來源：攜程酒店程長營 侵刪

作為服務(wù)行業(yè)，酒店日常工作的服務(wù)質(zhì)量決定了客人的最終滿意度，而一些無心之失，卻有可能在給你惹差評。本文結(jié)合攜程客人日常投訴及海量點評數(shù)據(jù)，總結(jié)出從預(yù)訂到離店等5個環(huán)節(jié)中，客人最容易給酒店投訴的24類行為，以幫助各位商家更好地減少投訴及差評的產(chǎn)生。

01

預(yù)訂處理

1、訂單確認了，卻通知客人房間已滿，或需要補差價

正確做法：如果訂單已確認，酒店要特別注意避免再去私下聯(lián)系客人，通知無房間或需要補差價，酒店按原訂單處理。否則將造成服務(wù)缺陷扣分及賠款，影響酒店流量。

2、客人IM咨詢無人回應(yīng)，或回復(fù)敷衍冷淡

正確做法：酒店要打開eBooking 在線咨詢的各類消息提醒，關(guān)鍵預(yù)訂人員可以手機下載攜程eBooking app，關(guān)注攜程ebooking公眾號，以減少遺漏消息或回復(fù)不及時。

針對常見問題，可設(shè)置自動問答，避免客人等候過多。

回復(fù)客人不僅要快，更要注意回復(fù)內(nèi)容，盡可能做全面詳細的回復(fù)，快人一步回答他心里想的問題，避免使用“哦，呵呵，好吧，省略號”等語氣詞。

案例——客人問酒店到迪士尼樂園有多遠？

錯誤回應(yīng)：“挺近的…”

正確回應(yīng)：“酒店跟迪士尼直線距離3公里，駕車約10分鐘，酒店可免費提供班車接送服務(wù)，您也可以坐xx號線地鐵從xx站上車，只需10分鐘左右即可到達?！?/p>

3、客人打電話提特殊要求，前臺沒有記錄

正確做法：客人未到店前，可能會通過在線咨詢或電話聯(lián)系客人，例如對房間朝向要求、客房布置等，前臺要及時回應(yīng)客人能否完成，并準(zhǔn)確記錄其需求，提前安排并做好交班。

若無法滿足，需及時告知客人情況，以免客人到店后再進行投訴。

4、承諾免費接送機，卻未提供相應(yīng)服務(wù)或臨時加收費用。

正確做法：若酒店提供免費接送機服務(wù)，即使客人未主動聯(lián)系，酒店也可以主動聯(lián)系對方，了解客人是否需要提供相關(guān)服務(wù)。

若在OTA等渠道宣傳為免費的接送機服務(wù)，就不能私下再加附加費用，以免引發(fā)客人投訴。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

02

入住辦理

1、前臺查不到客人訂單

正確做法：查詢訂單速度要快，如果查詢不到訂單也不要直接質(zhì)問客人，是不是沒有預(yù)訂。前臺可以耐心請客人出示訂單憑證，或重新輸入準(zhǔn)確的姓名查詢，實在找不到訂單，可以聯(lián)系攜程客服021-52298888。

2、給客人預(yù)訂的房間貨不對板

正確做法：酒店要保證給客人的房間，要跟實際在OTA上展示的信息一致，尤其是部分細節(jié)，例如樓層、窗外景觀等。

如果客人預(yù)訂的是有一定特色的房型，例如海景房、親子主題房，即使酒店給他更貴的高階房型，客人也未必能接受，所以這類房間務(wù)必做好保留。

3、不誠信拉新

正確做法：重視日常的監(jiān)管培訓(xùn)，誠信經(jīng)營，維護酒店口碑。

4、辦理入住手續(xù)等待太久，不管等待中的客人

正確做法：提高前臺業(yè)務(wù)能力，根據(jù)出租情況合理安排前臺人員，還可引入自助入住機，提升辦理效率；

入住高峰期，安排前廳經(jīng)理、保安等人員，做好等待客人情緒安撫，或送上歡迎毛巾、飲品。

5、房間分配不合理，同行客人被分在不同樓層

正確做法：這多是由酒店房間緊張所致，可通過提前排房解決，例如有客人訂了多間房，可提前給他們安排臨近的房間，不用等到辦入住時再分房。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

03

住店期間

1、辦好入住后，無人指引導(dǎo)或電梯口很隱蔽

正確做法：辦完入住手續(xù)后，前廳安排人員做指引，帶領(lǐng)客人到電梯或送客入房；如果人手實在有限，可由前臺跟客人做說明指示，如：電梯在您的左側(cè)，請刷卡后按到您房間所在樓層。

2、客房設(shè)施使用難度大，沒有相關(guān)說明

正確做法：對于客人經(jīng)常咨詢的設(shè)施使用或新型設(shè)施，建議在設(shè)施周邊做好指示說明，或安排專人送客入房說明。

常見的設(shè)施咨詢：

1）電視機怎么打開

2）空調(diào)模式怎么設(shè)置

3）智能客控怎么使用

4）淋浴開關(guān)怎么用

5）如何連接WiFi

3、宣傳的客房歡迎禮未擺放或質(zhì)量很差

正確做法：客房套餐內(nèi)包含的歡迎禮品，要跟銷售宣傳時保持一致，提前排好房間由客房服務(wù)員擺放好。特別注意，水果類歡迎禮要注意新鮮無破損。

4、客房電話無法打通總機

正確做法：客房電話要有一鍵速撥鍵，電話機上或有卡片明確提示，且總機隨時有人接聽；定期對電話機進行檢修，保證客人能及時聯(lián)系到前臺。

5、隔壁房間噪音過大

正確做法：醉酒客人、深夜入住客人、帶孩子的客人等，為其安排靠近電梯間的房間，方便其行走，避免影響到其他客人。如果噪音過大，酒店要第一時間處理與跟進。

6、客房衛(wèi)生有問題

正確做法：酒店客房衛(wèi)生是一個老生常談卻相當(dāng)復(fù)雜的問題，酒店要從人員培訓(xùn)、清潔流程、衛(wèi)生質(zhì)檢、獎懲制度等方面，來保證衛(wèi)生質(zhì)量。一旦發(fā)生問題，在征得客人同意情況下，可幫對方更換房間并做安撫。事后酒店要找到責(zé)任人，嚴格按照制度作出處罰。

常見差評問題：

毛發(fā)：馬桶、浴缸、衛(wèi)生間地板、床上

發(fā)霉：沙發(fā)、地毯易發(fā)霉，布草發(fā)黃及時更換

灰塵：桌椅、床頭、窗戶、衛(wèi)生間角落是灰塵聚集重點區(qū)域

7、客房用品半天找不到

正確做法：對于拖鞋、吹風(fēng)機、浴巾等重要客用品，酒店需考慮到客戶的使用場景，盡量放在客房觸手可及的地方。如果還是擔(dān)心客人找不到，可以在客人辦理入住后做好提示。

8、翻動客人私人物品

正確做法：客房服務(wù)人員不論是打掃衛(wèi)生，還是做夜床服務(wù)，都要注意不要輕易客人私人物品，包括客人行李箱、私人衣物、衛(wèi)生間內(nèi)用品，更不得輕易將客用品作為垃圾扔掉。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

04

餐廳用餐

1、菜品質(zhì)量問題

正確做法：食品安全是重中之重，酒店要從采購、后廚等各個環(huán)節(jié)，選擇有資質(zhì)的供應(yīng)商，保證后廚環(huán)境衛(wèi)生，合理保存食材，保證食品品質(zhì)。對于酒店提供的餐具，也要潔凈干爽，避免無缺口、無裂紋、無指紋等問題，影響客戶體驗。

2、早餐被吃完了或營業(yè)時間太短

正確做法：酒店餐廳要根據(jù)當(dāng)天出租率情況，準(zhǔn)備好足夠的餐食。針對酒店客人整體需求，酒店可以適當(dāng)調(diào)整營業(yè)時間，當(dāng)少數(shù)客人來晚了或提早要走，也可以為他們預(yù)留或打包早餐。

3、餐廳菜品味道不好吃

正確做法：雖然菜品口味偏主觀，不同的人對食物的感受與要求不同。但是在客人提出后，服務(wù)員記錄客人意見并反饋給后廚，并做好客人情緒安撫。如果同一道菜品被投訴多次，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)整。

4、客人就坐沒有人管，服務(wù)人員態(tài)度差

正確做法：許多酒店客房、前廳員工培訓(xùn)得很好，卻在餐飲服務(wù)上功虧一簣，酒店對此要加強重視，從制度、培訓(xùn)、流程等層面提升餐廳服務(wù)質(zhì)量。及時關(guān)注進店客人，主動呈上菜單；上菜較慢時，主動幫客人催菜并給予反饋；部分菜碟空掉時，酒店要及時清理桌面空余碗盤及桌面垃圾。

05

離店辦理

1、辦理退房手續(xù)太慢

正確做法：一是提高前臺業(yè)務(wù)能力，提高效率；二是可參加攜程閃住，離店免查房，免去客人排隊等候時間。

2、跟客人索要或拿禮物來交換好評

正確做法：酒店送客人伴手禮沒有錯，但不能以此來交換好評，這屬于虛假點評范疇。當(dāng)客人離店時，酒店應(yīng)主動詢問客戶意見，如果客人挺滿意，可以提醒對方：離店當(dāng)天14點后，希望能在攜程上給酒店一個點評。

3、客遺物品被清潔人員給扔掉

正確做法：清潔客房過程中，要檢查床下、沙發(fā)、衛(wèi)生間等各個角落，是否有客戶遺留的物品，并做好收納。若有，可以第一時間電話聯(lián)系對方，若客人還要，酒店需盡快幫客人寄送過去。

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