即使客人取消，前廳話術也要讓對方感受到，今后無論何時光臨酒店，仍會受到歡迎。正確處理取消訂房，對于提升客戶忠誠度有重要意義。

6、預訂的變更

預訂的變更是客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等，預訂變更后，前廳要及時在系統(tǒng)做好修改。如遇交班，要跟同事做好交接。

04

投訴管理

前廳的投訴管理包括2個層面：一是接受投訴，二是處理投訴，前廳員工處理的方式，對酒店口碑有關鍵影響。

1、接受投訴

接受投訴時，應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的意見；

傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述;不可與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；用和藹的語氣告訴客人，盡量表現(xiàn)出對客人的同情和尊重。

2、處理投訴

處理投訴時，應向有關人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失。

對于本人權限內(nèi)不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報。酒店將處理結果下達后要及時通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉，以求得客人的諒解。

05

環(huán)境管理

前廳內(nèi)要通入一定的自然光，適當配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。

前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。

前廳的服務環(huán)境及客人休息區(qū)域，色調(diào)應冷些，給人以寧靜、平和的心境，創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。

前廳要有適當?shù)臏囟龋己玫耐L效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂，美化前廳的環(huán)境，溫潤員工和顧客心境。

06

門廳管理

前廳大門通常由正門和邊門構成，大門的外觀要新穎、有特色，能對客人有較強的吸引力。

酒店的正門多采用玻璃旋轉(zhuǎn)門，旋轉(zhuǎn)門質(zhì)量要可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應關閉只留邊門。

酒店的大門前，應有供客人上下車的空間及回車道、停車場，客人進出方便、安全，正門外還應留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。

正門前臺階旁還應設立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。

通常在大門口還鋪設一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。

酒店前廳的工作繁重，容易產(chǎn)生情緒，但又千萬不能有情緒，要能忍一時之氣，方能除百日之憂。

酒店要通過相關培訓，提高員工的素質(zhì)，樹立良好的服務意識，擁有良好的語言表達能力和良好的心態(tài)，才能成為前廳的一名優(yōu)秀的員工。

酒店要為前廳的員工創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，員工才會有個好心情。員工有了好心情，酒店才會有好形象，才會有優(yōu)質(zhì)服務。