來源：Derek Kun 寺意禪游 侵刪

質(zhì)檢一直以來都被認(rèn)為是個得罪人不討好的工作，這個崗位的流失率也是居高不下，畢竟沒人喜歡被人指指點點。曾經(jīng)一段時間我也質(zhì)疑過這個工作的必要性，后來發(fā)現(xiàn)，這個工作非常有必要，只不過特別反人性而不受待見。

質(zhì)檢是個客觀的事情，是個是非界限明顯的事情，所以公正公平顯得尤為重要，不過也正因為如此，質(zhì)檢比較容易被遷怒，被情緒投射。參考部隊的糾察，總得早一天退伍，人們習(xí)慣比對來看，但事實往往又非人所想象的那樣。

從實踐經(jīng)驗出發(fā)，整理了三個質(zhì)檢與運(yùn)營部門最容易產(chǎn)生矛盾的地方做梳理，盡可能為酒店質(zhì)檢工作提供解決方案。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

01

—

如何解決酒店質(zhì)檢員和運(yùn)營部門之間的矛盾？

酒店質(zhì)檢員和運(yùn)營部門之間的矛盾可能源于對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的不同理解、工作目標(biāo)的差異、溝通不暢或資源分配的沖突。解決這些矛盾的關(guān)鍵在于建立有效的溝通機(jī)制、明確職責(zé)、制定合理的標(biāo)準(zhǔn)和流程，以及實施公正的獎懲制度。以下是一些建議：

1..建立明確的質(zhì)檢制度：制定詳細(xì)的《質(zhì)檢檢查制度》、《質(zhì)檢監(jiān)督制度》、《質(zhì)檢員管理制度》和《質(zhì)檢獎懲制度》，確保質(zhì)檢工作有章可循，減少主觀判斷的影響。

2.加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)：定期舉行質(zhì)檢員與運(yùn)營部門之間的會議，討論質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和存在的問題。通過開放的溝通渠道，增進(jìn)相互理解，減少誤解。

3.共同制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)檢員和運(yùn)營部門應(yīng)共同參與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定，確保標(biāo)準(zhǔn)既符合酒店的整體戰(zhàn)略，又能夠得到運(yùn)營部門的認(rèn)可和執(zhí)行。

4.實施培訓(xùn)和教育：對運(yùn)營部門的員工進(jìn)行定期的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，提高他們對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識和執(zhí)行能力。

5.公正的獎懲制度：確保質(zhì)檢結(jié)果的運(yùn)用不單一化，獎懲措施要公平、合理，既要獎勵優(yōu)秀表現(xiàn)，也要對不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為進(jìn)行必要的懲罰。

6.關(guān)注員工流動率：針對員工流動率高的問題，酒店應(yīng)采取措施提高員工滿意度和忠誠度，減少新員工對標(biāo)準(zhǔn)化流程理解和執(zhí)行的差異。

7.利用技術(shù)手段：采用現(xiàn)代化的管理工具和技術(shù)，如質(zhì)量管理軟件，來跟蹤和分析質(zhì)檢數(shù)據(jù)，提高質(zhì)檢工作的效率和準(zhǔn)確性。

8.持續(xù)改進(jìn)：質(zhì)檢工作是一個持續(xù)的過程，需要不斷地總結(jié)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。質(zhì)檢員和運(yùn)營部門應(yīng)共同參與這一過程，以實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

通過上述措施，可以有效地解決酒店質(zhì)檢員和運(yùn)營部門之間的矛盾，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高和運(yùn)營效率的優(yōu)化。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

02

—

酒店質(zhì)檢員和運(yùn)營部門之間如何建立互信，避免相互指責(zé)？

酒店質(zhì)檢員和運(yùn)營部門之間的互信對于確保服務(wù)質(zhì)量和提高客戶滿意度至關(guān)重要。以下是一些建立互信和避免相互指責(zé)的方法：

1.共同目標(biāo)：明確雙方共同的目標(biāo)是提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。這有助于將注意力從個人或部門的利益轉(zhuǎn)移到酒店的整體利益上。

2.透明溝通：建立一個開放和透明的溝通渠道，確保質(zhì)檢結(jié)果和運(yùn)營部門的反饋能夠及時共享。這樣可以避免誤解和不必要的指責(zé)。

3.定期會議：定期召開質(zhì)檢員和運(yùn)營部門之間的會議，討論質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題、改進(jìn)措施和成功案例。這有助于雙方了解對方的工作重點和挑戰(zhàn)。

4.角色理解：通過培訓(xùn)和工作交流，增進(jìn)雙方對彼此角色和職責(zé)的理解。質(zhì)檢員應(yīng)該了解運(yùn)營部門的日常壓力和挑戰(zhàn)，而運(yùn)營部門也應(yīng)該理解質(zhì)檢工作的重要性。

5.合作解決問題：當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時，質(zhì)檢員和運(yùn)營部門應(yīng)該一起尋找解決方案，而不是相互指責(zé)。這種合作精神有助于建立互信和尊重。

6.公正的獎懲制度：確保獎懲制度公正無私，獎勵那些對服務(wù)質(zhì)量做出積極貢獻(xiàn)的員工，同時對不遵守標(biāo)準(zhǔn)的行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)膽土P。

7.共同參與標(biāo)準(zhǔn)制定：讓運(yùn)營部門參與到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中，這樣他們更有可能接受和執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)。

8.正面反饋：質(zhì)檢員在報告中不僅應(yīng)指出問題，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)運(yùn)營部門的優(yōu)點和成功案例，以提供正面反饋和鼓勵。

9.角色輪換：如果可能的話，可以實施角色輪換計劃，讓質(zhì)檢員和運(yùn)營部門的員工有機(jī)會體驗對方的工作，增進(jìn)相互理解。

10.建立信任的領(lǐng)導(dǎo)：酒店管理層應(yīng)該通過自己的行為樹立信任的榜樣，公正無私地處理問題，并支持質(zhì)檢和運(yùn)營部門之間的合作。

通過這些措施，酒店質(zhì)檢員和運(yùn)營部門可以建立起基于相互尊重和信任的工作關(guān)系，共同推動酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

03

—

如何確保酒店質(zhì)檢員的反饋被運(yùn)營部門有效執(zhí)行？

確保酒店質(zhì)檢員的反饋被運(yùn)營部門有效執(zhí)行，需要建立一套完善的質(zhì)量管理體系和執(zhí)行機(jī)制。以下是一些具體的策略：

1.建立明確的反饋流程：制定清晰的質(zhì)檢反饋流程，確保質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)的問題能夠及時、準(zhǔn)確地傳達(dá)給運(yùn)營部門。這包括使用標(biāo)準(zhǔn)化的反饋表格、報告模板和電子系統(tǒng)。

2.責(zé)任分配：明確運(yùn)營部門在處理質(zhì)檢反饋中的責(zé)任，包括責(zé)任人和處理時間。確保每個問題都有明確的責(zé)任人，并對處理結(jié)果負(fù)責(zé)。

3.整改期限：為每個反饋問題設(shè)定具體的整改期限，并跟蹤整改進(jìn)度。對于未能按時完成整改的問題，應(yīng)有明確的追責(zé)機(jī)制。

4.定期溝通會議：定期召開質(zhì)檢員與運(yùn)營部門之間的溝通會議，討論反饋問題的整改情況和執(zhí)行難點，共同尋找解決方案。

5.整改結(jié)果驗證：質(zhì)檢員應(yīng)對整改結(jié)果進(jìn)行驗證，確保問題得到有效解決。對于整改不徹底或效果不明顯的問題，應(yīng)要求重新整改。

6.激勵與獎懲機(jī)制：建立激勵機(jī)制，對于積極整改并取得顯著效果的部門或個人給予獎勵；對于整改不力的部門或個人，應(yīng)實施相應(yīng)的懲罰措施。

7.持續(xù)培訓(xùn)：對運(yùn)營部門的員工進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量意識和技能培訓(xùn)，提高他們對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識和執(zhí)行能力。

8.信息共享：通過內(nèi)部信息系統(tǒng)，確保質(zhì)檢反饋和整改情況對所有相關(guān)人員透明可見，增強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作和責(zé)任感。

9.高層支持：獲得酒店高層管理者的支持和參與，確保質(zhì)量管理體系得到足夠的重視和資源投入。

10.持續(xù)改進(jìn)：將質(zhì)檢反饋和整改過程視為持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會，鼓勵創(chuàng)新和改進(jìn)措施的提出，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

通過上述措施，酒店可以確保質(zhì)檢員的反饋得到運(yùn)營部門的重視和有效執(zhí)行，從而提升整體的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。