來源：王雪峰 Andy Andy 飯店職業(yè)經(jīng)理人 侵刪

前廳管理的核心任務(wù)可歸納為兩大方面：“管好錢”和“管好卡”。在“管好卡”的范疇里，房卡的發(fā)放與監(jiān)管尤其重要，需詳細(xì)記錄每個(gè)管理卡ID的發(fā)放時(shí)間、持有者以及遺失與重發(fā)等情況，以消除管理盲區(qū)。

房態(tài)差異是指酒店客房管理系統(tǒng)中記錄的對客展示的可用房源狀態(tài)與實(shí)際客房狀況之間的差異。有效管理房態(tài)差異對于提高房間管理規(guī)范性至關(guān)重要。

對內(nèi)：提高房間管理規(guī)范性，優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)收益******化

對外：確保房價(jià)的準(zhǔn)確性，預(yù)防重復(fù)預(yù)定超額預(yù)定等潛在風(fēng)險(xiǎn)

01 房態(tài)差異日常管理程序

房態(tài)差異的發(fā)現(xiàn)與處理主要通過多個(gè)渠道：樓層自查，前臺(tái)房卡管理，大卡記錄核對，AM（Assistant Manager），MOD（Manager On Duty）的定時(shí)查房，管理人員定期抽查以及來自客戶投訴和總經(jīng)理查房的反饋。

樓層自查：客房部每日應(yīng)進(jìn)行自我檢查與糾正，確保每一間客房的狀態(tài)都能實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地更新到酒店前臺(tái)系統(tǒng)，以便于前廳部為客人提供最新、最準(zhǔn)確的房間信息。

前臺(tái)核對房卡管理：前臺(tái)工作人員在換班時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行房卡交接程序，對于未被歸還或者丟失的房卡，應(yīng)及時(shí)通報(bào)給客房部，雙方協(xié)同確認(rèn)對應(yīng)房間的狀態(tài)并在系統(tǒng)中做出相應(yīng)調(diào)整，避免因房卡問題導(dǎo)致的房間狀態(tài)誤判。

AM及MOD查房：

大堂副經(jīng)理（AM）和值班經(jīng)理（MOD）每日例行對各樓層、各種房型的客房進(jìn)行全面巡查，發(fā)現(xiàn)問題迅速向相關(guān)部門匯報(bào)并協(xié)調(diào)解決，以保持客房服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)。

管理人員抽查：

酒店的高層管理者，包括房務(wù)總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等，應(yīng)當(dāng)定期或不定期地進(jìn)行客房抽查工作，親臨現(xiàn)場，從實(shí)際運(yùn)營層面全面了解和掌握客房管理的真實(shí)情況，找出可能存在的疏漏和不足，不斷提升酒店客房管理的整體水平和服務(wù)質(zhì)量。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

02 房態(tài)差異管理精細(xì)化操作

酒店應(yīng)制定嚴(yán)格的房卡追蹤機(jī)制，確保每張房卡的發(fā)放、回收和注銷都有據(jù)可查。具體可總結(jié)為以下三點(diǎn)：

房卡管理與追蹤：在客人退房后，若房卡未按時(shí)歸還，前臺(tái)人員需積極與客房部溝通，共同確認(rèn)房卡去向。未歸還的房卡可能會(huì)被誤用或惡意使用，如被用來獲取客房電力供應(yīng)，不僅造成資源浪費(fèi)，還可能干擾房態(tài)信息的真實(shí)性，影響酒店的正常運(yùn)營和客戶服務(wù)體驗(yàn)。

時(shí)段性管理：將房態(tài)管理工作細(xì)化到每天的不同時(shí)間段，例如早、中、晚三個(gè)階段，每個(gè)階段都要進(jìn)行房態(tài)核對，尤其是早晚入住和退房高峰期。這樣可以確保前臺(tái)操作系統(tǒng)中的房態(tài)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)準(zhǔn)確，做到線上線下房態(tài)一致，避免因房態(tài)更新滯后而造成的房間沖突或延誤客戶入住的情況。

精細(xì)化管理與超額預(yù)定：通過精細(xì)化管理，可以針對不同房型進(jìn)行超額預(yù)定，而非僅考慮整體房間數(shù)量。例如，在商務(wù)區(qū)重點(diǎn)超額預(yù)定單間，在度假區(qū)則著重于標(biāo)間，以適應(yīng)市場需求變化，同時(shí)避免因房態(tài)差異導(dǎo)致的重訪重房等問題。

03 如何利用PMS系統(tǒng)做好日常房態(tài)管理工作

房態(tài)管理是酒店日常管理工作的重要部分，客房狀況如何，有無及時(shí)修改房態(tài)，都會(huì)對酒店的客房銷售造成影響。假如客房明明處于干凈整潔可銷售的狀態(tài)，卻沒有及時(shí)更改狀態(tài)轉(zhuǎn)為凈房并開放預(yù)訂，就減少了可售房量，可能就造成了損失，影響酒店收入。打掃房間只是針對酒店單一客房而言，對酒店房態(tài)管理工作來說，更需要全局掌握，了解全部客房的狀態(tài)并及時(shí)轉(zhuǎn)換房態(tài)。

酒店日常房態(tài)管理，必須做到以下基礎(chǔ)管理工作：

1.核對預(yù)訂客房，清楚掌握哪些是臨時(shí)訂房，哪些是已確認(rèn)訂房，哪些是更改取消類訂房；

2.檢查預(yù)期離店客房，包括按時(shí)離店、提前離店、延期離店等三類狀態(tài)的客房；

3.核對可供出租的客房；

4.核對次日必?？头?，包括但不限于VIP客房、團(tuán)隊(duì)房、重要客戶房間、協(xié)議客人房間等；

5.客人入住離店后酒店操作人員及時(shí)更改房態(tài)，注意離店后需要打掃房間并標(biāo)記房間為房掃狀態(tài)；

6.遇到客人延遲、提前退房、要求換房等情況也需及時(shí)檢查房間狀況，更改房態(tài)，保證客房正常且盡快上架以供預(yù)訂。

酒店房態(tài)管理不僅重要，而且工作量大，比較繁瑣細(xì)碎。想要做好房態(tài)管理，保證實(shí)際客房狀態(tài)與管理員所掌握的情況相吻合，能又快又準(zhǔn)確地上架凈房供各渠道預(yù)訂，這其中需要耗費(fèi)的精力不小?？坎僮鲉T個(gè)人素質(zhì)或管理人員監(jiān)督去做好房態(tài)管理并不容易，容易受人為因素影響，只有依靠智能化的軟件系統(tǒng)工具才能高效簡便地管理好酒店房態(tài)。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

04 如何依靠房態(tài)管理軟件做好酒店日常房態(tài)管理工作

1.啟用專業(yè)的房態(tài)管理軟件，完善酒店基礎(chǔ)信息，比如有多少間客房，客房類型是什么，價(jià)格，數(shù)量等等，這一步是打基礎(chǔ)，將酒店客房信息完整錄入房態(tài)管理系統(tǒng)，才能高效開展房態(tài)管理工作。

2.酒店前臺(tái)人員使用房態(tài)管理系統(tǒng)，及時(shí)在PMS系統(tǒng)中標(biāo)記房態(tài)、更改房態(tài)。前臺(tái)人員為客人辦理入住離店，客人入住中遇到問題也是第一時(shí)間找前臺(tái)，因此前臺(tái)能及時(shí)了解各類客房實(shí)際狀態(tài)，房態(tài)的更新管理也需要他們錄入一手資料。

3.多端登錄管理后臺(tái)，隨時(shí)隨地管理房態(tài)。優(yōu)之云酒店P(guān)MS的房態(tài)管理系統(tǒng)除了網(wǎng)頁端后臺(tái)都支持微信端小程序管理房態(tài)。

并且基于數(shù)字化管理工具酒店可以開展更精細(xì)化更準(zhǔn)確的房態(tài)管理工作，比如：

1.根據(jù)備注提醒，酒店及時(shí)房態(tài)，比如客人需要提前或延遲推廣，管理員收到系統(tǒng)通知后進(jìn)行處理；

2.注意查看當(dāng)日房態(tài)，如在旺季出現(xiàn)當(dāng)日滿房狀態(tài)，要及時(shí)關(guān)閉OTA分銷渠道上的房間，做關(guān)房設(shè)置；

3.根據(jù)實(shí)時(shí)房態(tài)，合理安排保潔人員打掃房間的順序，確保各類型房間有足夠的OK房供出租，以及如果當(dāng)日客房出租率不高，可以為入住客人集中安排樓層，節(jié)約資源。

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