來源：彭占利 侵刪

近幾年，有一個關(guān)鍵詞：變。其背后是不確定帶來的市場變化。讓很多酒店經(jīng)營充滿了很大的波動，帶給酒店不僅僅是營收的減少，更多的是對市場未來預(yù)期無法預(yù)判的不安。

2024年，彭老師認為，酒店經(jīng)營有7大關(guān)鍵點：

第一點：變

前幾天和漫亭品牌總經(jīng)理姜總溝通，聊到2024年市場，感覺在經(jīng)營的壓力還是挺大的。

兩個因素會影響，一是國際貿(mào)易影響，就算國際貿(mào)易有所起色，在時間周期上也會延緩；二是國內(nèi)消費影響，對城市周邊休息度假及微旅游，由于剛需的因素，會產(chǎn)生一定的流量，比如：哈爾濱火爆現(xiàn)狀；但是對于商務(wù)市場變數(shù)很大，2024年上半年尤其是五一之前，還是不容樂觀。這里會有一個很大的差異，南北方的差異和一線重點二線的差異。

2024年總體來說，變還是一個主旋律?？简灳频甑氖菓?yīng)對變化的能力和整合資源的能力。

第二點：本地化

彭老師個人認為，2024年開始，考驗商務(wù)型酒店一個關(guān)鍵是本地化。當然，這里和酒店定位有關(guān)系。

我們從疫情這三年可以看出，當外埠市場流量不足時，只能靠本地流量進行補充，無論是客房產(chǎn)品還是餐飲；如果酒店不進行重新定位，本地化流量對于你的酒店就是“望梅止渴”。酒店營銷也會無心無力，處于“無米之炊”窘態(tài)。

2024年酒店******的機會就是本地化流量的應(yīng)用，在應(yīng)用之前需要結(jié)合酒店具體的位置，規(guī)模，資源，能力，商圈屬性等進行再定位。再定位的工具彭老師建議有四個工具可以使用，分別是：USP、STP、十字架構(gòu)定位方法、4P，需要說明的是4P不是定位工具，而是讓定位落地需要提前思考的內(nèi)容。

第三點：產(chǎn)品優(yōu)化

根據(jù)酒店的再定位優(yōu)化產(chǎn)品，解決酒店營銷“無米之炊”的問題。

在優(yōu)化產(chǎn)品時，可以從三個維度進行思考：功能性、體驗性和象征性。

具備條件的酒店也可以分樓層進行產(chǎn)品重新改造，或者在現(xiàn)有的產(chǎn)品基礎(chǔ)之上進行優(yōu)化。

曾經(jīng)彭老師入住了一家國內(nèi)知名連鎖酒店品牌，大失所望。酒店產(chǎn)品不僅僅缺少正常的保養(yǎng)和維護，視覺所到之處問題很多。

在產(chǎn)品優(yōu)化的時候，彭老師的建議是“少花錢多辦事?！?/p>

第四點：服務(wù)升級

酒店服務(wù)同質(zhì)化的本質(zhì)是酒店缺失客人的消費數(shù)據(jù)。

所以，酒店首先要把SOP做到位，然后才是期望服務(wù)和個性化服務(wù)。因為，在服務(wù)上大部分投訴都是SOP做得不到位所致。

彭老師把服務(wù)分為5個類別，標準服務(wù)、期望服務(wù)、個性化服務(wù)、無效服務(wù)和逆反服務(wù)。

酒店服務(wù)升級的重點是把SOP做到位，然后增加SOP的彈性，酒店一定要圍繞SOP彈性進行服務(wù)升級。最后，把20%的關(guān)鍵服務(wù)內(nèi)容做到極致，酒店服務(wù)就會創(chuàng)造價值。

根據(jù)酒店的實際情況，設(shè)計服務(wù)閉環(huán)，提升客人滿意度。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

第五點：組織扁平化或平臺化

尤其是綜合型的星級酒店組織扁平化是一個趨勢。

曾經(jīng)彭老師在給北京園博大酒店（五星級）做顧問時，首先就是優(yōu)化組織，在組織扁平化和分工方面進行優(yōu)化。這樣做的好處是“指令”下達和執(zhí)行效率更高，在服務(wù)反應(yīng)方面速度更快。

組織扁平化是酒店組織管理的范疇，面對市場的變化和客人需要的變化，需要從組織設(shè)計的維度進行改變，讓組織反應(yīng)速度更快，效能更高。

另外，酒店組織平臺化更為重要，也只有實現(xiàn)組織的平臺化，才能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營的平臺化，激活組織個人動能和動力，讓酒店的經(jīng)營更有效率和效果。

第六點：機制游戲化

機制方面主要有三部分內(nèi)容，一是薪酬，二是績效，三是機制。

在機制方面，彭老師認為目前酒店普遍的做法都缺少創(chuàng)新，更缺少游戲化元素。彭老師曾經(jīng)幫助酒店在設(shè)計績效考核時，就結(jié)合游戲化理念，把游戲化元素植入到酒店績效考核中，讓績效考核結(jié)果應(yīng)用更加具有變數(shù)，充滿刺激。

在薪酬上要寬波段化，在績效考核上不僅僅指標要合理，在結(jié)果應(yīng)用上可以植入游戲化要素；在其它機制上，比如：營銷提成，全員營銷機制等，也可以植入游戲化元素。在未來，晉升機制設(shè)計上合理是基礎(chǔ)，游戲化設(shè)計是必須。

第七點：學(xué)習(xí)與創(chuàng)新

彭老師認為創(chuàng)新的根本是學(xué)習(xí)。

比如：服務(wù)上可以向胖東來學(xué)習(xí)，在體驗上可以向星巴克學(xué)習(xí)，在產(chǎn)品上可以向小米學(xué)習(xí)，在管理上可以向海爾和華為學(xué)習(xí)（這兩家是中國工業(yè)企業(yè)管理成功模式的標桿）。

酒店的營銷路徑很短，可以向快消品企業(yè)學(xué)習(xí)營銷。首先要學(xué)習(xí)的不是方法，而是營銷的底層邏輯，如果僅僅學(xué)習(xí)方法，你就會在不同方法之間“奔波”，因為方法會層出不窮，而底層邏輯是不變的。

比如：彭老師學(xué)習(xí)的“超級轉(zhuǎn)化率”，它是在方法之下的工具，也可以理解是轉(zhuǎn)化率背后的方法。當把超級轉(zhuǎn)化率的底層邏輯搞清楚之后，就可以應(yīng)用到酒店的OTA上，也可以應(yīng)用到線下協(xié)議公司客戶開發(fā)上，也可以應(yīng)用到酒店會員轉(zhuǎn)化上。

彭老師認為也只有學(xué)習(xí)，才有能力創(chuàng)新。

當你具備強大的學(xué)習(xí)能力之后，才會讓你的對手望塵莫及。

第八點：走出舒適區(qū)

2024年是酒店蛻變的一年，因為市場在倒逼著酒店改變，客人在倒逼著酒店改變。

所以，只有走出舒適區(qū)，酒店才能跳出思維，認知，系統(tǒng)等方面的束縛。2024年的一月份，彭老師接觸的幾家酒店，遇到的問題至少有一個關(guān)鍵因素，就是大家不想改變，本質(zhì)是大家不想走出舒適區(qū)?？咕芨淖?，就是拒絕未來的機會。那么你的酒店就會越來越艱難，用老套路和方法越來越難搞定客人、員工，最后的結(jié)果，你離場或酒店投資失敗。

這里，改變的不僅僅是方法，更多的是理念、認知、系統(tǒng)、模式。然后需要酒店設(shè)計經(jīng)營的閉環(huán)，實現(xiàn)酒店持續(xù)業(yè)績提升。