酒店大堂經(jīng)理的10大提升細(xì)節(jié)，不只是Check in
來(lái)源：酒店人 侵刪
彬彬有禮、儀表不凡、沉著冷靜、寵辱不驚…..你家酒店的前廳經(jīng)理或者你印象中的前廳經(jīng)理，是不是這樣的？
對(duì)上對(duì)下，對(duì)內(nèi)對(duì)外，這個(gè)崗位每天都要面對(duì)形形色色的人，
同時(shí)也要處理林林總總的事。究竟掌握好哪些工作細(xì)節(jié)，才能勝任這個(gè)崗位呢？
圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店
01
時(shí)刻關(guān)注酒店大廳發(fā)生的所有情況
大堂經(jīng)理大多數(shù)時(shí)間在大堂迎來(lái)送往招呼來(lái)來(lái)去去的客人，隨機(jī)地回答客人的一些問(wèn)詢(xún)，不放過(guò)能與客人交往的任何機(jī)會(huì)，一方面方便了客人，使酒店的服務(wù)更具人情味，增加了大堂經(jīng)理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。
02
與各個(gè)部門(mén)協(xié)作時(shí)，保持一致的友好姿態(tài)
在客人心目中，酒店是一個(gè)整體，不論是哪個(gè)部門(mén)出現(xiàn)問(wèn)題，他都會(huì)降低對(duì)酒店的打分，而大堂經(jīng)理是代表酒店開(kāi)展工作的，故“他們“這一類(lèi)帶有疏遠(yuǎn)的詞盡量保證不要在客人面前說(shuō)。
03
處理事件首先分析：場(chǎng)合，時(shí)間，地點(diǎn)
部分大堂經(jīng)理在處理賓客投訴時(shí)往往只重視了及時(shí)性原則，而忽略了處理問(wèn)題的靈活性與對(duì)用戶(hù)感受的關(guān)注。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或躺在沙發(fā)上、宴會(huì)廳等公共場(chǎng)所，在這些時(shí)間和場(chǎng)合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣“上加“氣“，火上澆油。
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04
任何時(shí)候保持自己的風(fēng)度與謙卑，不過(guò)多地被工作影響
確實(shí)地說(shuō)，大堂經(jīng)理是代表酒店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著酒店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。
05
面對(duì)投訴，首先確定投訴已經(jīng)發(fā)生，其次找方法降低影響
投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無(wú)償?shù)貫榫频晏峁┰\斷，以使酒店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對(duì)待。
06
說(shuō)話(huà)做事留有余地
為了避免在處理客人投訴時(shí)使自己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話(huà)說(shuō)死，但要明確告訴客人多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。
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07
全面了解酒店的業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)
如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、酒店折扣情況、信用卡知識(shí)、洗滌知識(shí)、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識(shí)等、在處理問(wèn)題時(shí)保持準(zhǔn)確性和及時(shí)性，贏得客戶(hù)的信賴(lài)。
08
不與客戶(hù)爭(zhēng)辯，了解情況然后給客戶(hù)提出解決的選項(xiàng)
一般來(lái)講，客人投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理上有問(wèn)題，而且一般情況下客人是不愿來(lái)當(dāng)面投訴的。因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把“對(duì)“讓給客人。因?yàn)榧词刮覀儽砻嫔稀摆A“了客人，卻得罪了客人，使客人對(duì)我們和酒店不滿(mǎn)意，實(shí)際上我們還是輸了。
09
永遠(yuǎn)讓客人先說(shuō)話(huà)，抓住真實(shí)意圖來(lái)應(yīng)對(duì)
客人投訴歸納起來(lái)不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。大堂經(jīng)理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實(shí)心態(tài)和用意，要給客人表達(dá)的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯和解釋。正確地領(lǐng)會(huì)投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。
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10
對(duì)前廳部的問(wèn)題都要進(jìn)行持續(xù)關(guān)注直到解決問(wèn)題
接待客人投訴的人，往往并不是實(shí)際解決問(wèn)題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個(gè)問(wèn)號(hào)。事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個(gè)問(wèn)題解決了，卻又發(fā)了另一個(gè)問(wèn)題。故對(duì)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注尤其重要；它會(huì)使客人感到酒店對(duì)其投訴非常重視，從而使客人對(duì)酒店留下良好的印象。
11
附加服務(wù)收入：提高盈利能力
1.增值服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)：度假型酒店應(yīng)根據(jù)客戶(hù)需求，開(kāi)發(fā)各類(lèi)增值類(lèi)的酒店套餐，如SPA、按摩、養(yǎng)生等，以提高附加服務(wù)收入。同時(shí)，酒店還可以引入新型增值服務(wù)，如智能客房、VR體驗(yàn)等。
2.附加服務(wù)與住宿聯(lián)動(dòng)：度假型酒店應(yīng)將附加服務(wù)與住宿業(yè)務(wù)相互結(jié)合，如提供住宿客人專(zhuān)享的優(yōu)惠附加服務(wù)政策等，以提高附加服務(wù)收入。此外，酒店還可以推出附加服務(wù)套餐，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的需求。
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