來源：彭老師 彭占利 侵刪

今天彭老師介紹12個工具。

這12個工具，有分析問題的，有解決問題的，有客戶價值的，有營銷應(yīng)用的?？傊?，彭老師認為，如果我們掌握之后，舉一反三，會更加具有框架性和深度，使用到位，定能讓你的工作事半功倍。

第一個：金字塔原理

酒店應(yīng)用：解決問題/溝通/制定方案

理論來源：麥肯錫 芭芭拉·明托《金字塔原理》

使用邏輯：

先說結(jié)論，后說論據(jù)，先總結(jié)所以，后過程因為。

塔尖面積最小，即一兩句話說出結(jié)論，塔往下依次面積增大，說明結(jié)論的論據(jù)。從上而下，先陳述論點，后論據(jù)支持。

應(yīng)用四個原則

1. 結(jié)論先行：表達一個中心思想，并置于最前。

2. 以上統(tǒng)下：每一論點都是對下一層級論據(jù)的總結(jié)概括。

3. 歸類分組：每一組的思想屬于同一邏輯范疇。

4. 邏輯遞進：每一組思想按照一定邏輯順序排列。

第二個：5W2H

酒店應(yīng)用：分析問題/計劃工作

理論來源：二戰(zhàn)美國陸軍兵器修理部

含義詮釋：

5W~

What：是什么？做什么？目的是什么？

Why：為什么做？

Who：誰來做？

When：什么時候做？什么時間做最合適？

Where：何處？在哪做？一定要在這做嗎？

2H~

How：怎么做？方法是什么？

How Much：多少錢？多少量？投入產(chǎn)出如何？

應(yīng)用價值：

1.清楚界定問題、表述問題，提高認知效率。

2.同時抓住核心要點，不遺漏重要訊息。

3.易理解，好上手。

第三個：KISS復(fù)盤法

酒店應(yīng)用：營銷提升/活動復(fù)盤/階段性工作

理論來源：源于圍棋術(shù)語

KISS是一種科學的項目復(fù)盤方法，以促進下一次活動更好地展開。

Keep（可以保持的）：復(fù)盤這次活動中做得好的，后續(xù)的活動能夠繼續(xù)保持的動作。

Improve（需要改進的）：哪些環(huán)節(jié)/因素導(dǎo)致活動出現(xiàn)了不滿意的地方，需要在后續(xù)活動中進行改進的。

Start（需要開始的）：哪些環(huán)節(jié)在本次活動中沒有實施，而后續(xù)需要開始做的。

Stop（需要停止的）：哪些行為是對活動不利的，需要停止的。

第四個：OIIC法

酒店應(yīng)用：方案撰寫/客戶溝通

理論來源：SAATCHI & SAATCHI

理論全稱：O-Objective 目標；I-Issue 障礙；I-Insight 洞察；C-Challenge （應(yīng)對挑戰(zhàn)的）解決方案

在寫方案的時，首先要明白客戶的生意目標是什么？為了達成這個目標，目前面臨的阻礙是什么？

針對這個障礙，我們對消費者進行洞察，找到和消費者溝通的核心方向。

基于此，找到清除消費者障礙我們的Action是什么？而這個Action本身就是一個挑戰(zhàn)。

第五個：AISAS法

酒店應(yīng)用：客戶分析/復(fù)購率提升

理論來源：電通

AISAS模式是電通公司針對互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)致傳統(tǒng)購物行為變化，所總結(jié)出來的一種新的消費者行為分析模式。而這種模式在社交網(wǎng)絡(luò)中得到較好體現(xiàn)，并形成閉環(huán)。

朋友分享的商品內(nèi)容會引起用戶的注意（Attention），然后激發(fā)用戶的興趣（Interest），并且對這個商品進行搜索（Search），最終導(dǎo)致購買行為（Action）的產(chǎn)生，購買成功后再分享（Share）給自己的朋友，閉環(huán)完成。

第六個：3C戰(zhàn)略模型

酒店應(yīng)用：酒店戰(zhàn)略制定

理論來源：大前研一

3C戰(zhàn)略模型，由管理學家大前研一提出，他認為在制定任何營銷戰(zhàn)略時，都必須考慮這三個因素：顧客需求，競爭對手情況，公司自身能力或資源。

戰(zhàn)略，本質(zhì)上就是一個公司的能力可以有效滿足客戶需求，并且讓其自身有效地區(qū)分于競爭對手。

公司顧客（Customer）：客戶是誰？他們想要的產(chǎn)品是怎么樣的？這個市場的規(guī)模有多大？利潤情況怎么樣？在什么渠道可以接觸到客戶？

競爭對手（Competition）：首先分析對手的現(xiàn)狀競爭對手成功要素，也就是Key successful factor，分析潛在競爭者會對市場造成什么影響？

公司自身（Corporation）：看企業(yè)自身內(nèi)部的能力，主要包括產(chǎn)品經(jīng)驗，人才儲備，品牌形象，市場與銷售渠道，資金情況，政府關(guān)系這六個方面。

第七個：天時/地利/人和

酒店應(yīng)用：方案撰寫/職業(yè)規(guī)劃/酒店定位

理論來源：《孫子兵法》演變

在做任何企業(yè)戰(zhàn)略時，都需要考慮天時（市場面對的大環(huán)境），不能逆天而行。

地利（企業(yè)自身能力），我方是否有占據(jù)地勢優(yōu)勢。

人和（消費者需求），我們做出來的產(chǎn)品是否可得人心。

第八個：OKR

酒店應(yīng)用：酒店目標管理/個人目標管理

理論來源：英特爾

理論全稱：Objectives and Key Results

很多大企業(yè)都在用，比如阿里，主要是為了清晰目標，以及如何更好地實現(xiàn)目標，各個層級之間如何有效執(zhí)行下去。

通過O（Objectives 目標）來進行拆分出KR（Key Results 關(guān)鍵結(jié)果），下一級的O是上一級的KR，最終保證大家目標方向的統(tǒng)一。

第九個：HBG大滲透

酒店應(yīng)用：品牌營銷

理論來源：Bryon Sharp教授

理論全稱：How Brands Grow

HBG揭示了用戶購買和銷售增長的模式。這種模式可以表達為一個公式：品牌增長=滲透率 X 想得起 X 買得到，即大品牌、大媒體、大渠道。

也就是說，想要實現(xiàn)品牌增長，首先要提高產(chǎn)品的滲透率，然后要讓消費者在產(chǎn)生需求的時候想得到你，之后產(chǎn)生購買欲望，還要能買得到你的產(chǎn)品。

第十個：AIPL模型

酒店應(yīng)用：品牌人群資產(chǎn)定量化/鏈路化運營

理論來源：阿里

理論全稱：A-認知 Awareness；I-興趣 Interest；P-購買 Purchase；L-忠誠Loyalty

AIPL模型是來源于美國的一個營銷模型，AIPL的意思分別是認知、興趣、購買和忠誠，就是用戶從看到你（曝光，點擊，瀏覽），傾向你（關(guān)注，互動，搜索，收藏，加購），購買你（支付下單），忠于你（正向評論，重復(fù)購買）。

因為阿里的推崇，導(dǎo)致很多走電商渠道的品牌方都在用。以鏈路式購買的思路，更符合當前偏roi向的營銷方式。

第十一個：RFM模型

酒店應(yīng)用：衡量客戶價值

理論來源：美國數(shù)據(jù)庫營銷研究所 Arthur Hughes

本圖片來源于互聯(lián)網(wǎng)

RFM是衡量用戶價值常用的工具，R(Recency)表示客戶最近一次交易與當前時間的間隔，F(xiàn)(Frequency)表示客戶的交易頻率，M (Monetary)表示客戶的交易金額。

以這三個指標為基礎(chǔ)，可將用戶分為八大客戶類型，根據(jù)不同的客戶類型采取相應(yīng)的措施，促進企業(yè)決策。

重要價值客戶：最近交易時間近、交易頻率和交易金額高，簡稱“兩高一近”，肯定是優(yōu)質(zhì)客戶。

重要發(fā)展客戶：最近交易時間近，交易金額高，但交易次數(shù)少，但不太活躍，忠誠度不高，需要通過相關(guān)激勵，提高其購買頻率。

重要保持客戶：交易金額和交易頻次都很高，但最近一次交易時間遠，是個很長時間沒來的忠實客戶，需要主動和客戶互動，及時喚回。

重要挽留客戶：交易金額高，但最近交易時間遠、交易頻次低，說明其消費力較高，是潛在的價值客戶，需要重點維持。

一般價值客戶：最近交易時間近、交易頻次也高，唯獨交易金額小，屬于低客單價群體。分為兩種情況，一種是低價高利潤產(chǎn)品，也可適當維持及發(fā)展。另一種是低價低利潤甚至持平，此時不需要額外投資大量預(yù)算維持。

一般發(fā)展客戶：最近交易時間近，但交易頻次和交易金額小，說明屬于意向用戶，有推廣價值，以此提高交易頻次和交易金額。

一般保持客戶：交易次數(shù)多，但是貢獻不大，一般維持即可。

一般挽留客戶：最近交易時間遠、交易頻次和交易金額也都很小，貢獻度最小，如果不需要額外的運營預(yù)算和精力，也可適當進行維護。

第十二個：P/MF模型

酒店應(yīng)用：酒店產(chǎn)品設(shè)計

理論來源：馬克·安德森

理論全稱：Product / Market Fit 產(chǎn)品符合市場需求

用更好的產(chǎn)品體驗滿足一個已有的市場

需求已經(jīng)存在，但需要體驗更好的產(chǎn)品；P/MF：提供體驗更好的產(chǎn)品；重點：非常好的用戶體驗+大量營銷推廣投入；eg. 瑞幸咖啡。

用一個產(chǎn)品滿足已有但部分需求未被滿足的市場

用戶的部分需求未被滿足；P/MF：滿足用戶的細分需求；重點：用更加精細的營銷推廣策略來吸引新用戶；eg. Uber。

用一個產(chǎn)品滿足一個新的市場

做這類產(chǎn)品無疑會遇到重重障礙，因為在產(chǎn)品誕生之前，用戶不知道自己需要這種產(chǎn)品，因此需求是不存在的、市場也是不存在的。此時，用產(chǎn)品創(chuàng)造新市場。

P/MF：基于已有需求創(chuàng)新。重點：有價值的用戶體驗，說服用戶去體驗，激發(fā)用戶已有需求，并形成一種火爆現(xiàn)象。