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酒店的客房部相當(dāng)于客房產(chǎn)品的生產(chǎn)部門，而酒店的前廳部相當(dāng)于客房產(chǎn)品的銷售部門，可以說兩個(gè)部門位于同一條生產(chǎn)線上，所以兩者之間必須緊密合作。但是，在實(shí)際工作中，通常看到的卻是兩個(gè)部門之間矛盾重重，互不買賬的現(xiàn)象。本文選擇一些需要這兩個(gè)部門合作完成的酒店業(yè)務(wù)入手，談?wù)勲p方如何操作才能盡量做到避免矛盾，達(dá)到同心協(xié)力的效果。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

一、帶客看房

某些酒店有專門的銷售人員帶客看房，但是如果是周末或晚間沒有人在，而總臺(tái)又抽不出人手的話，總臺(tái)就可以委托客房主管或房務(wù)中心完成這項(xiàng)工作?？偱_(tái)委托客房帶客看房之前要盡量先了解客人的看房需求，然后選定房間。在委托客房過程當(dāng)中要明確告訴對(duì)方前臺(tái)客人指定的房型和房號(hào)，以便客房在電腦系統(tǒng)上打上臨時(shí)房態(tài)，并準(zhǔn)備看房事宜。整個(gè)委托過程要清晰、明白，語氣要委婉，切忌使用命令式的語氣。

客房部收到委托后，應(yīng)視情況盡量派出合適人手帶客看房，要記清前臺(tái)報(bào)上的房型和房號(hào)?？头靠梢栽谧罱臉菍与娞莩隹诘却腿耍部傻娇偱_(tái)帶領(lǐng)客人，整個(gè)看房過程結(jié)束后，最好能夠?qū)⒖捶拷Y(jié)果第一時(shí)間反饋到總臺(tái)，以便客人回到總臺(tái)后前臺(tái)與客人之間的交涉?？捶拷Y(jié)束后，客房要及時(shí)取消之前設(shè)置的臨時(shí)房態(tài)，以便總臺(tái)延續(xù)的操作。

二、團(tuán)隊(duì)用房與特殊房間布置

一般酒店銷售部接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定后都會(huì)給相關(guān)部門傳送《任務(wù)通知單》，前廳和客房部作為主要的接待部門當(dāng)然都會(huì)收到。但是，如果團(tuán)隊(duì)臨時(shí)發(fā)生變化，比如說用房數(shù)量增加或減少，房間類型的轉(zhuǎn)換和加床，以及Minibar的保留還是撤離等，就需要總臺(tái)在第一時(shí)間將客人的需求及時(shí)通知客房，以便客房能夠安排足夠的人手，有足夠的時(shí)間應(yīng)付團(tuán)隊(duì)的接待。在這個(gè)過程當(dāng)中，前廳作為關(guān)鍵的信息傳輸端，要注意保證客人信息的準(zhǔn)確性和有效性，要有專人負(fù)責(zé)及時(shí)傳遞信息，這樣可以避免誤導(dǎo)客房反復(fù)的“瞎忙和”，做無用功。

一些特殊的房間，如VIP房、長(zhǎng)包房或者婚房等，客人一般會(huì)要求將房間里的設(shè)施進(jìn)行重新布置，或者增加一些擺設(shè)和物品等。從酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，總臺(tái)記錄清楚之后要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門盡量滿足客人的需求。比如說長(zhǎng)包房很可能要加床或者小冰柜，婚房需要換上客人自己喜歡的床單或被套等，這些都要和客房提前溝通，以免客人上門之后引起不滿。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

三、緊急用房

這里的緊急用房一般發(fā)生在客人（特別是預(yù)定客人）很早就來到酒店要求住宿，而恰巧酒店前一天生意較好，當(dāng)時(shí)沒有指定的可住房（或者只有剛退的臟房），總臺(tái)暫時(shí)“無房”可住的情況下。

很多情況下，總臺(tái)都會(huì)催促客房趕緊安排人手打掃，有時(shí)語氣太急就口無遮攔，變成命令式。雖然客房大多情況下會(huì)“忍氣吞聲”，但是抱怨就少不了，比如，客房會(huì)說，前臺(tái)的員工真是沒用，難道客人要特價(jià)房，就不能推薦普通房和商務(wù)房了嗎？難道只會(huì)一遍一遍的催促我們，就不知道安慰一下客人或者讓客人多等待一下嗎？到時(shí)房間打掃不干凈又會(huì)怪罪到我們部門身上！其實(shí)，客房服務(wù)員的抱怨無可厚非，因?yàn)橐槐楸榈拇叽?，他們不得不停止手中的工作，而必須?到10分鐘左右就要打掃好一個(gè)房間，又要保證質(zhì)量，是何心情可想而知。

這個(gè)問題的解決關(guān)鍵在前廳的接待員?？腿擞蓄A(yù)定，來的早，比如早上7點(diǎn)就到了，恰巧客人需要的房型暫時(shí)沒有，或者說是臟房沒有來得及打掃，無論哪一種情況，前廳都要先做好解釋工作，穩(wěn)住客人，并循循善誘，可以誘導(dǎo)客人住別的房型，而不是被客人牽著鼻子走。萬一碰到難纏的客人，前廳員工也應(yīng)該用商量和請(qǐng)求的語氣和客房服務(wù)員聯(lián)系，請(qǐng)求緊急用房，如果做到了雙方互相體諒，互相協(xié)作，就少了爭(zhēng)端。

四、走客查房

同上一種情況不同，走客查房中出現(xiàn)的問題是否能夠解決關(guān)鍵在客房部。

舉一個(gè)例子，某酒店3205的王先生到酒店總臺(tái)辦理退房，總臺(tái)服務(wù)員報(bào)完查房，過了6、7分鐘，對(duì)講機(jī)叫道：總臺(tái)，總臺(tái)，8205少了一條浴巾！客人一聽，忙說，浴巾在房間洗手間的馬桶旁邊??！總臺(tái)如實(shí)傳達(dá)后，客房一查，果然是在。正在總臺(tái)打印賬單的時(shí)候，對(duì)講機(jī)又大聲響起，總臺(tái)總臺(tái)，8205的浴巾上有血漬，需要賠償50元?？偱_(tái)服務(wù)員一聽，臉色立馬變的很難看。

這個(gè)案例中，客房查房操作中起碼犯了四個(gè)明顯的失誤。這四個(gè)失誤都可能會(huì)讓前臺(tái)和客房結(jié)下“梁子”。

第一，查房時(shí)間太長(zhǎng)，一般查房需要3分鐘足夠。查房花費(fèi)的是總臺(tái)給客人結(jié)賬的時(shí)間，總臺(tái)服務(wù)員很有可能會(huì)當(dāng)場(chǎng)遭到客人的質(zhì)疑甚至投訴。

第二，查房不認(rèn)真，不夠?qū)I(yè)。房間里的客用品或布草沒有仔細(xì)查找就把錯(cuò)誤結(jié)果立馬報(bào)到總臺(tái)，總臺(tái)很可能被客人責(zé)怪，再背一次黑鍋。

第三，浴巾找到后沒有第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)污漬，總臺(tái)結(jié)賬都快要結(jié)束了，再報(bào)到總臺(tái)，再次暴露查房過程沒有章法，馬虎大意。而總臺(tái)立刻面臨的是討要賠償費(fèi)的無奈以及再次結(jié)賬的重復(fù)勞動(dòng)。

第四，查房過程中發(fā)現(xiàn)問題，客房應(yīng)該用電話通知總臺(tái)，而不可以使用對(duì)講機(jī)，用對(duì)講機(jī)無異于當(dāng)面指責(zé)客人，容易造成總臺(tái)客人的尷尬，客人隱私暴露產(chǎn)生的怨氣可能會(huì)轉(zhuǎn)移到前臺(tái)身上。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

五、開門服務(wù)與叫醒服務(wù)

開門服務(wù)，留言服務(wù)和叫醒服務(wù)都是需要前廳和客房聯(lián)合完成的服務(wù)項(xiàng)目。

首先，開門服務(wù)。當(dāng)客人拿著總臺(tái)開具的《開門單》到達(dá)樓層之后，經(jīng)常出現(xiàn)遲遲沒有客房服務(wù)員幫其開門的情況，這個(gè)問題在于兩個(gè)方面，要么是總臺(tái)根本就忘了通知客房幫客人開門，要么是客房收到信息后沒有及時(shí)趕到，無論是哪種情況下，客人一旦等的不耐煩，都會(huì)再次返回到總臺(tái)投訴。

如果客人到了樓層上發(fā)現(xiàn)身上沒有鑰匙，直接找到一個(gè)房務(wù)人員就要求幫其開門，客房部的操作應(yīng)該是委婉的請(qǐng)求客人先到總臺(tái)核對(duì)身份。如果客人堅(jiān)持不肯下樓，客房服務(wù)員應(yīng)該選擇用樓層電話和總臺(tái)聯(lián)系，并讓總臺(tái)在電話里和客人核對(duì)身份信息，核對(duì)完成才可開門。

叫醒服務(wù)，如果當(dāng)總臺(tái)撥打客人的叫醒電話時(shí)出現(xiàn)無人接聽的情況，那么，總臺(tái)就必須求助客房人員進(jìn)行跟蹤。一般情況下，客房服務(wù)員到達(dá)指定房間后，要先按門鈴，再敲門，如果還是無人回應(yīng)，就應(yīng)該叫上安保，一同開門，如果發(fā)現(xiàn)客人未醒，必須上前叫醒。如果房?jī)?nèi)無人，要將情況及時(shí)反饋給總臺(tái)。

六、客人租借物與遺留物查詢

客人需要借用電吹風(fēng)、充電器、電蚊香或者更多的衣架時(shí)，一般電話直接打到總臺(tái)，總臺(tái)要記清楚對(duì)方的房號(hào)、借用物品的數(shù)量和名稱，然后再通知客房派送，客房派送物品之后，要記住將《借用物品單》的一聯(lián)交至總臺(tái)，以便總臺(tái)在電腦系統(tǒng)里做好記錄?？偱_(tái)在客人退房的時(shí)候要及時(shí)提醒客房查找相關(guān)物品，這樣才能避免借用物品的丟失。

客人退房后，客房在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)了住客的現(xiàn)金、首飾、電腦或者鑰匙，最基本的是要做到妥善保管，等待客人領(lǐng)取。但是，最好的做法應(yīng)該是將客人遺留物品的情況，包括房號(hào)、姓名、物品的名稱和數(shù)量及時(shí)反饋到總臺(tái)，讓總臺(tái)盡量去主動(dòng)聯(lián)系客人。

萬一聯(lián)系不到客人，總臺(tái)也應(yīng)該在當(dāng)天的交接本上做好相關(guān)記錄（交接記錄上最好有客房當(dāng)事人員的簽字確認(rèn)），到時(shí)客人來酒店找尋丟失的物品，總臺(tái)服務(wù)員只需要查詢一下客人的住店信息，找到當(dāng)天的交接本記錄，之后就可以先幫客人做身份和物品的確認(rèn)了。這樣一來，總臺(tái)的“身份確認(rèn)”+客房的“妥善保管”，就可以把這項(xiàng)酒店的附加服務(wù)做到游刃有余了。