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8天超長版春節(jié)臨近，不少酒店將迎來龍年首個(gè)出游高峰。旺季到來，如果酒店能夠做好接待服務(wù)，便能為酒店好評帶來快速增長。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)講究“酒店全員對客”，本次課程會(huì)結(jié)合春節(jié)特色，從酒店前廳、客房及其他各部門的實(shí)際工作出發(fā)，來看哪些方法更容易為酒店贏得好評。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

01

前臺(tái)服務(wù)：效率為王

春節(jié)對前臺(tái)的一大考驗(yàn)是客人數(shù)量驟增，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客人辦理入離手續(xù)，等候時(shí)間過長而招致差評，提升接待效率是春節(jié)前臺(tái)主要任務(wù)。

那么，面對春節(jié)部分酒店前臺(tái)翻倍的工作量，除了要培訓(xùn)練員工工作的熟練度，還可以從這4個(gè)方面，來保證客人對前臺(tái)的好感度。

做好排班，提前排房

前臺(tái)或相關(guān)部門提前3天左右聯(lián)系客人，并確認(rèn)客人到店時(shí)間、人數(shù)等信息，同時(shí)詢問客人需求，提前排房。

預(yù)計(jì)初二起進(jìn)入流量高峰，確保工作人員準(zhǔn)備充足，骨干核心員工是否在崗。

臨時(shí)服務(wù)臺(tái)

部分酒店總臺(tái)較小，無法應(yīng)對集中的入離客流。為避免客人大排長龍，酒店可設(shè)定靈活機(jī)動(dòng)的應(yīng)對方案。

例如，漢中艾斯國際酒店會(huì)選擇，在人流量大的時(shí)段會(huì)增設(shè)臨時(shí)登記臺(tái)，以提升辦理效率。

臨時(shí)服務(wù)臺(tái)的人員一般由大堂副理、前臺(tái)主管、前廳經(jīng)理等人擔(dān)任，為客人辦理入住登記等手續(xù)，減輕總臺(tái)員工工作壓力。

安撫客人情緒

當(dāng)客人等候時(shí)間過長，負(fù)面情緒往往會(huì)被放大。前廳所有人員，包括大堂副理、GRO、保安等人員，都可以投入對客服務(wù)，主動(dòng)安撫客人情緒。

1、主動(dòng)歡迎

為客人遞上贈(zèng)飲、熱毛巾等，減少旅途和等待時(shí)的疲勞。常州恐龍園附近的某家酒店高峰時(shí)段，值班經(jīng)理會(huì)在大堂給等候的客人遞上一瓶礦泉水。

對于隨行的老人、孩子，酒店會(huì)引導(dǎo)到前臺(tái)附近的休息區(qū)坐著等候，在排隊(duì)等候區(qū)，酒店會(huì)擺放小零食和飲品供排隊(duì)的客人自行取用。

2、了解需求

在客人等待時(shí)間，酒店人員可以與其交流，了解其需求，及時(shí)同步至前臺(tái)或相關(guān)部門，提前做好準(zhǔn)備。

3、維持秩序

引導(dǎo)客人排隊(duì)辦理手續(xù)，避免出現(xiàn)排隊(duì)或因此引發(fā)的糾紛，給繁忙的工作“火上澆油”。

態(tài)度友善

酒店服務(wù)很難做到盡善盡美，但基本服務(wù)禮儀要做好，千萬不要因?yàn)楣ぷ魇杪┤遣钤u。

面對客人，服務(wù)人員要做到保持微笑、雙手遞物、耐心接待、禮貌問候、舉止得體，以能贏得客人好感。

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02

客房服務(wù)：細(xì)致耐心

在前廳無法為客人提供更多細(xì)節(jié)服務(wù)時(shí)，客房部可以在原有的服務(wù)上，增加一些巧妙的服務(wù)，在不增加客房服務(wù)員更多工作量的同時(shí)，也能讓整個(gè)服務(wù)顯得更有人情味。

春節(jié)禮物

1、春節(jié)伴手禮

部分酒店原先就會(huì)為客人準(zhǔn)備伴手禮，春節(jié)期間不妨將伴手禮換成“年味”更足的小禮物，比如：生肖公仔、中國結(jié)、小燈籠等。

2、年味歡迎禮

客房歡迎禮一般以食品為主，在春節(jié)期間的選擇，可以融入“年的味道”。

例如：紅色包裝的糖果、紅色的水果等，有條件的酒店可以準(zhǔn)備紅色的托盤來盛放，也會(huì)讓年味變得更充分。

此外，酒店的歡迎信也可以用通過紅包來包裝，內(nèi)容可結(jié)合春節(jié)自行發(fā)揮：有趣的春節(jié)祝福語、酒店周邊玩樂介紹、酒店經(jīng)理聯(lián)系方式等等。

同時(shí)，紅包內(nèi)可附贈(zèng)酒店餐廳或其他消費(fèi)的代金券等，讓整個(gè)過程變得有趣，也刺激客人的店內(nèi)消費(fèi)。

出行關(guān)懷

春節(jié)期間，不少客人會(huì)有周邊出行游玩的需求，酒店客房部亦可在客人的出行需求方面做好準(zhǔn)備，做好客人的出行關(guān)懷。

1、天氣情況

考慮到2月份各地的氣溫差異較大，不少外地客人可能無法快速適應(yīng)本地天氣，除了通過預(yù)訂環(huán)節(jié)的提醒，客房可提前準(zhǔn)備好雨衣、鞋套等產(chǎn)品供客人使用。

2、交通情況

得知客人游玩目的地后，服務(wù)人員可告知客人，酒店附近乘坐地鐵、公交、自駕等交通路線。

3、周邊情況

若客人問及酒店周邊的餐飲、購物等情況，服務(wù)人員也可以簡單提供本地人了解的攻略信息供客人參考。

4、游玩攻略

選擇春節(jié)出行的客人，主要目的就是休閑及旅游，暖心的旅行攻略也能很好的刺激這一點(diǎn)。

西安有酒店會(huì)為客人專門準(zhǔn)備一份本地出行攻略，甚至?xí)榭腿藴?zhǔn)備一張手繪地圖，手把手為客人圈出當(dāng)?shù)乇赝婢包c(diǎn)。

除此之外，酒店可以結(jié)合春節(jié)時(shí)期的特點(diǎn)，推出進(jìn)階版“春節(jié)游玩攻略”等，如哪里有廟會(huì)，哪里有祈?；顒?dòng)，哪里有春節(jié)表演等，提供給客人。

照顧特殊客人

返鄉(xiāng)、探親、出游等多種因素交織，使得親子出游、闔家出游成為春節(jié)的一大亮點(diǎn)，在特殊客人的照料上，客房也有舉足輕重的作用。

1、兒童

察覺到客人攜帶兒童，可主動(dòng)提供兒童牙刷、毛巾等用品；同時(shí)詢問客人是否需要為其提供加床、床邊加固等。

2、老人

對于老年人，客房服務(wù)人員除了需要重點(diǎn)做好客房防滑措施的同時(shí)，還可以深入探索老人的其他需求，如飲食、游玩、作息等。

上海這家酒店針對老年客人游玩后，腿腳酸疼，回到酒店想要泡個(gè)腳的需求，便提前準(zhǔn)備好泡腳盆，并附上一次性的桶套，讓客人大為感動(dòng)。

3、病人

若賓客在入住期間不慎生病，對應(yīng)客人病癥，酒店應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，提供幫助。

例如，針對咳嗽病人送上止咳飲品、針對受傷客人提供消毒藥水和創(chuàng)可貼等。但需要注意的是，酒店切勿主動(dòng)為客人提供藥品，以免造成不必要的糾紛。

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03

其他部門：認(rèn)真負(fù)責(zé)

餐廳：加點(diǎn)年味巧思

1、食品安全

食品衛(wèi)生安全是酒店餐廳需要堅(jiān)守的第一底線，越忙越要做好質(zhì)量把控，不可有一絲疏忽。

2、年味餐點(diǎn)

在常規(guī)的餐點(diǎn)中，可增加一些富有年味的食品，如：餃子、湯圓、年糕等，讓外出游玩的客人也能在酒店感受到滿滿的年味。

3、服務(wù)感受

此外餐點(diǎn)上增加年味，服務(wù)過程也可以加入一些細(xì)節(jié)，讓這些食物不僅能滿足客人的口舌之欲，更能實(shí)現(xiàn)心靈上的滿足。

-服務(wù)感：餐廳的巧妙設(shè)計(jì)之處要想辦法讓客人感知到服務(wù)，而不是讓客人覺得這只是餐廳的常規(guī)服務(wù)。

例如，同樣是在過年的自助早餐中增加餃子，擺在柜臺(tái)上讓由客人自取，或是服務(wù)員主動(dòng)端上一份到客人的餐桌前，介紹是過年特別準(zhǔn)備的，哪一種會(huì)更容易被客人記住呢？

-儀式感：討個(gè)彩頭是中國人所信奉的，特別是過年期間。不少網(wǎng)紅餐廳會(huì)在一些特色菜上菜時(shí)送上一些祝福的話語，同樣的思路亦可用在酒店餐廳。

比如為客人端上一道年糕的菜肴，在介紹菜品后，可以配合說一句“某某酒店祝您新的一年里，步步高升”等。

安保：守護(hù)客人安全

1、公共安全

做好公共區(qū)域的人群的監(jiān)控，適當(dāng)增加安保人員。過年期間，客人增加，“難纏”的客人也會(huì)比平日更多，安保人員應(yīng)重點(diǎn)留意這2類客人。

-情緒激動(dòng)的客人：對于這類的客人，除了做其情緒的疏導(dǎo)工作，安保人員還應(yīng)協(xié)助大堂經(jīng)理或前臺(tái)，將其引導(dǎo)到人少的區(qū)域進(jìn)行安撫，確保酒店公共區(qū)域的和諧穩(wěn)定。

若他們做出傷害酒店利益或其他人員生命財(cái)產(chǎn)安全的事情，要及時(shí)將其制服，移交警方。

-醉酒的客人：過年期間，醉酒客人的比例也會(huì)有所上升，安保人員可積極需求同行者中意識(shí)清醒的客人配合，將其送至客房。

針對獨(dú)行的醉酒客人，應(yīng)盡量避免直接服務(wù)異性客人，安保人員可選擇由于客人同樣性別的服務(wù)人員共同服務(wù)，以免造成不必要的誤會(huì)。對于嚴(yán)重醉酒者，需留意其身體狀況，必要時(shí)及時(shí)送醫(yī)。

2、財(cái)產(chǎn)安全

年前酒店應(yīng)重點(diǎn)排查酒店客房走廊區(qū)域監(jiān)控的設(shè)備情況，確保各區(qū)域查無漏洞。同時(shí)加強(qiáng)一線員工職業(yè)道德培訓(xùn)，確保酒店員工不會(huì)監(jiān)守自盜。

此外，有停車場的酒店，也需要做好停車場的監(jiān)控檢查，確保客人的車輛在停期間不會(huì)因安保不力而造成的損壞。