酒店管理：關(guān)于酒店前廳易被忽視的6個(gè)管理要點(diǎn)！

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前廳是酒店的門面，往往決定了客人對(duì)酒店的第一印象，如何做好人員、環(huán)境、設(shè)施等各個(gè)方面的管理，直接影響著客人滿意度。

本節(jié)課程將從6個(gè)方面，來(lái)介紹前廳管理工作的關(guān)鍵點(diǎn)。

一、員工面貌管理

前廳是酒店第一形象窗口，員工的形象面貌、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等，都會(huì)直接影響酒店的收益與口碑，因此前廳管理的第一要?jiǎng)?wù)是“人”。

1、制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

任何一家酒店，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序，是保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。我們經(jīng)?？吹?，客人吐槽前臺(tái)員工態(tài)度差，投訴沒(méi)人理等等，往往是服務(wù)程序出問(wèn)題。

酒店要制定前廳服務(wù)SOP，例如——

前臺(tái)對(duì)客要主動(dòng)問(wèn)好，使用禮貌用語(yǔ)，電話10秒內(nèi)要接聽(tīng)，遞送物品時(shí)要使用雙手，不得在客人面前嬉鬧閑聊等。

上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，做與工作無(wú)關(guān)的事情；嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

制定好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，酒店要嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行，制定合理的獎(jiǎng)懲制度，定期開(kāi)展質(zhì)檢工作，保證前廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不會(huì)出問(wèn)題。

2、提高員工個(gè)人素質(zhì)

前廳員工作為酒店的門面，從招聘階段就要設(shè)定嚴(yán)格的錄用標(biāo)準(zhǔn)。前臺(tái)員工本身需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，做事熱情、細(xì)致、周到，有良好的語(yǔ)言和表達(dá)能力。

對(duì)新員工要加大培訓(xùn)投入力度，幫員工練好基本功。在工作一段時(shí)間后，要保障員工的繼續(xù)教育，同時(shí)通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)激發(fā)員工個(gè)人主觀能動(dòng)性。

3、建立員工情緒管理機(jī)制

前廳人員每日面對(duì)形形色色的客人，工作強(qiáng)度和壓力較大，酒店要建立員工情緒管理機(jī)制，管理者要關(guān)注員工身心健康，幫助合理疏導(dǎo)負(fù)面情緒，可定期開(kāi)展員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，開(kāi)展個(gè)人表彰，保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和諧穩(wěn)定。

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二、銷售管理

前廳除了接收各類預(yù)訂外，還會(huì)收到客人線上咨詢，優(yōu)秀的前廳人不僅要懂得迎賓，還要學(xué)會(huì)運(yùn)用不同的推銷策略，達(dá)到銷售目的。作為酒店管理者，至少要從這3個(gè)方面入手，來(lái)提升前廳員工的銷售業(yè)績(jī)。

1、前廳需熟知酒店產(chǎn)品

前廳員工要清楚掌握酒店的房量、房型、房?jī)r(jià)、服務(wù)項(xiàng)目等基本情況，熟悉熟知設(shè)施服務(wù)等；此外，酒店地理位置、當(dāng)?shù)氐慕煌üヂ浴⒙糜尉包c(diǎn)美食、駕車公交指南等，多要了熟于心。

讓前廳員工了解酒店各個(gè)渠道的產(chǎn)品售賣政策，包括價(jià)格、優(yōu)惠、活動(dòng)等，這樣在客人咨詢時(shí)可以迅速解答客人問(wèn)題。

2、讓前廳有銷售動(dòng)力

酒店需建立明確的激勵(lì)制度，讓員工知道酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和自己切身利益的關(guān)系。

例如，有酒店會(huì)制定前廳銷售獎(jiǎng)勵(lì)政策，通過(guò)每月評(píng)選優(yōu)秀員工、獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金、發(fā)放榮譽(yù)證書(shū)、口頭表?yè)P(yáng)、績(jī)效晉升等形式來(lái)鼓勵(lì)員工。

3、掌握前廳銷售技巧

酒店在前廳每周部門會(huì)議上，可以將銷售技巧也納入培訓(xùn)當(dāng)中，宣導(dǎo)酒店?duì)I銷活動(dòng)和話術(shù)技巧等。

例如，前廳員工在回答客人咨詢時(shí)，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值。在商談房?jī)r(jià)的過(guò)程中，前廳員工要幫助客人進(jìn)行選擇。

客人在選擇中表現(xiàn)出猶豫不決，員工可用提問(wèn)的方式了解客人的特點(diǎn)與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對(duì)性地介紹，消除客人的疑慮，并運(yùn)用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功，也要對(duì)客人的咨詢表示感謝并歡迎再次光臨。

優(yōu)秀的前廳員工，要靠平時(shí)培養(yǎng)和培訓(xùn)，運(yùn)用大量的案例及情景教學(xué)方式，引導(dǎo)和鍛煉員工的洞察力，并在實(shí)踐中增強(qiáng)他們的能力。

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三、預(yù)訂管理

許多酒店的前廳會(huì)承擔(dān)預(yù)訂的職能，對(duì)于前廳員工酒店要做好預(yù)訂相關(guān)流程的培訓(xùn)，保證客人的快速預(yù)訂與入住。

1、接收預(yù)訂

當(dāng)前臺(tái)收到預(yù)訂時(shí)，首先要酒店管理系統(tǒng)，如有空房，則立即填寫(xiě)預(yù)訂單，并注明客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式、餐食標(biāo)準(zhǔn)種類、特別要求等內(nèi)容。

2、確認(rèn)預(yù)訂

在接受到客人的預(yù)訂要求后，要對(duì)比客人的預(yù)訂與酒店客房的使用情況，確定是否能夠接受該客人的預(yù)訂，如果可以接受，要及時(shí)返還預(yù)訂確認(rèn)通知。

不同渠道的預(yù)訂確認(rèn)方式會(huì)有所差異，但總體原則是，確認(rèn)速度越快越好，以免造成客戶流失。

3、核對(duì)預(yù)訂

為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開(kāi)房率，在客人到店前，要提前與客人進(jìn)行多次核對(duì)，問(wèn)清客人是否能夠如期抵店、住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化，核對(duì)工作通常要進(jìn)行3次。

4、預(yù)訂的取消

由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時(shí)，不能在溝通中表露出不愉快。

即使客人取消，前廳話術(shù)也要讓對(duì)方感受到，今后無(wú)論何時(shí)光臨酒店，仍會(huì)受到歡迎。正確處理取消訂房，對(duì)于提升客戶忠誠(chéng)度有重要意義。

5、預(yù)訂的變更

預(yù)訂的變更是客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等，預(yù)訂變更后，前廳要及時(shí)在系統(tǒng)做好修改。如遇交班，要跟同事做好交接。

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四、投訴管理

前廳的投訴管理包括2個(gè)層面：一是接受投訴，二是處理投訴，前廳員工處理的方式，對(duì)酒店口碑有關(guān)鍵影響。

1、接受投訴

接受投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)；

傾聽(tīng)中不得表現(xiàn)出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述;不可與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息；用和藹的語(yǔ)氣告訴客人，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情和尊重。

2、處理投訴

處理投訴時(shí)，應(yīng)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過(guò)及原因，不能偏聽(tīng)一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過(guò)失。

對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)。酒店將處理結(jié)果下達(dá)后要及時(shí)通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉，以求得客人的諒解。

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五、環(huán)境管理

前廳內(nèi)要通入一定的自然光，以適當(dāng)?shù)臒艄獯钆?，保證良好的光照效果。

前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。

前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區(qū)域，色調(diào)應(yīng)冷些，給人以寧?kù)o、平和的心境，創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。

前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟龋己玫耐L(fēng)效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂(lè)，美化前廳的環(huán)境，給員工和客人帶來(lái)好心情。

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六、門廳管理

前廳大門通常由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎、有特色，能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。

酒店的正門多采用玻璃旋轉(zhuǎn)門，旋轉(zhuǎn)門質(zhì)量要可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見(jiàn)，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。

酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場(chǎng)，客人進(jìn)出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。

正門前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。

通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。

酒店要通過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，擁有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和良好的心態(tài)，才能成為前廳的一名優(yōu)秀的員工。

酒店要為前廳的員工創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，員工才會(huì)有個(gè)好心情。員工有了好心情，酒店才會(huì)有好形象，才會(huì)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。