來源：吉爾福德酒店培訓 侵刪

一家住滿客人的酒店未必是盈利的，實際的收入數(shù)字才是酒店成功的標志。

從酒店收益經(jīng)理的角色和9條收益管理建議出發(fā)，幫你提升酒店收益管理能力，增加酒店營收。

1

收益經(jīng)理的角色

收益經(jīng)理的核心職能包括預測、定價、庫存管理、營銷和分銷渠道管理。

預  測：

以數(shù)據(jù)和客戶細分為基礎，而這兩者都是收益管理的主要支柱。

預測客戶行為可以幫助收益經(jīng)理優(yōu)化收入。

預測的主要依據(jù)包括歷史入住率、房價、收入以及當前客戶活動數(shù)據(jù)。

定  價：

取決于市場需求和客戶入住特定酒店房型的意愿。

為了設定價格，收益經(jīng)理需要分析市場、競對價格及其產(chǎn)品。

酒店價格會根據(jù)不同的定價策略進行優(yōu)化，包括基于需求的定價策略，企業(yè)定價、套餐價、合同協(xié)議和動態(tài)定價策略。

庫存管理：

在酒店收益管理中，庫存房間是易失效產(chǎn)品，如果沒有客人入住，酒店就會虧損，因此收益經(jīng)理需要確保房間都有客人入住。

營  銷：

所有營銷活動的目標都是增加銷售量，促銷、折扣和忠誠度計劃等營銷活動都是為了保證酒店在銷售客房的同時保證穩(wěn)定的客流并吸引新客人。

分銷渠道管理：

在收益管理中，庫存必須銷售給特定細分市場的客戶，而渠道通常與客戶群體細分密切相關(guān)。根據(jù)產(chǎn)品類型，收益經(jīng)理可以選擇渠道并為特定目標受眾設定價格。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

2

酒店收益管理的9個建議

① 轉(zhuǎn)向利潤管理 

長期以來，入住率、ADR、RevPAR和NRevPAR是酒店收益管理中最重要的KPI指標。這些指標衡量酒店業(yè)績，也會與競爭對手的相應指標進行對比。

但如今，酒店收益管理已經(jīng)發(fā)生了變化。2017年，康奈爾大學酒店管理學院的Sheryl E. Kimes進行的另一項研究《酒店收益管理的未來》表明：

33.7％的受訪者認為GOPPAR是最重要的基準，而17.5％的受訪者則認為TRevPAR是最重要的基準。RevPAR仍是酒店收益管理的主要KPI指標，但其重要性正在下降。

與其他KPI相比，GOPPAR和TRevPAR可以幫助收益經(jīng)理更全面地了解業(yè)務績效，這意味著收益經(jīng)理不能只關(guān)注與入住率相關(guān)的單個參數(shù)，還要關(guān)注一個酒店客房的經(jīng)濟效益的價值。

除了GOPPAR和TRevPAR，NRevPAR（每間房的凈收入）也是另一個重要指標，因為它讓收益經(jīng)理扣除支出來看客房的效益。

② 借助數(shù)據(jù)分析和預測性分析 

數(shù)據(jù)是業(yè)務運營效率的基礎。通過分析歷史取消率等數(shù)據(jù)，收益經(jīng)理可以根據(jù)過去的預訂記錄預測入住率和房間價格。深入分析客戶行為可以在不同分銷渠道之間為不同客戶群體實現(xiàn)個性化定價。

相比過去依靠一般歷史趨勢的做法，如今的酒店收益經(jīng)理已經(jīng)開始借助客戶在線活動的當前數(shù)據(jù)，包括購買行為分析、取消預訂、預訂但未入住、預訂模式等，這些數(shù)據(jù)能夠幫助酒店改善營銷和動態(tài)定價策略。

以此為依據(jù)，酒店收益經(jīng)理可以在定價策略中使用預測性分析。過去幾年，萬豪等酒店巨頭一直在建設分析部門，利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)進一步開發(fā)基于數(shù)據(jù)的定價模型。

③ 渠道和超額預訂管理 

酒店收入在很大程度上取決于客人所用的預訂渠道。渠道管理會影響收益管理，也能防止超額預訂并管理客戶預訂來源。但有些時候，超額預訂也可以增加酒店收入。

④ 推動直接預訂 

直接預訂可以增加RevPAR，是一種有效的渠道。而OTA越來越受歡迎，是因為他們將酒店展示給了更多的全球游客。價格一致性則是酒店和OTA之間避不開的話題。

酒店也可以通過改善官網(wǎng)來提高直接預訂的比率。

在競爭日益激烈的酒店業(yè)中，酒店網(wǎng)站必須符合用戶習慣，而且應該對搜索引擎和移動渠道進行優(yōu)化，并完善在線預訂體驗。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

⑤ 移動優(yōu)先的預訂服務 

移動響應網(wǎng)站的三大元素是：優(yōu)質(zhì)的用戶體驗、只包含關(guān)鍵信息的精簡預訂流程、安全的移動支付系統(tǒng)。

成功的酒店APP可以幫助酒店實現(xiàn)交叉銷售并利用在線入住辦理和虛擬禮賓服務改善客人入住體驗。如果酒店制定了客戶忠誠度計劃幫助用戶賺取積分，那么客人的復購率就會增加。

⑥ 利用AI和聊天機器人 

酒店業(yè)的人工智能和數(shù)據(jù)科學不僅是趨勢，還會影響收入。網(wǎng)站或APP內(nèi)的聊天機器人可以全天候回答常見問題、升級銷售或交叉銷售其他服務，同時與客戶進行自然對話的互動。

社交平臺上的聊天機器人，如酒店的微信公眾號或Facebook群組，也可以作為附加銷售渠道。

⑦ 創(chuàng)造輔助收入 

酒店業(yè)的輔助收入是指從房間以外的來源獲得的收入，這些來源包括食品、飲料、交通、娛樂、水療保健或加床、送花等其他服務。

酒店可以將幾種不同服務打包銷售給商務、休閑、商務+休閑、家庭或團體旅客。所有年齡段的商務旅客都需要額外的服務，而套餐則更受休閑旅客的歡迎。

輔助收入會影響GOPPAR，因此提供服務套餐的酒店會比不提供套餐的酒店更加獲利。

⑧ 動態(tài)打包 

動態(tài)打包技術(shù)讓旅客通過動態(tài)組合引擎添加必要服務、實現(xiàn)定制化旅行，這種方法允許旅客使用單個APP預訂多個平臺的產(chǎn)品。

相比購買現(xiàn)成旅程或者人工預訂，動態(tài)打包技術(shù)更加靈活、而且可以滿足定制需求。

當酒店使用動態(tài)打包平臺時，房間價格以及其他庫存的價格可以相應進行調(diào)整。如果客人預訂了高價的輔助服務，客房價格也會相應變化，但這其中的定價方法會更復雜。

⑨ 制定忠誠度計劃

酒店既可以獨立制定忠誠度計劃，也可以選擇加入Stash Hotel Rewards或IHG等連鎖網(wǎng)絡的忠誠度計劃。

根據(jù)不同酒店的政策，客人可以通過直接預訂、甚至通過減免客房服務需求來賺取積分，然后用積分兌換其他服務或兌換住宿。

通過忠誠度計劃，酒店不僅可以贏得客人的信任，還可以增加收入。

旗下是國內(nèi)******的酒店轉(zhuǎn)讓物業(yè)交易平臺，注冊用戶超50萬。平臺致力于提供國內(nèi)外酒店轉(zhuǎn)讓、酒店物業(yè)招租、酒店資產(chǎn)出售、酒店周邊產(chǎn)品與服務信息等綜合服務，平臺堅守：自由交易，不收傭金的態(tài)度，打造真實有效的酒店交易平臺，已是酒店行業(yè)必用平臺之一。

（獨立網(wǎng)站+微信小程序）

媒體矩陣