一個(gè)酒店的前廳部承擔(dān)哪些功能？

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前廳部（front office）是酒店組織客源，銷售客房產(chǎn)品，組織接待和協(xié)調(diào)飯店各部門對客服務(wù)，并為賓客提供前廳各種服務(wù)的綜合性部門。

作為酒店經(jīng)營管理中的一個(gè)重要部門，前廳部通過銷售客房來帶動其他部門的經(jīng)營活動，為酒店決策層及各職能部門提供各種信息參考。

同時(shí)，前廳還是每一位客人抵達(dá)、離開酒店的必經(jīng)之地，是酒店對客服務(wù)開始和最終完成的場所，是客人對酒店形成第一印象和最后印象的地方。

前廳部是酒店對外的窗口，是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店聯(lián)系賓客的橋梁和紐帶，其運(yùn)行的好換將直接影響到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和市場形象。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

第一,前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。

一家酒店服務(wù)質(zhì)量和檔次的高低，從前廳部就可以反映出來。有一位顧客曾經(jīng)說到：“每當(dāng)我們走進(jìn)一家旅游酒店，不用看它的星級銅牌，也不用問它的業(yè)主是誰，憑我們‘四海為家’為家的經(jīng)驗(yàn)，通常就可以輕而易舉地‘嗅’出這家酒店是否為合資酒店，是否由外方管理以及大致星級水平……”正是從這個(gè)意義上講，有人把前廳譽(yù)為酒店的“臉面”，這張臉是否“漂亮”，不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、布置、裝飾、燈光等硬件設(shè)施的豪華程度，更取決于前廳部員工的精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)以及組織紀(jì)律性。

前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表，前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳部，離店結(jié)算在前廳部，客人遇到困難徐牛幫助找前廳部，客人感到不滿是投訴也要找前廳部。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象和經(jīng)營成果，其作用地位是十分重要的。

第二，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。

前廳部是客人抵店后首先接觸的部門，因此，它是給客人留下第一印象和最后印象的地方。從心理學(xué)上講，第一印象非常重要，客人總是帶著這種第一印象來評價(jià)一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。

如果第一印象好，那么及時(shí)在住宿期間遇到有什么不如意的地方，他也會認(rèn)為這是偶爾發(fā)生的，可以原諒；反之，他就認(rèn)為這家酒店出現(xiàn)這類服務(wù)質(zhì)量差的事是必然的，酒店在他心目中的不良印象就很難改變，而且他還會對酒店服務(wù)橫挑鼻子豎挑眼。

此外，客人離開酒店時(shí)也是從前廳部離開的，因此，這里也是留給客人最后印象的地方，而最后印象在客人腦海里停留的時(shí)間最長。

最后印象的好壞，在很大程度上取決于前廳部服務(wù)員的禮貌禮節(jié)和服務(wù)質(zhì)量。如果服務(wù)員態(tài)度不好，辦事效率不高，就會給客人留下不良的最后印象，使酒店在客人住店期間為其所提供的良好服務(wù)“前功盡棄”。

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第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。

它不僅可以通過提供郵政、電信、票務(wù)以及出租車服務(wù)等，直接去的經(jīng)濟(jì)收入，而且其銷售工作的好壞還直接影響到酒店接待客人的數(shù)量。

因此，前廳部應(yīng)積極主動地推銷酒店產(chǎn)品，決不能被動地等客上門。尤其是當(dāng)酒店產(chǎn)品供過于求，市場競爭激烈時(shí)，更應(yīng)如此。

第四，前廳部的協(xié)調(diào)作用。

前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心。客房是酒店最主要的組成部分，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。

為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。

同時(shí)，還要及時(shí)將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全店的對客的服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。

同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人的服務(wù)從客人抵店前的預(yù)定、入住，直至客人離店結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。

前廳部猶如酒店的大腦，在很大程度上控制和協(xié)調(diào)者整個(gè)酒店的經(jīng)營活動。由這里發(fā)出的每一項(xiàng)指令，每一條信息，都將直接影響酒店其他部門對客人的服務(wù)質(zhì)量。因此，前廳部員工，尤其是接待員工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，并經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)其他部門的工作，以保證酒店這部機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高酒店對客人的整體服務(wù)質(zhì)量。

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第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。

前廳部是酒店的信息中心，它所收集、加工和傳遞的信息是酒店管理者進(jìn)行科學(xué)決策的依據(jù)。比如在國外的一些酒店里，管理者就是根據(jù)前廳部所提供的客人的預(yù)定信息來決定未來一個(gè)時(shí)期內(nèi)房價(jià)的高低。前廳部還要定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店經(jīng)營策略的參考依據(jù)。

第六，前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，顧客就是“皇帝”，酒店是為客人提供食、宿、娛樂等綜合服務(wù)的行業(yè)，酒店服務(wù)質(zhì)量好壞最終是由客人作出評價(jià)的，評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。建立好良好的賓客關(guān)系有利于提高客人的滿足度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，世界各國的酒店都非常重視改善賓客關(guān)系。而前廳部是客人接觸最多的部門，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

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第七，前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d部，離店結(jié)算在前廳部，客人遇到困難徐牛幫助找前廳部，客人感到不滿是投訴也要找前廳部。

另外，前廳部的地位和作用還與酒店所處的歷史時(shí)代有關(guān)。過去，在賣方市場條件下，酒店的產(chǎn)品不愁賣不出去，因而前廳部的地位和作用就受到了限制。

而當(dāng)今世界，酒店的市場狀況已普遍從賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場，酒店開始越來越重視顧客需求，把顧客需求當(dāng)作營銷工作的出發(fā)點(diǎn)。在這種情況下，前廳部的地位和作用便得到日益提高和加強(qiáng)。