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酒店管理和服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，由成千上萬個細節(jié)組成，需要酒店員工、管理者發(fā)揮“工匠精神”，認真對待每一個細節(jié)，才能讓客人滿意。

01

綜合運營質(zhì)量要求

1、酒店建立質(zhì)量管理體系，確定質(zhì)量管理前景和目標；

2、酒店有效地運行質(zhì)量管理體系，并落實具體的工作方法；

3、酒店有質(zhì)量管理口號，并且為員工所熟知；

4、酒店總經(jīng)理重視運營品質(zhì)的管理，并參與質(zhì)量管理標準和策略的制定與實施；

5、酒店及時總結(jié)運營質(zhì)量管理的措施和經(jīng)驗，并與同行共享；

6、酒店有賓客滿意度和員工滿意度測評系統(tǒng)，并且運行正常；

7、酒店各部門有運營質(zhì)量的檢查、評估和考核，且運行良好；

8、酒店內(nèi)部開展 TQM（全面質(zhì)量管理）、零缺陷等質(zhì)量管理活動；

9、酒店有提高員工質(zhì)量管理意識的相關(guān)培訓且紀錄完整；

10、酒店各部門有完備的管理制度、運行規(guī)范和操作程序；

11、酒店高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂價格信用，及時處理賓客投訴和網(wǎng)絡(luò)點評，有良好的市場聲譽；

12、酒店建立“首問負責制”，第一時間解決賓客問題，及時滿足賓客需求；

13、建立員工授權(quán)機制，以確保及時處理賓客投訴；

14、建立內(nèi)部信息溝通機制，保證服務(wù)銜接通暢，提高賓客滿意度；

15、建立內(nèi)部質(zhì)量責任追究制度，避免質(zhì)量問題和事故的重復(fù)發(fā)生；

16、酒店積極參與當?shù)芈糜喂芾聿块T開展的質(zhì)量提升活動；

17、酒店能夠根據(jù)自身條件，優(yōu)化周邊環(huán)境，并保持良好的社區(qū)關(guān)系；

18、酒店建立健全的能源管理制度，節(jié)能降耗效果明顯；

19、酒店后勤服務(wù)支持系統(tǒng)配置完善到位，后臺管理有序，環(huán)境優(yōu)良；

20、酒店采用智能化設(shè)施和信息管理系統(tǒng)，以優(yōu)化服務(wù)提供，提高服務(wù)效率；

21、酒店服務(wù)人員儀表儀容、精神狀態(tài)良好；正確佩戴工作名牌；無聊天、串崗現(xiàn)象；遇見賓客時，能夠微笑、問候并讓道；

22、服務(wù)人員熟知酒店服務(wù)信息，能熟練應(yīng)答賓客詢問；

23、服務(wù)人員行為舉止、服務(wù)語言優(yōu)雅到位，有適合服務(wù)對象的外語服務(wù)；

24、酒店對客服務(wù)提供效率高，服務(wù)響應(yīng)有時間規(guī)定和要求；

25、酒店服務(wù)設(shè)施配置能滿足目標市場的需求；

26、酒店各區(qū)域燈光和照明設(shè)計完善，具有視覺舒適度；并保持所有燈具完好無損；

27、酒店在建設(shè)、改造過程中充分考慮環(huán)境保護和預(yù)防污染等措施。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

02

前廳和公共區(qū)域

28、酒店周邊的道路交通設(shè)施良好，具備良好的可進入性；

29、酒店的交通工具配備能夠滿足目標市場賓客的需求；

30、酒店的車輛流線設(shè)計合理，停車設(shè)施完備，車輛停放的指揮、服務(wù)到位；

31、酒店有良好的內(nèi)外部綠色植物配置，并養(yǎng)護得當；

32、酒店功能區(qū)域劃分合理，方便賓客在酒店內(nèi)的活動；

33、酒店的指向系統(tǒng)明晰，標牌設(shè)計特色明顯、制作工藝精良；夜間霓虹燈保持完好無缺損；

34、酒店室內(nèi)外公共區(qū)域整潔，清潔衛(wèi)生制度、措施到位；

35、酒店注重室內(nèi)空氣質(zhì)量管理，店內(nèi)空氣質(zhì)量符合有關(guān)規(guī)范與標準；

36、酒店內(nèi)部新風系統(tǒng)運行良好，各區(qū)域空氣清新，無異味；

37、酒店無影響賓客舒適度的噪音污染（包括外界噪音、空調(diào)和管道噪音等）；

38、前廳服務(wù)用品（電腦、電話、門廳設(shè)施等）完備且有效；

39、酒店能提供高效規(guī)范的禮賓服務(wù)、行李寄存服務(wù)及貴重物品保管服務(wù)；

40、酒店入住和結(jié)賬服務(wù)快捷、信用卡使用便利；

41、酒店有常住賓客的偏好信息收集和管理系統(tǒng)，并有效運行；

42、酒店公共區(qū)域無線網(wǎng)絡(luò)（Wi-Fi）信號實現(xiàn)全覆蓋，并且使用方便、流暢；

43、酒店公共衛(wèi)生間保持負壓，排氣效果良好，無異味；

44、酒店內(nèi)部交通設(shè)施（如電梯、扶梯和通道）設(shè)計安全合理，使用效率高；

45、酒店配備有為殘障人士提供服務(wù)的設(shè)施。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

03

客房運營質(zhì)量要求

46、酒店各項設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)制度完善，運行狀態(tài)良好；

47、酒店服務(wù)用品配備專業(yè)化，方便對客服務(wù)；

48、供客人使用的用品安全、便利，符合星級檔次；

49、客房用具、用品（如床具、布草等）干凈整潔，無異味，舒適度良好；

50、客房用茶杯和漱口杯均經(jīng)過消毒殺菌處理，并采用替換式；

51、客房采用酒店專用的電話機，服務(wù)響應(yīng)及時；

52、客房電視機頻道豐富、操作方便、收看效果好；

53、客房有線、無線網(wǎng)絡(luò)信號穩(wěn)定，使用安全方便，連接便捷，網(wǎng)絡(luò)速度快；

54、客房燈具完好，照明度符合客人需要；客房開關(guān)、插座位置設(shè)計合理，中英文標識清晰，方便客人使用；

55、衛(wèi)生間洗涮設(shè)施和用品（如肥皂、牙膏、沐浴液、洗發(fā)液）質(zhì)地優(yōu)良；

56、衛(wèi)生間沐浴設(shè)施完好，熱水出水快，水溫穩(wěn)定，排水順暢；

57、客房衛(wèi)生間排風效果良好，噪音低；客房服務(wù)人員經(jīng)常檢查衛(wèi)生間地漏，并保持水封完好有效；

58、酒店電話服務(wù)（總機、客房服務(wù)中心等）親切、準確、高效率；通話中讓客人等候時間不超過30秒；

59、客房有送餐、洗衣熨衣、擦鞋和充電器等服務(wù)提供，效率高，質(zhì)量好；

60、客房能夠應(yīng)客人要求提供房間整理和開夜床服務(wù)，且具有個性化特色；

61、酒店客房及衛(wèi)生間清潔用抹布須實行分色管理，分類使用；

62、酒店叫醒服務(wù)準確無誤，且有特色服務(wù)設(shè)計；

63、客房有細節(jié)服務(wù)、特色服務(wù)和個性化服務(wù)設(shè)計。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

04

餐飲運營質(zhì)量要求

64、酒店餐廳配置合理，菜單、菜式符合餐廳特色；

65、早餐廳（咖啡廳）用品用具完備、專業(yè)、有檔次，方便客人使用；餐桌布置整潔、規(guī)范，備用調(diào)味品到位；并提供報紙、雜志等讀物；

66、酒店早餐食物和飲料品種豐富，原料講究，并保證菜食提供；熱菜有加熱措施；咖啡（茶）質(zhì)量和溫度到位并主動續(xù)杯；

67、酒店各餐廳菜單明碼標價，設(shè)計、印制精良，英文翻譯準確；

68、餐廳點菜效率高，服務(wù)人員能夠為客人設(shè)計宴請菜單，菜品組合搭配科學健康；上菜速度快，并確保冷菜冷，熱菜熱；

69、酒水服務(wù)規(guī)范，能提供專業(yè)到位的紅葡萄酒醒酒、白葡萄酒（啤酒）冰鎮(zhèn)等服務(wù)，并能根據(jù)不同的酒提供相應(yīng)的酒杯；

70、制定完善的餐飲原料采購制度，保證餐飲原料的品質(zhì)及安全性；

71、注重開發(fā)、采購和提供綠色食品和有機食品；

72、菜食烹飪到位，出品品質(zhì)優(yōu)良，色香味形俱佳；

73、中西餐廳用品用具與酒店檔次相匹配，餐具、杯具經(jīng)過殺菌消毒，潔凈無痕，完好無損；餐桌餐椅穩(wěn)固無松動搖晃；

74、賓客用餐結(jié)束，服務(wù)人員能夠及時清理桌面，保持服務(wù)接待狀態(tài)；

75、廚房衛(wèi)生管理到位，符合衛(wèi)生防疫部門的要求；冷藏、冷凍設(shè)備工作正常，冰箱清潔無異味；開餐時間廚房保持負壓，排氣效果好；

76、廚房配備洗手池、殺菌肥皂等衛(wèi)生設(shè)備用品，并配備適量的急救包；

77、廚房冷菜操作和跑菜員須佩戴口罩，保持操作衛(wèi)生。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

05

其他部門運營質(zhì)量要求

78、酒店各健康娛樂場所配置合理、服務(wù)到位，有特色；

79、酒店健身房配備專業(yè)人員，指導(dǎo)賓客正確使用健身設(shè)備；并提供擦汗毛巾、飲用水；

80、酒店游泳池配備專業(yè)救生員和救生設(shè)施；墻面配備時鐘，為客人清晰準確提示時間；

81、酒店有嚴密的消防管理系統(tǒng)，走火逃生設(shè)計完善有效；

82、酒店有賓客安全管理系統(tǒng)，且運行正常有效；

83、酒店有健全的安全門禁管理規(guī)范和應(yīng)急預(yù)案，且嚴格執(zhí)行；

84、酒店有賓客信息的收集、分析和處理系統(tǒng)，并能夠有效服務(wù)于賓客；

85、酒店有賓客投訴處理系統(tǒng)，對賓客投訴的接受、反饋、記錄完備有效；

86、酒店有賓客網(wǎng)絡(luò)點評的回復(fù)、處理系統(tǒng)，并且及時、有效；

87、酒店有管理人員值班巡查制度，且記錄完整、處理及時；

88、酒店有高效率的會議制度，管理信息溝通順暢、有效；

89、酒店有設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)規(guī)范，且執(zhí)行效果良好；

90、酒店建立完善的設(shè)備巡視、檢查和維修管理制度，有完整的設(shè)備檔案；

91、酒店按國家法律法規(guī)的要求，建立系統(tǒng)規(guī)范的勞動用工制度、有完備的員工培訓制度和實施記錄，確保上崗員工接受必要的培訓；

92、酒店有員工意見和建議的接受、處理和反饋系統(tǒng)，且運行正常、有效；

93、酒店建立管理資料庫，方便管理人員借閱；

94、酒店有原材料采購質(zhì)量控制系統(tǒng)，且有效運行；

95、酒店與設(shè)備（技術(shù)）、原料和用品供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系；

96、酒店能夠有效挖掘和宣傳當?shù)睾捅揪频隁v史與文化內(nèi)涵，提升酒店影響力；

97、酒店導(dǎo)入企業(yè)形象識別系統(tǒng)（CIS）并有效宣傳；

98、酒店各區(qū)域色彩協(xié)調(diào)和諧，給客人以視覺舒適度和美感；

99、酒店有鮮明的文化特色，管理和服務(wù)體現(xiàn)文化底蘊；

100、酒店藝術(shù)品配置有助于提升地域文化和民族文化。