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ChatGPT橫空出世，酒店數(shù)智化熱潮

時間：2023-04-07 09:58:52

ChatGPT橫空出世，酒店數(shù)智化熱潮

來源：中國旅游報侵刪

酒店數(shù)智化熱潮風頭正勁，基于Open AI的ChatGPT又橫空出世。面對新技術的“破繭而出”，酒店人該如何盡早做好打算？在做決定前先看看這項技術究竟能給行業(yè)帶來什么。

圖蟲創(chuàng)意供圖

隨著ChatGPT爆紅網(wǎng)絡，看似與前沿科技無爭的酒店人也被卷入了要與AI共存的世界中。畢竟像人一樣聰明的AI已經“坐”在你的身邊，宣稱將融入你的日常生活。

ChatGPT到底是什么？

相信從眾多的文章中，大家已經基本知道ChatGPT到底是什么？它是OpenAI開發(fā)的AI聊天機器人程序，隨著ChatGPT問世，人們發(fā)現(xiàn)以前常用的一些搜索引擎似乎一下子變得沒那么好用了。為什么？因為ChatGPT不用搜索關鍵詞看檢索結果，只需給出一個題目，人家馬上呈現(xiàn)出一篇完整的文章，且條理清晰、嚴謹順暢、文筆流暢。而且，它的能力不只局限于行文，據(jù)說寫計算機代碼、做流程圖等也一樣，“上得了廳堂，下得了廚房”。

為什么ChatGPT的功能一下子變得這么牛，筆者請教了計算機方面的專家后得知，ChatGPT具備跨模態(tài)學習能力，它不像傳統(tǒng)的AI，對標注過的數(shù)據(jù)進行專項“學習訓練”后才能實現(xiàn)有效的人工智能判斷。作為一種迭代程序，ChatGPT具備多任務自監(jiān)督功能強化能力。因此，它可以基于未標記的數(shù)據(jù)在少量學習甚至不學習的情況下，邏輯性地解決使用者提出的問題。這是機器學習從專項學習到多任務學習的巨大進步。換句話說，以前的AI是某個領域專注訓練出來的專家，而ChatGPT博采眾長形成了自己獨有的處事邏輯，它的應答服務能力相對于專項學習的AI而言未必“專精”，但卻具備倍增的“普遍適用性”。

這個“普遍適用性”意味著什么？比起那些曾經只適用于科研或金融等領域的AI，普適的ChatGPT已經有能力闖入我們的辦公室和運營場景，科學運用可以“如虎添翼”，甚至還要防著被它“取而代之”。

ChatGPT在酒店干什么？

近期，國內的互聯(lián)網(wǎng)大廠紛紛宣布提供聊天機器人服務，比如百度的就命名為“文心一言”，騰訊和華為也蓄勢待發(fā)。實際上，這也從另一個方面證明了未來具備普遍適用性的聊天機器人程序將是人工智能服務的一大主流，而基于這類程序開發(fā)的各項衍生軟件和服務也會走進各行各業(yè)，甚至千家萬戶。那么，ChatGPT可能會“沖進”酒店的哪些場景呢？

筆者以為，有以下幾種可能：

一、個性化服務：試著輸入某個客戶的偏好，然后提出接待要求，讓它為你寫出一個參考頂級酒店服務標準的個性化服務方案，這項工作只要進入ChatGPT就能完成。

二、自動化服務：ChatGPT既然已經能夠幫你寫完整的文章和方案，那么，生產入住登記、房間清潔、訂單處理等方面的反饋指令也不是難事。因此，未來“入住辦理自助機”肯定會更加智能，房務的大部分調配工作AI也能夠勝任。

三、智能客房：現(xiàn)在，各類智能客房產品偶爾還是會有點不智能，但是如果與AI相連，再加上微信等移動端的嫁接，相信客房內的智能化又將掀起一股升級風潮。

四、預測和優(yōu)化：未來，AI可以利用預測和優(yōu)化算法來幫助酒店更好地完成管理房間出租率、制訂價格策略等工作。那么，市場營銷部的一部分工作可以交由系統(tǒng)“代勞”了。

當然除此之外，引用的場景還可以很多，筆者只列舉了幾個較早發(fā)生的變化。

ChatGPT會代替誰？

如果以上對于ChatGPT的應用都能實現(xiàn)，那么，前廳部經理、市場營銷部的收益經理、會議統(tǒng)籌經理甚至是市場營銷總監(jiān)，再加上各部門的秘書及文員，這些崗位都有可能因此受到威脅，而這股替代之風還會隨著AI的持續(xù)學習和應用軟硬件的持續(xù)開發(fā)而愈演愈烈。

由此可見，更聰明更普適的AI最先威脅到的是那些基于經驗的工作崗位，包括數(shù)據(jù)分析、文字組織、計劃編排及上傳下達等。相比之下，人際互動性崗位如一線服務、創(chuàng)意性崗位和戰(zhàn)略性崗位受到的影響可能相對較小。

當然，這種替代是基于現(xiàn)狀進行的一種預測。如果我們換一種思路去想，更聰明的AI或許會解放酒店行業(yè)更多的人力資源，從而降低酒店信息和決策傳遞過程中產生的一些不必要的支出，形成“小管理、大服務”這種更為優(yōu)化的狀態(tài)。由此，酒店用人荒、行業(yè)整體薪資水平偏低、過程成本過高等困擾行業(yè)的幾座“大山”也將迎來新解。也許在AI真正替代了大部分“冗余工作”的時刻，那些能夠進行創(chuàng)造性人際互動的酒店人才就成了最稀缺的資源。到那時候，或許人力資源管理學家拉姆·查蘭所預言的“因人定崗”也有望實現(xiàn)。

萬千產品，終入服務之流。百年來的標準化、系統(tǒng)化、層級化和科學管理讓酒店行業(yè)有了今天的成就，而如ChatGPT之類的AI進步則很有可能在未來之路上將諸多經驗和思維收錄進一塊微小的芯片。而到那時，酒店人或許能比以往更加專注于自己擅長的人際互動和場景服務，從而迎來整個行業(yè)的又一次脫胎換骨。

就在筆者截稿之際，新的消息如雪片般傳來：微軟發(fā)布了Microsoft 365 Copilot AI工具，斯坦福大學發(fā)布了一款大語言模型——Alpaca-7B，谷歌推出醫(yī)療用GPT-4。或許在AI步步為營的時代，酒店適時重組就是一種迭代！

橫空出世

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