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酒店服務(wù)的三大誤區(qū)

酒店對(duì)更高質(zhì)量服務(wù)的追求應(yīng)堅(jiān)持以人為本。

1、一味去拼硬件條件當(dāng)前，國(guó)內(nèi)一些酒店把高級(jí)單純理解為房間高大、裝修奢華、智能設(shè)備多，卻沒(méi)有站在住客角度設(shè)計(jì)布局、鉆研服務(wù)。一旦脫離了以人為本的核心目標(biāo)，再奢華的裝修也失去意義。酒店管理唯有真正做到以人為本，一切從住客實(shí)際體驗(yàn)出發(fā)，才能真正服務(wù)到住客心坎上。

2、大量引入科技設(shè)備，不考慮適用性引入科技智能設(shè)備需因地制宜優(yōu)化操作。引進(jìn)科技智能設(shè)備增強(qiáng)體驗(yàn)、提升酒店時(shí)尚感，確實(shí)是提升酒店層次、品味的重要途徑。然而，智能設(shè)備的引入須服務(wù)于提升舒適便捷體驗(yàn)的宗旨，防止“為了引入而引入”“只顧引入不顧融入”。

個(gè)別高級(jí)酒店為提升科技感，引入多套電視系統(tǒng)、自動(dòng)開(kāi)閉窗簾等先進(jìn)設(shè)備，處處體現(xiàn)出高端智能。然而為了打開(kāi)電視觀看，住客可能要在多個(gè)遙控器上來(lái)回倒騰，詳細(xì)研究電視和遙控的功能設(shè)置，本來(lái)簡(jiǎn)單的觀看變得煩雜。

自動(dòng)開(kāi)閉窗簾，也由于標(biāo)識(shí)不明，使得客人隨手可完成的事情卻因?yàn)檎也坏介_(kāi)關(guān)折騰半天?？萍贾挥杏脤?duì)了地方并真正融入生活，才能發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。酒店應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，在選擇智能設(shè)備時(shí)，要以人為本、提升體驗(yàn)、降低操作難度，為客人營(yíng)造舒適的感受。

3、忽略服務(wù)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)處更能體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量?？v觀世界各大品牌酒店，功能上幾乎相一致，而他們的區(qū)別往往在那些不引人矚目、卻實(shí)實(shí)在在改善住客體驗(yàn)的細(xì)微之處。

這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果。從床頭的朝向到洗手間的布局設(shè)置，從床品的軟硬、擺放到燈光開(kāi)關(guān)的設(shè)計(jì)，從WiFi服務(wù)密碼的提示到拖鞋儲(chǔ)物袋等物品的擺放位置，都考驗(yàn)著設(shè)計(jì)者、管理者對(duì)住客需求喜好的了解，直接影響到住客入住體驗(yàn)。

所有物品都根據(jù)功能和日常使用習(xí)慣擺放，真正體現(xiàn)賓至如歸和隨手可得，比裝修豪華更重要。事實(shí)證明，唯有無(wú)微不至的服務(wù)才能贏得消費(fèi)者的青睞。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

如何在服務(wù)中做到“以人為本”？

1、關(guān)懷客人的身體

①客人著涼，提供姜湯服務(wù)。

②客人胃疼，小米粥安神養(yǎng)胃。

③客人腰疼，提供靠背，床上加被。

④客人開(kāi)會(huì)無(wú)精打采，提供咖啡。

⑤客人嗓子上火，主動(dòng)送上冰糖雪梨水。

⑥客人右手受傷，用餐時(shí)主動(dòng)提供勺子。

⑦客人手中有藥，主動(dòng)遞上溫水。

⑧清理客房時(shí)發(fā)現(xiàn)有藥，寫(xiě)留言條表示關(guān)心。

⑨客人被蚊蟲(chóng)叮咬，主動(dòng)送上花露水或防蚊液。

⑩當(dāng)客人講暈車(chē)，可以給客人提供暈車(chē)貼。

2、關(guān)懷客人的吃喝

①客人帶孩子用餐，主動(dòng)提供寶寶椅、兒童餐具玩具。

②客人的寶寶在大堂或餐廳沙發(fā)上睡著，主動(dòng)送上毯子。

③客人接電話需記錄號(hào)碼，主動(dòng)遞上紙筆或協(xié)助記錄。

④餐廳上菜太慢，客人表情著急，主動(dòng)安撫并催菜。

⑤客人自帶酒水，主動(dòng)上前幫客人提。

⑥客人進(jìn)餐廳后脫外套，主動(dòng)幫助掛起。

⑦客人醉酒，主動(dòng)送蜂蜜水并安撫。

⑧客人在吧臺(tái)盯著酒水單看，主動(dòng)介紹。

⑨客人自帶食品，主動(dòng)提供盤(pán)子盛裝。

⑩客人左手用筷子，主動(dòng)把餐具移到左側(cè)。

?客人茶水長(zhǎng)時(shí)間未喝冷掉，主動(dòng)更換熱茶。

?客人準(zhǔn)備打車(chē)回家，餐畢前聯(lián)系前廳幫忙叫車(chē)。

?客人趕時(shí)間來(lái)不及吃早餐，為其打包早餐路上吃。

?客人對(duì)酒店的小點(diǎn)心感興趣時(shí)，主動(dòng)送給客人一些。

?客人想吃辣，主動(dòng)端上辣椒醬。

?客人自帶水果，可以幫客人洗好水果并包好。

?早餐時(shí)間已過(guò)，若客人未吃早餐，通知餐廳準(zhǔn)備一份。

?客人買(mǎi)來(lái)需要切的水果，可主動(dòng)幫客人切好。

?用餐中發(fā)現(xiàn)客人有醉酒跡象，提供蜂蜜水解酒。

?就餐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人不?？幢?，急于趕時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)與廚房溝通，加快制作與服務(wù)速度，提前準(zhǔn)備好賬單，為客人節(jié)約時(shí)間。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

3、關(guān)懷客人的入離

①客人在大堂等人或等待辦理入住時(shí)，主動(dòng)送上茶水及雜志報(bào)刊。

②如果客人有很多行李，行李生要主動(dòng)幫客提行李，直到目的地。

③對(duì)剛?cè)胱〉目腿?，及時(shí)引領(lǐng)到所在房間，或不知道餐廳在哪，給客人說(shuō)一下并帶領(lǐng)客人到所在位置。

④客人準(zhǔn)備預(yù)訂火車(chē)或飛機(jī)票時(shí)，主動(dòng)問(wèn)詢(xún)是否需幫忙代訂。

⑤客人準(zhǔn)備離店出發(fā)時(shí)，為其送上伴手禮或路上飲用的礦泉水。

⑥當(dāng)客人退房離店，自己未開(kāi)車(chē)，要主動(dòng)問(wèn)詢(xún)客人是否需要出租車(chē)，主動(dòng)幫客人打車(chē)。

⑦客人離店后有物品遺留在酒店，主動(dòng)聯(lián)系客人來(lái)取或給客人送去或寄出。

4、關(guān)懷客人的玩樂(lè)

①客人住店不知去哪購(gòu)物，可利用休息時(shí)間，主動(dòng)陪客人去。

②客人要去某個(gè)地方不知道路線，除了詳細(xì)給客人說(shuō)明路線及交通方式外，建議留下客人聯(lián)系方式，客人路途中有任何問(wèn)題，及時(shí)解答或提供幫助。

③客人要買(mǎi)當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，可以申請(qǐng)讓采購(gòu)部代買(mǎi)，或者利用下班時(shí)間陪客人去購(gòu)買(mǎi)。

④客人如果是來(lái)本城市旅游，可向其推薦合適的游玩攻略，保證客人玩得開(kāi)心。

5、關(guān)懷客人行動(dòng)便利

①客人在走廊張望，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。

②客人進(jìn)店無(wú)人引領(lǐng)，主動(dòng)上前提供引領(lǐng)服務(wù)。

③下雨了客人出入酒店，主動(dòng)為其打傘。

④客人手中物品亂不易攜帶，提供袋子。

⑤老年客人看報(bào)紙不方便時(shí)，主動(dòng)送上老花鏡。

⑥客人準(zhǔn)備乘出租車(chē)回家，餐畢前聯(lián)系前廳叫好出租車(chē)。

⑦遇到客人講手機(jī)沒(méi)電了，主動(dòng)幫客人充電，或借自己手機(jī)給客人。

⑧客人腿腳受傷或存在殘疾，征詢(xún)對(duì)方意見(jiàn)，需不需要輪椅。

⑨如果客人需要的東西酒店若沒(méi)有，可及時(shí)匯報(bào)，盡量滿足客人需求。

⑩若遇到客人要郵寄東西，可以主動(dòng)詢(xún)問(wèn)幫忙寄快遞。

?氣溫下降或突然下雨，記得提醒客人添加衣物或帶雨傘。

?發(fā)現(xiàn)行動(dòng)不便的客人，在客房允許和客人同意的情況下，將客人安排在靠近離電梯和房務(wù)中心的房間；客人外出或回來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫扶按電梯開(kāi)門(mén)。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

6、關(guān)懷客人的日常生活

①客人衣服紐扣松動(dòng)或掉落，主動(dòng)釘扣子。

②客人皮鞋臟，主動(dòng)提供擦皮鞋服務(wù)。

③客人從洗手間出來(lái)，手上有很多水，主動(dòng)遞上紙巾。

④清理客房時(shí)發(fā)現(xiàn)臟衣未清洗，主動(dòng)跟客人確認(rèn)是否需免費(fèi)清洗。

⑤清理住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人鞋子或鞋帶臟，主動(dòng)幫助清潔。

⑥如看到客人皮鞋有灰塵，可以給擦亮。

⑦看到客人洗的衣服滴水，在征詢(xún)同意情況下幫客人烘干晾曬。

⑧發(fā)現(xiàn)客人使用筆記本電腦，鼠標(biāo)墊著雜志等物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供鼠標(biāo)墊。

⑨發(fā)現(xiàn)客人將浴巾等墊在枕頭下，可能嫌枕頭低，及時(shí)為客人增加枕頭。

⑩服務(wù)員在清掃房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人將備用被或者其他棉織品，鋪在被子下面，可能客人嫌房間的床太硬，應(yīng)及時(shí)給客人增加褥子或海綿墊。

7、關(guān)懷過(guò)生或過(guò)節(jié)的客人

①前臺(tái)接待做身份證掃描的，要注意是否有過(guò)生日的客人；若遇上客人生日，可主動(dòng)匯報(bào)上級(jí)，為客人準(zhǔn)備生日禮物和祝?？ㄆ?。

②如果了解到客人預(yù)訂的是婚用房，或是前來(lái)過(guò)紀(jì)念日，需要用心做客房布置，還可根據(jù)對(duì)方需求定制。

③對(duì)于酒店老客戶(hù)或會(huì)員客人，如果趕上其生日，即使他當(dāng)天未消費(fèi)，也可以短信或電話給客人送上祝福；條件允許的話，可寄送小禮物給客人。

④客人在酒店舉辦考學(xué)或升官慶祝宴會(huì)時(shí)，或酒店了解客人這類(lèi)喜訊時(shí)，主動(dòng)送上橙子祝賀學(xué)業(yè)（事業(yè)）有成。

總結(jié)綜述

酒店服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)。星級(jí)雖有衡量標(biāo)準(zhǔn)，但真正舒心的服務(wù)絕非各種硬件設(shè)施的堆砌拼湊。酒店服務(wù)要做到高級(jí)，卻不高冷。

唯有真正站在住客的角度思考、感受，才能讓服務(wù)更貼心，讓住客體驗(yàn)更美妙。