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酒店每天都要面對(duì)形形色色的客人，不可避免地會(huì)遇到很多“奇葩事”，近些年爆出客人破壞酒店設(shè)備事件：用酒店燒水壺洗襪子，花招偷食客房?jī)?nèi)泡面，退房后留下滿屋的垃圾等等。

而當(dāng)客人損壞酒店用品，酒店應(yīng)如何保障自身權(quán)益呢？

Part.1酒店如何向客人索賠？

服務(wù)產(chǎn)品的特殊性決定了事前預(yù)防并不能完全杜絕向顧客索賠糾紛的發(fā)生，酒店方需要深入探討如何向客人索賠和賠償金額如何設(shè)定兩個(gè)問(wèn)題：

1、如何向客人索賠？

①堅(jiān)持“查房先查遺”原則：

酒店能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在往往是在客人退房時(shí)，如果在客人退房時(shí)需要客人做短暫等待進(jìn)行查房，前臺(tái)接待員可以這樣和客人解釋：“我們正在幫您檢查房間，看您是否有東西落下?！?img src="http://imgfile1.oss-cn-hangzhou.aliyuncs.com/jiudian/170.jpg" />

這樣做的好處在于，不會(huì)因查房等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，而增大客人的抵觸及不滿情緒。

②索賠要因人而異、因事而異：

事例一：某天服務(wù)員查退房發(fā)現(xiàn)房間少一個(gè)衣架，不假思索報(bào)到前臺(tái)，前臺(tái)直接詢問(wèn)客人，引得客人大發(fā)雷霆。遇到此類問(wèn)題，查房服務(wù)員首先要有自查意識(shí)，分析客人帶走衣架的可能性有多大；然后前臺(tái)員工要做具體分析，千萬(wàn)不可簡(jiǎn)單做客賠處理，否則不僅會(huì)在客人面前暴露出酒店管理的漏洞，而且會(huì)讓客人感覺(jué)酒店錯(cuò)怪了他，有損酒店誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的形象。

事例二：某天一位客人因長(zhǎng)途勞累身體不適嘔吐污染了床單，由于嘔吐物滲透布草且未及時(shí)處理，床單不能再使用，要客人賠償。假如機(jī)械地照章辦事，是缺乏人情味，容易引發(fā)客人逆反情緒。較合適的處理方式應(yīng)該是首先詢問(wèn)、關(guān)心客人身體狀況，真誠(chéng)地給他提供必要的幫助，接下來(lái)的工作一定是順理成章，水到渠成。

2、賠償金如何計(jì)算？

①賠償金應(yīng)就低不就高：

酒店在要求客人賠償時(shí)，應(yīng)從”為客人考慮“的角度出發(fā)，在能挽回酒店損失的前提下，用低價(jià)格賠償方案代替高價(jià)格賠償方案，更容易被客人所接受。

比如布草污染如果經(jīng)過(guò)特殊處理可以恢復(fù)如初，可以不作任何賠償或只要客人賠付適當(dāng)?shù)南礈熨M(fèi)即可。普通破壞程度的照價(jià)賠償既增大了布草報(bào)損率，也有違于酒店服務(wù)的宗旨。

②賠償金≤成本價(jià)：

酒店切不可因客人的惡意破壞而對(duì)客人漫天要價(jià)，首先這樣的行為不符合法律規(guī)定，第二容易引起客人的強(qiáng)烈不滿，一旦曝光對(duì)酒店的聲譽(yù)也將產(chǎn)生不必要的負(fù)面影響。

此外賠償金的計(jì)算可考慮被損物品的折舊問(wèn)題，所以賠償金額應(yīng)小于或等于其成本價(jià)。

對(duì)于交付了物品賠償金后的客人，可以由其選擇將被損物品帶走，能在一定程度上平衡客人的心理。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

Part.2客人拒絕賠償如何處理？

酒店要求賓客賠償?shù)那闆r還有很多，賓客拒絕賠付的理由更是千差萬(wàn)別，但歸根結(jié)底有以下三種：

第一、堅(jiān)稱損壞在入住之前就已經(jīng)產(chǎn)生；

第二、認(rèn)為酒店提示不到位導(dǎo)致?lián)p壞發(fā)生，責(zé)任在酒店；

第三、對(duì)酒店所要求的賠償金額有疑義；

面對(duì)客人的拒賠理由，酒店應(yīng)如何處理，以保證自身權(quán)益呢？

1、當(dāng)客人稱損壞產(chǎn)生于入住前

面對(duì)此種情況，酒店如果沒(méi)有做好事先扎實(shí)細(xì)致的工作和詳實(shí)客觀的工作記錄，酒店將失去應(yīng)對(duì)客人質(zhì)疑時(shí)的信心，造成啞巴吃黃連的尷尬場(chǎng)面。

因此，酒店必須做好這4件事：

①清潔人員自查：

清潔員在清掃房間前一定要檢查設(shè)施設(shè)備的完好情況，如有問(wèn)題及時(shí)記錄并報(bào)修；做好服做完房間后自查環(huán)節(jié)一定要到位，自查重點(diǎn)應(yīng)該集中在巾類等客用品是否補(bǔ)齊，MINI吧商品是否備齊等。

②領(lǐng)班嚴(yán)格查房把關(guān)：

客房領(lǐng)班需要做好對(duì)每間客房情況的記錄，每天走查每間客房衛(wèi)生情況的同時(shí)，做好重要設(shè)備設(shè)施的抽查工作，包括：MINI吧物料檢查、空調(diào)電視電器使用情況等。

對(duì)于問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法修復(fù)，且會(huì)影響客人入住體驗(yàn)的客房，領(lǐng)班應(yīng)做好記錄，同步到到酒店的銷售部門，杜絕問(wèn)題房型的對(duì)外售賣。

而不少酒店在此查房階段，會(huì)攜帶記錄儀進(jìn)房檢查，并全程開(kāi)啟錄像，在方便工作復(fù)盤的同時(shí)，也為酒店后續(xù)維權(quán)留下充足的證據(jù)。

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③特殊物品迅速處理：

當(dāng)?shù)靥簾煻?、桌面、窗簾等物品出現(xiàn)燙痕或污漬時(shí)，必須在第一時(shí)間做出修補(bǔ)處理。正如著名的“破窗效應(yīng)”講的那樣，當(dāng)一個(gè)煙洞出現(xiàn)時(shí)，會(huì)給后面客人一種“再燙一個(gè)也無(wú)所謂”的心理暗示。

由此產(chǎn)生的后果不僅增加了酒店清查設(shè)備時(shí)的工作量，更重要的是會(huì)引發(fā)客人的不信任感，還可能會(huì)造成客人對(duì)衛(wèi)生和設(shè)備情況的差評(píng)。

④做好客人前期溝通：

在條件允許的情況下，酒店在服務(wù)人員引領(lǐng)客人進(jìn)入房間時(shí)，主動(dòng)細(xì)致地給客人介紹房間設(shè)施設(shè)備的狀況及使用方法，既讓客人感受到我們的服務(wù)，同時(shí)也向客人展示了房間設(shè)施設(shè)備的完好性。

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2、當(dāng)客人認(rèn)為酒店沒(méi)有做好提示工作

這類情況通常是出現(xiàn)在客人在房間內(nèi)的二次消費(fèi)，比如房間內(nèi)收費(fèi)的物品、飲品等。

面對(duì)這類情況，酒店就需要檢查自己的提示是否到位，并且切勿故意讓客人誤消費(fèi)付款。此前新聞上就不時(shí)爆出部分酒店在客人離店時(shí)，才知道房間里的飲品是收費(fèi)的，在客房?jī)?nèi)甚至無(wú)法順利找到收費(fèi)信息。此種行為一旦曝光，對(duì)酒店的影響也是極其惡劣的。所以酒店一定要極力避免。

①書(shū)面提醒

必要的書(shū)面提示和價(jià)格說(shuō)明能讓酒店在向顧客索賠時(shí)有據(jù)可依，比如在《服務(wù)指南》中應(yīng)附《房間物品賠償價(jià)目一覽表》，既起到明示的作用，也是對(duì)可能出現(xiàn)的損壞行為的變相警示。

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②擺放位置：

價(jià)格單和書(shū)面提醒，不要想當(dāng)然覺(jué)得只要放置了，客人一定能找到物品的價(jià)格表，而是應(yīng)該更貼近客人的使用習(xí)慣來(lái)進(jìn)行。

1）消費(fèi)物品：房間內(nèi)mini 吧的酒水收費(fèi)單，不少酒店會(huì)將其放在酒店服務(wù)手冊(cè)中，但不少客人根本不會(huì)去翻看厚重的服務(wù)手冊(cè)，就容易造成理解盲區(qū)。正確的做法可能是在冰箱內(nèi)或收費(fèi)物品旁放置價(jià)格表，或直接將價(jià)格標(biāo)簽粘貼到物品表面。

2）客損物品：對(duì)于客人可能不慎產(chǎn)生損壞的物品，除了價(jià)格表，還要可以在物品周圍，放上提示，增強(qiáng)服務(wù)感受。比如針對(duì)染發(fā)客人容易污染枕袋的問(wèn)題，可以在床頭旁進(jìn)行溫馨提示并備有深顏色枕巾供客人使用等，防患于未然。

3、當(dāng)客人對(duì)賠償金有疑義

做好客房?jī)?nèi)的價(jià)格公示，可以幫助酒店在面對(duì)客人質(zhì)疑時(shí)有據(jù)可循。

同時(shí)，酒店財(cái)務(wù)也需要保留好相關(guān)物品的采購(gòu)發(fā)票、收據(jù)等價(jià)格明細(xì)，幫助當(dāng)客人對(duì)賠償金有疑義時(shí)可翻找出來(lái)供客人查看。