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這十個(gè)提升酒店大堂經(jīng)理工作能力的方法快來學(xué)習(xí)哦，千萬(wàn)不要只是幫助客人Check in。

01

時(shí)刻關(guān)注酒店大廳發(fā)生的所有情況

Keep an eye on what's happening in the lobby.

大堂經(jīng)理大多數(shù)時(shí)間在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機(jī)地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機(jī)會(huì)，一方面方便了客人，使酒店的服務(wù)更具人情味，增加了大堂經(jīng)理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對(duì)酒店的意見和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。

02

與各個(gè)部門協(xié)作時(shí)，保持一致的友好姿態(tài)

Maintain a consistent friendly posture when working with various departments

在客人心目中，酒店是一個(gè)整體，不論是哪個(gè)部門出現(xiàn)問題，他都會(huì)降低對(duì)酒店的打分，而大堂經(jīng)理是代表酒店開展工作的，故“他們“這一類帶有疏遠(yuǎn)的詞盡量保證不要在客人面前說。

03

處理事件首先分析：場(chǎng)合，時(shí)間，地點(diǎn)

First analyze the event: occasion, time, place

部分大堂經(jīng)理在處理賓客投訴時(shí)往往只重視了及時(shí)性原則，而忽略了處理問題的靈活性與對(duì)用戶感受的關(guān)注。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或躺在沙發(fā)上、宴會(huì)廳等公共場(chǎng)所，在這些時(shí)間和場(chǎng)合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣“上加“氣“，火上澆油。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

04

任何時(shí)候保持自己的風(fēng)度與謙卑，不過多的被工作影響

Keep your demeanor and humility at all times, but not too much affected by work.

確實(shí)地說，大堂經(jīng)理是代表酒店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著酒店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會(huì)被客人看不起，對(duì)酒店失去信心。

05

面對(duì)投訴，首先確定投訴已經(jīng)發(fā)生，其次找方法降低影響

In the face of complaints, first determine that the complaint has occurred, and then find ways to reduce the impact.

投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫榫频晏峁┰\斷，以使酒店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對(duì)待。

06

說話做事留有余地

Speak and act with leeway

為了避免在處理客人投訴時(shí)使自己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問題。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

07

全面了解酒店的業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)

Comprehensive understanding of the hotel business and related knowledge

如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、酒店折扣情況、信用卡知識(shí)、洗滌知識(shí)、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識(shí)等、在處理問題時(shí)保持準(zhǔn)確性和及時(shí)性，贏得客戶的信賴。

08

不與客戶爭(zhēng)辯，了解情況然后給客戶提出解決的選項(xiàng)

Don't argue with the customer, understand the situation and give the customer options

一般來講，客人投訴，說明我們的服務(wù)和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當(dāng)面投訴的。因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把“對(duì)“讓給客人。因?yàn)榧词刮覀儽砻嫔稀摆A“了客人，卻得罪了客人，使客人對(duì)我們和酒店不滿意，實(shí)際上我們還是輸了。

09

永遠(yuǎn)讓客人先說話，抓住真實(shí)意圖來應(yīng)對(duì)

Always let the guest speak first, catch the real intention to deal with

客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。大堂經(jīng)理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實(shí)心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無謂的爭(zhēng)辯和解釋。正確地領(lǐng)會(huì)投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

10

對(duì)前廳部的問題都要進(jìn)行持續(xù)關(guān)注直到解決問題

Keep an eye on all Front Office issues until they are resolved

接待客人投訴的人，往往并不是實(shí)際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個(gè)問號(hào)。事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個(gè)問題解決了，卻又發(fā)了另一個(gè)問題。故對(duì)投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注尤其重要；它會(huì)使客人感到酒店對(duì)其投訴非常重視，從而使客人對(duì)酒店留下良好的印象。

11

附加服務(wù)收入：提高盈利能力

Additional service revenues: improving profitability

1.增值服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)：度假型酒店應(yīng)根據(jù)客戶需求，開發(fā)各類增值服務(wù)項(xiàng)目，如SPA、按摩、養(yǎng)生等，以提高附加服務(wù)收入。同時(shí)，酒店還可以引入新型增值服務(wù)，如智能客房、VR體驗(yàn)等。

2.附加服務(wù)與住宿聯(lián)動(dòng)：度假型酒店應(yīng)將附加服務(wù)與住宿業(yè)務(wù)相互結(jié)合，如提供住宿客人專享的優(yōu)惠附加服務(wù)政策等，以提高附加服務(wù)收入。此外，酒店還可以推出附加服務(wù)套餐，滿足客戶多樣化的需求。