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國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)即將迎來(lái)“五一”假期旅游預(yù)訂高峰。4月12日，同程旅行發(fā)布《2024“五一”假期旅行趨勢(shì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：清明節(jié)后一周“五一”相關(guān)旅游搜索熱度環(huán)比上漲超7倍。中長(zhǎng)線旅游和出境游市場(chǎng)快速增長(zhǎng)，游客出游距離和出游天數(shù)都有顯著增長(zhǎng)。眾多演唱會(huì)、音樂(lè)節(jié)以及影視劇取景地則成為“五一”旅游消費(fèi)的風(fēng)向標(biāo)，帶火眾多目的地“潛力股”。

俗話說(shuō)，有備無(wú)患，任何成功都源自于精細(xì)化的準(zhǔn)備和對(duì)市場(chǎng)的預(yù)判。

面對(duì)這個(gè)火爆的五一，我們?cè)撊绾巫龊眠\(yùn)營(yíng)備戰(zhàn)計(jì)劃呢？今天簡(jiǎn)單從幾個(gè)方面跟大家分享：

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

一、收益管理重點(diǎn)

酒店應(yīng)該在五一期間給自己制定合理的目標(biāo)

1、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)目標(biāo)制定，量化至天 ，酒店全員認(rèn)領(lǐng)任務(wù)；可以進(jìn)行一些合理的激勵(lì)和懲罰（當(dāng)然以激勵(lì)為主，這個(gè)激勵(lì)一定要及時(shí)兌現(xiàn)哦，酒店人似乎不喜歡被畫餅。）

2、按照階梯式調(diào)價(jià)原則進(jìn)行價(jià)格預(yù)埋

參考2023年同期數(shù)據(jù)、無(wú)同期參考春節(jié)數(shù)據(jù)、新開(kāi)業(yè)門店參考竟對(duì)酒店；

旅游城市及景區(qū)，價(jià)格大膽上調(diào)，秉承信心十足的狀態(tài)去打仗；

城市門店，積極參與抖音活動(dòng)、價(jià)格可先保持不變，有一定的進(jìn)單打底，按照小幅度的多次調(diào)價(jià)模式進(jìn)行收益把控；

3、做遠(yuǎn)期流量數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)

 就是酒店的每種房型，預(yù)訂進(jìn)度如何，數(shù)量比較少的房型是否控房了。市場(chǎng)周邊的價(jià)格區(qū)域幅度如何，自己酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)是否明白，同時(shí)自己酒店該如何階梯式調(diào)價(jià)。

到了五一當(dāng)天，每個(gè)小時(shí)自己酒店VS競(jìng)爭(zhēng)酒店數(shù)據(jù)和價(jià)格，你是否做到了及時(shí)查閱？畢竟，知己知彼，百戰(zhàn)不殆！

關(guān)于漲價(jià)，有幾點(diǎn)想說(shuō)的：很多酒店的低價(jià)被預(yù)定完了，然后想辦法編制各種理由讓客人退款，這是不對(duì)的。如果客人12315投訴，每個(gè)投訴都有人來(lái)監(jiān)管。這也充分說(shuō)明了很多酒店人對(duì)于市場(chǎng)預(yù)判和價(jià)格管控不清晰。

一定要提前預(yù)埋價(jià)格。漲價(jià)：建議小頻率，多次漲價(jià)。有些酒店常年的價(jià)格是固定的（那就不適合做收益管理）。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

二、服務(wù)清單前置

酒店這個(gè)行業(yè)價(jià)格調(diào)控特別容易被收到關(guān)注，也容易被上熱搜。在這種敏感時(shí)候，酒店的服務(wù)一定要跟得上。所以日常的增值服務(wù)明細(xì)建議買一些藥品（旅客和員工生命安全第一永遠(yuǎn)是核心。）

具體清單可以查閱下面表格▼

要根據(jù)酒店定位/人員配置做一些服務(wù)羅列：老人/小孩/學(xué)生/成年人/情侶。這基礎(chǔ)類型的客源需求也是不一樣的?？腿瞬徽揖频攴?wù)員才是最好的服務(wù)。

      大多數(shù)酒店的差評(píng)，大部分在于我們的服務(wù)及時(shí)回饋很差。特別是前臺(tái)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)和打招呼等熱情，讓顧客第一瞬間就能評(píng)估你的酒店到底值多少錢？

另外：為了防止前臺(tái)記憶差，回饋和承諾差，我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的《前臺(tái)重要事件記錄本》就是加強(qiáng)痕跡化管理的事情▼

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

三、運(yùn)營(yíng)管理

1、酒店人員全部在崗且人員充足，做好及時(shí)性服務(wù)及機(jī)動(dòng)崗服務(wù)；

2、入住高峰期及退房高峰期管理層務(wù)必堅(jiān)守一線，確保酒店運(yùn)營(yíng)正常且能夠?qū)汀皻g迎和歡送”；

3、五一期間廚房食品采購(gòu)、儲(chǔ)備及食材安全要格外注意，確保客人能夠及時(shí)用餐、飲食安全，餐中服務(wù)人員保持2-3人，做好早餐菜品補(bǔ)充及時(shí)、對(duì)客服務(wù)及時(shí)；

4、酒店設(shè)施設(shè)備全面檢查并做好預(yù)防工作，確保五一期間無(wú)安全隱患；（空氣能、空調(diào)、房間設(shè)備、廚房設(shè)備等）

5、五一期間OTA渠道占比較高，OTA客戶入住接待-退房等密切關(guān)注，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決并進(jìn)行補(bǔ)位工作，前臺(tái)不主動(dòng)問(wèn)客人要好評(píng)避免差評(píng)出現(xiàn)；

6、五一期間客戶入住群體主要以家庭出游、親子出游為主。不同于商旅群體，建議：

    ① 早餐菜品調(diào)整為老人孩子喜愛(ài)的菜品；

    ② 兒童拖鞋牙具等準(zhǔn)備；

    ③ 行李較多的客人房間內(nèi)可多配備幾個(gè)晾衣架；

7、前臺(tái)電腦24小時(shí)監(jiān)控畫面展示，夜間保安巡樓1小時(shí)/次，確保白天夜間安全；

8、四實(shí)登記及未成年人登記做好記錄，確保嚴(yán)格按照一客一登記要求執(zhí)行；

假期期間，客人其實(shí)從心理預(yù)期上是知道酒店會(huì)漲價(jià)后，關(guān)鍵在于你的配套是否跟得上，你的停車位有沒(méi)有？如何做預(yù)留？酒店到店指引是否做了？相關(guān)的話術(shù)都準(zhǔn)備了嗎？包括對(duì)一些可能出現(xiàn)的差評(píng)預(yù)判和預(yù)控，授權(quán)快速解決。

記?。悍?wù)有效性就是3分鐘！超過(guò)3分鐘顧客要不會(huì)投訴，要不從心里留下不好的體驗(yàn)給差評(píng)：

解決方案：

1、伴手禮準(zhǔn)備1-3種，增加客戶記憶留存點(diǎn)和入住體驗(yàn)感；

2、吧臺(tái)處及公共區(qū)域可準(zhǔn)備N瓶礦泉水，供客人飲用；

3、景區(qū)門店及旅游城市門店可以提前做好旅游攻略路線，前臺(tái)及房間內(nèi)均可放置，方便客人出行同時(shí)能體現(xiàn)出酒店的貼心；

4、入住率高峰期時(shí)酒店洗衣房也會(huì)忙碌起來(lái)，洗衣液或洗衣凝珠準(zhǔn)備充足，建議洗衣房?jī)?nèi)放置礦泉水或水果類，供客人等待時(shí)使用，提前做好客人衣服晾曬、熨燙等準(zhǔn)備工作；

5、店總及各部門管理人員行走于一線個(gè)角落，隨時(shí)做好為賓客服務(wù)的準(zhǔn)備。

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四、值班管理規(guī)范

越是收益前期間，越是需要增加人力和人手做值班管理和后勤服務(wù)，重點(diǎn)是：

第一：安全管理（食品/停車/衛(wèi)生/人生/通勤/消防）

第二：服務(wù)及時(shí)（3分鐘承諾解決）

第三：遺留寄存（是否第一時(shí)間通知客人取或郵寄）

第四：導(dǎo)游精神（是否有給客人介紹本地美食地圖）接著就是值班經(jīng)理交接和值班經(jīng)理日志填寫，配上合理的班表。

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溫馨提示

五一期間價(jià)格較高，有可能因?yàn)楦邇r(jià)使得客人會(huì)有一些不平衡心里，尋找一個(gè)爆發(fā)點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)特此提醒如下內(nèi)容：

① 停車場(chǎng)是否有免責(zé)說(shuō)明，以及貴重物品自行看管好說(shuō)明，監(jiān)控?zé)o盲區(qū)，自駕游顧客會(huì)居多；

② 隔音很差：是否準(zhǔn)備了睡前安心牛奶+降噪耳塞；

③ 排房技巧：家庭出游的客人旁邊盡量安排同類型或者安靜旅客；

④ 重點(diǎn)關(guān)注：老人和小孩的安全/飲食安全；

⑤ 房?jī)r(jià)漲價(jià)：免費(fèi)零食，瓶裝水，伴手禮、早餐品質(zhì)要優(yōu)于日常出品；

⑥ 四實(shí)登記：按照公安要求執(zhí)行，未成年人入住做好手寫信息報(bào)備；

⑦ 顧客抱怨：站在客人角度處理問(wèn)題，在此期間顧客投訴均由店總出面處理；

⑧ 調(diào)整排班：下午16點(diǎn)-02點(diǎn)時(shí)間段為客戶進(jìn)出高峰期，前臺(tái)班次及管理費(fèi)班次做好排班；

⑨ 食品安全：礦泉水/小商品/廚房原材料 是否由臺(tái)賬和過(guò)期檢查。

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