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      酒店是多種業(yè)務(wù)、多個部門合成的整體。為了滿足不同種類賓客的多種需要，形成了酒店龐雜的業(yè)務(wù)和繁復(fù)的事務(wù)；為確保提供一流的服務(wù)，必須確立酒店管理的意識。通過酒店管理過程，執(zhí)行管理的職能，以達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo)，關(guān)于酒店管理的方面本人有幾個建議，希望能對酒店的管理有所幫助。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

01

酒店所有的員工 

都要建立起服務(wù)的意識

這是最重要的一點(diǎn)，因為酒店是服務(wù)行業(yè)，是以提供服務(wù)來獲得利潤和價值。必須明確賓客付費(fèi)就應(yīng)該得到“物有所值”的相應(yīng)服務(wù)；賓客是酒店的衣食父母，是酒店生存之源，酒店必須立足于尊重賓客，站在賓客的立場上，想客人所想，急客人所需，為客人提供一流的服務(wù)。

而這里的服務(wù)要求的是主動服務(wù)，就是有客人來到酒店，員工要主要服務(wù)于賓客，而不是等待客戶來要求服務(wù)才提供服務(wù)，這是有很大的差別的。我發(fā)現(xiàn)在賀州很多酒店都不能做到這一點(diǎn)，提供的都是被動服務(wù)，這是員工服務(wù)意識不到位的具體表現(xiàn)，而我們酒店如果能做到這一點(diǎn)，將會給賓客很好的印象，給人“賓至如歸”的感覺。

02

要提升服務(wù)質(zhì)量

大家都知道服務(wù)的重要性，但怎么樣做好服務(wù)呢？我認(rèn)為要做好以下幾點(diǎn)：

1、 服務(wù)質(zhì)量的提升最重要的是服務(wù)細(xì)節(jié)做到位。細(xì)節(jié)決定成敗！服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺到服務(wù)的存在，因為酒店提供的服務(wù)大體都是相同的，只有細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開，給賓客不一般的感覺?？梢韵胂褚幌拢绻e客入住過一家酒店，一年后再來的入住時候前臺能夠記住這客戶的名字和客戶的喜好并主動幫賓客安排好，那給賓客什么樣的感覺！

2、 必須建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。制定服務(wù)規(guī)程時，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，例如從訂房—>入住—>退房—>房間衛(wèi)生清理—>入住，都要確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時間、用具，還要包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。這些都要用規(guī)章制度的形式表現(xiàn)出來。用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。要求員工做到，做好！

3、 做好員工的培訓(xùn)工作。企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭，很難想象，沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。要求員工從思想上認(rèn)識好，行動上做得好。

4、 要有一套很好的執(zhí)行方案，只長期堅持的執(zhí)行，才能使所做工作能有很好的提升。這一點(diǎn)極為重要，規(guī)章制度是人制訂出來的，但如果制訂了又沒有很好的執(zhí)行或沒有長期執(zhí)行，那將功虧一簣。

5、 要做好信息收集工作。當(dāng)然，我這里說的是合法的信息收集。比如客戶的登記資料，服務(wù)的效果如何，賓客是否滿意，客戶的建議和意見。這些都是非常重要的。因為酒店的客戶流動性很強(qiáng)，客戶和酒店的情感關(guān)系是很薄弱的?？梢哉f入住之前是沒有感情的。假如說我們收集了客戶的登記資料，在他生日的時候給個電話問候一下，那效果是非常好的。還要重視客戶的意見，特別是不滿意見，好的保持，不好的改進(jìn)或改正。同樣的錯誤在同一賓客上發(fā)生兩次是任何人都無法接受的，在管理上也是失敗的。這是細(xì)節(jié)上非常需要注意的地方。

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03

酒店管理創(chuàng)新決定輸贏

同類酒店之間的差距是在細(xì)節(jié)上的。

酒店的功能是一致的，同類的酒店沒有太大的差異，主要的差異在于細(xì)節(jié)上。這就要求為顧客群體做詳細(xì)分類，并為之提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，這樣才能體現(xiàn)特色，體現(xiàn)創(chuàng)新。酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，尤其是對個例的解決。應(yīng)該重視每一個細(xì)節(jié)，否則就會因小失大，由小錯導(dǎo)致大錯而失。

市場競爭日益激烈，利潤空間逐漸縮小。提前、定期的做市場調(diào)查并根據(jù)自己的優(yōu)缺點(diǎn)做相應(yīng)的調(diào)整，這就是創(chuàng)新。這種創(chuàng)新往往決定入住率和利潤，是非常重要的。

04

擴(kuò)大客戶資源

客戶是上帝，是我們酒店的衣食父母。沒有客戶資源，其他的一切都免談。所以，怎么擴(kuò)大客戶資源是管理工作的重中之重。在擴(kuò)大客戶資源上，我認(rèn)為要注意下面幾個方面。

1、提供高質(zhì)量的服務(wù)。這樣客戶的口碑相傳就是我們擴(kuò)大客戶資源的重要的途徑之一。

2、爭取與當(dāng)?shù)貛讉€大的旅行社合作，爭取團(tuán)隊客戶。團(tuán)隊客戶是長期利益的保證，也是提高入住率的保證。在這方面，對團(tuán)隊客戶要提供優(yōu)惠，在財務(wù)上也要與以方便（有些話就不用明說了吧）。除了當(dāng)?shù)氐穆眯猩?，我認(rèn)為其他經(jīng)常組團(tuán)來旅游的其他旅行社也盡可能爭取。當(dāng)然這需要管理者和酒店營銷團(tuán)隊的努力。

3、在開發(fā)客戶資源上要給VIP客戶一些相應(yīng)的優(yōu)惠政策和個性化服務(wù)可以使VIP在這里獨(dú)享尊貴。讓這些人感覺到自己并非大眾群體。對于一些長期、重要的VIP客戶，房價優(yōu)惠是不足的，還要有人性化服務(wù)（當(dāng)然是合法服務(wù)），這樣給重要客戶的感覺就是不一樣的，在淡季時節(jié)對于保證入住率十分重要。

4、做好酒店服務(wù)營銷工作。現(xiàn)在酒店營銷要從多方面進(jìn)行，電視，報紙，宣傳手冊，特別要利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢進(jìn)行營銷。

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05

關(guān)于前臺員工的管理和要求

前臺是酒店的形象代表，是酒店的窗口，其位置是非常重要的。對于前臺員工要求一定要按規(guī)定流程做好工作，要用微笑服務(wù)對待每一位來到酒店的客戶，哪怕是來借廁所的也要做到。

06

更高的要求

1、看出客人的潛在需求 。

看什么呢？一位客人進(jìn)入酒店，有三個方面需要服務(wù)員用眼“看”出來：

(1)、 注意是幾位客人，客人大致的身份特征等。

(2)、 從客人的眼神中觀察需求信息及客人的態(tài)度。

(3)、看細(xì)節(jié)，如在前廳看到提行李的客人，就上前協(xié)助：看到有一兩歲的小孩，就添兒童座椅：看到客人摸口袋找煙，就趕緊遞上打火機(jī)。

通過眼睛的觀察，收集到各種信息，并進(jìn)行推斷，作出反應(yīng)的一個過程，是整個服務(wù)中最有價值的一部分。

2、聽出客人真實意圖。

對于前臺來說，要聽到什么呢？聽到的層次分為哪些呢？摸清客人的真實意圖，才能夠根據(jù)情況進(jìn)行靈活處理。優(yōu)秀的服務(wù)員很善于傾聽，在顧客就餐隨意的閑聊中能聽出客人的喜好、需求，并暗暗記下，當(dāng)作營銷的前提條件。

（1）聽要求。要注意傾聽客人的要求，隨時隨地用眼神盯住客人，即使你在服務(wù)其他客人的時候也是如此?！耙徽泻艟蛠怼保徽f就聽到“是************要旨。

（2）快行動。對于十分明晰的指令，要懂得去執(zhí)行，聽到了要立即回應(yīng)一聲，要立即有所行動，只要指令清晰，沒有什么疑問，就應(yīng)該去行動。

（3）會溝通。對于不明晰的要求，要知道交流與溝通?？腿颂岢龅囊笪幢厥鞘智逦?，這時候要知道通過交流與溝通，弄清楚，弄明白客人的要求。

（4）聽含義。聽弦外之音，聽真實意圖。同樣的句子，語調(diào)、語速、語氣，以及講話的表情、態(tài)度、姿勢不同，其表達(dá)的含義是不同的，有時可能是完全相反的。這就需要能夠聽清客人的真正意思，然后再行動。

（5）善記憶。聽客人口中的信息并記憶，在傾聽中，能夠記憶客人的需求與愛好、身份與興趣、年齡與職業(yè)等等，從中可以發(fā)現(xiàn)線索，找到交流的點(diǎn)。

07

關(guān)于內(nèi)部員工管理的建議

1、尊重員工。每個人都有自尊心,都希望被人尊重,在酒店工作的員工就更是如此。身為酒店的管理者只有尊重員工,員工才能更好地尊重你，配合你的工作。

2、對待員工要一視同仁。要做到公開、公正、公平。