酒店總臺(tái)銷售必須掌握的技巧，提升酒店收益

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近期，不少酒店進(jìn)入了流量淡季，加之年關(guān)將近，如何幫助酒店賣出更多房間，成了不少銷售崗位頭疼的問(wèn)題。

本期課程，我們將分享7個(gè)酒店總臺(tái)銷售必須掌握的技巧，希望可以幫助酒店提升收益。

PART.1 找準(zhǔn)客人特點(diǎn)進(jìn)行推薦

不同的客人有不同的特點(diǎn)，對(duì)酒店也有不同的要求。酒店銷售人員要針對(duì)客人的不同特點(diǎn)，為客人推薦到最適合的房型，這樣成功率也會(huì)更高。

尤其是總臺(tái)的人員，要注意客人的衣著打扮、言談舉止、隨行人數(shù)等方面的信息，充分分析并把握客人的特點(diǎn)（年齡、性別、職業(yè)、國(guó)籍、旅游動(dòng)機(jī)等），進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理，做好有針對(duì)性的銷售。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

1、商務(wù)客人

商務(wù)客人通常是因公出差，對(duì)房?jī)r(jià)不太計(jì)較，但對(duì)于房間有比較硬性的要求：

①安靜：周邊環(huán)節(jié)安靜，客房隔音效果好；

②明亮：光線明亮，有床頭燈和書桌臺(tái)燈；

③設(shè)備：辦公桌寬大，方便處理工作；酒店及房?jī)?nèi)辦公設(shè)備齊全，如：安裝有寬帶網(wǎng)或WiFi信號(hào)強(qiáng)，商務(wù)中心配備有傳真機(jī)、影印機(jī)等辦公設(shè)備。

建議推薦：商務(wù)房、行政房等；

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2、旅游客人

旅游客人出行主要是為了休閑和放松，所以對(duì)于房間品質(zhì)要求更高：

①風(fēng)景：要求房間窗外景色優(yōu)美；

②設(shè)施：對(duì)于房間內(nèi)的設(shè)施品質(zhì)及配備要求會(huì)更高，浴缸、榻榻米、電影設(shè)備等都可以接受；

③衛(wèi)生：房間內(nèi)要保持絕對(duì)的干凈衛(wèi)生，稍有些問(wèn)題都會(huì)引起極大的反彈。

建議推薦：景觀房

3、情侶客人

度蜜月的客人是出來(lái)感受浪漫的，所以不會(huì)希望自己的氛圍被打擾。

①獨(dú)立：要求房間足夠私密，確保房間獨(dú)立和安靜；

②浪漫：房間內(nèi)可適當(dāng)增加一些浪漫的氛圍，如鮮花布置、酒水贈(zèng)飲等；

建議推薦：大床房、圓床房

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4、家庭出行客人

帶小孩的親子客人及家庭出游的客人集體出游，會(huì)偏向于住在一起，所以可盡量推薦套房。

如果同行者中有兒童或者老人，就需要優(yōu)先按照他們的需求進(jìn)行推薦房間，如向兒童推薦親子房，向老人推薦養(yǎng)生房等；

5、身份特殊客人

對(duì)于社會(huì)知名人士，需要安排高檔且私密性較好的獨(dú)立套房。

PART.2 熟悉客房產(chǎn)品

總臺(tái)員工在銷售客房時(shí)應(yīng)明確自己是在銷售客房，而非銷售價(jià)格。所以要求前臺(tái)員工要充分熟悉客房產(chǎn)品。

1、先介紹：

總臺(tái)人員在銷售客房時(shí)，必須對(duì)客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房?jī)r(jià)格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點(diǎn)。

2、后報(bào)價(jià)：

溝通時(shí)不能直接報(bào)價(jià)：“一間客房多少價(jià)格，您要不要？”這樣非常不禮貌。

而是應(yīng)該在引起客人興趣后再進(jìn)行報(bào)價(jià)，如“有一間剛裝修過(guò)的、寬敞的房間” 還有“一間舒適、安靜、能看到臨街景色的客房”“另外一間具有民族特色的、裝修豪華的客房”等等。待最后客人表示對(duì)某個(gè)房間比較感興趣，在去介紹價(jià)格。如果客人不滿意再去推薦其他的產(chǎn)品。

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PART.3 報(bào)價(jià)從高到低

在總臺(tái)銷售服務(wù)過(guò)程中，不可避免要談到房?jī)r(jià)，向客人報(bào)房?jī)r(jià)也需要一定的技巧，即要從高到底報(bào)價(jià)。

1、總臺(tái)人員可根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他推薦2至3種不同價(jià)格的、可供比較的客房，讓客人自己選擇。推薦的價(jià)格也不宜過(guò)多，以免客人記不住。

2、如果是推薦一種客房，就會(huì)使客人失去比較的機(jī)會(huì)，推出價(jià)格范圍，應(yīng)考慮到客人的特點(diǎn)。

3、一般來(lái)說(shuō)，報(bào)房?jī)r(jià)由高價(jià)格退到較低價(jià)格比較適宜。

例如：可以說(shuō)“配備先進(jìn)麻將機(jī)和電腦設(shè)備，裝修寬敞的是208元”、“靠近綠色菜圃，麻將房隔音效果極佳的客房是188元”、“進(jìn)出方便，情侶式的客房是178元”、“環(huán)境安靜、景色優(yōu)美、在四樓的客房是148元”，然后問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪一種？”

4、由高價(jià)向低價(jià)報(bào)，而不是由低價(jià)向高價(jià)報(bào)，能使多數(shù)客人選擇前幾種較高價(jià)格的客房。至少，客人在有可能選擇最低價(jià)格的情況下，會(huì)選擇中間價(jià)格，因?yàn)槿藗兺苊庾邩O端。由高價(jià)向低價(jià)報(bào)，還可以使服務(wù)人員在覺察到客人認(rèn)為價(jià)格太貴的情況下，有推出低價(jià)格的余地。

5、在洽談房?jī)r(jià)的過(guò)程中，總臺(tái)服務(wù)人員的責(zé)任是引導(dǎo)客人、幫助客人進(jìn)行選擇，而不應(yīng)該硬性推銷。

客人可能會(huì)因?yàn)椴幌矚g某類客房而找托辭，總臺(tái)人員不要堅(jiān)持為自己的觀點(diǎn)辯護(hù)，更不能貶低客人的意見，對(duì)客人的選擇要表示贊同與支持。要使客人感到自己的選擇是正確的，即使他選擇了一間*********的客房。

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PART.4 注意推銷用語(yǔ)

總臺(tái)員工在推銷客房，接待客人時(shí)，說(shuō)話不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。

1、多夸贊：應(yīng)該說(shuō)：“很幸運(yùn)，我們恰好還有一間單人房哦。”，而不能說(shuō)：“單人房就剩這一間了，你要不要？”

2、多介紹：給客人極少時(shí)多用感官體驗(yàn)等來(lái)進(jìn)行，不要吝嗇自己的表達(dá)，如“進(jìn)入房間后，您就可以感受到溫暖/涼爽”，而不是“這個(gè)中央空調(diào)一鍵到位”。

PART.5 了解客人疑慮

當(dāng)客人猶豫不決時(shí)，是客房銷售能否成功的關(guān)鍵時(shí)刻，此時(shí)，總臺(tái)接待員要正確分析客人的心理活動(dòng)，耐心地、千方百計(jì)地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過(guò)任何一位可能住店的客人。

這種時(shí)候，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)，都會(huì)導(dǎo)致銷售的失敗。總臺(tái)人員在必要時(shí)還可以建議客人進(jìn)房參觀。

PART.6 保持禮貌態(tài)度

總臺(tái)在銷售客房時(shí)，應(yīng)適時(shí)展示客房，在展示客房過(guò)程中，要自始至終表現(xiàn)得有信心、有效率、懂禮貌，并注意對(duì)客人的稱呼，及時(shí)解決客人存在的疑慮。

如客人不打算入住酒店的客房，總臺(tái)人員也應(yīng)對(duì)客人的光臨表示感謝，并告訴客人，歡迎他以后有機(jī)會(huì)再來(lái)。

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PART.7 最終達(dá)成交易

總臺(tái)人員與客人達(dá)成交易是銷售客房的最后一項(xiàng)工作，也是銷售客房的關(guān)鍵。當(dāng)總臺(tái)人員意識(shí)到客人對(duì)所推薦的客房感興趣時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在就訂的好處，用提問(wèn)的方式，促使客人做出選擇。

例如，可以用這樣的方式結(jié)束推銷：

“XX先生，您試試這間客房可以嗎？”

“您愿意試住一個(gè)晚上嗎？XX先生，如果不滿意的話，我明天再為您換一間?！?/p>

“現(xiàn)在需要給您辦理入住登記手續(xù)嗎？”

達(dá)成交易后，總臺(tái)人員還應(yīng)誠(chéng)摯地向客人表示謝意，應(yīng)盡量縮短客人等候時(shí)間，給客人辦理入住登記手續(xù)。

▌文末小結(jié)：

酒店線下門店銷售時(shí)，要抓住客人的需求，為不同客人推薦合適的產(chǎn)品，這樣才能高效地完成推銷工作。而酒店在線上OTA運(yùn)營(yíng)上，也可以利用同樣的手法，根據(jù)主要客群的下單傾向做好相關(guān)的信息優(yōu)化與服務(wù)升級(jí)，也可提升最終的下單轉(zhuǎn)化。