來源：王雪峰 Andy 飯店職業(yè)經(jīng)理人 侵刪

#01 酒店房務運營成本的控制

a. 客房成本費用的控制

客房經(jīng)營作為酒店經(jīng)營的主要項目，其租金收入占整個旅游飯店的50％左右。因此，加強客房營業(yè)費用的日?？刂婆c管理，對降低整個酒店的費用支出具有重要的意義。

客房經(jīng)營過程中發(fā)生的各項支出是通過營業(yè)費用進行核算的?？头繝I業(yè)費用的高低與客房出租率的高低有直接的關(guān)系?？头砍鲎饴适侵敢殉鲎饪头空伎梢猿鲎饪头康谋壤捎孟铝泄接嬎悖?/p>

客房出租率＝

客房實際出租間天數(shù)，是指在一定時間內(nèi)每間可出租的客房實際出租天數(shù)之和。可供出租的客房數(shù)量，一般情況下是一個常量。如前所述，客房費用可以分為固定費用和變動費用兩部分。固定費用總額不會隨出租率的高低而變化，但從每間客房分擔的固定費用來講，則會隨著出租率的提高而減少。變動費用卻與此相反，變動費用總額會隨著出租率的提高而增加，但每間客房的變動費用卻是個常數(shù)。因此控制客房費用的支出，降低消耗，需從兩方面人手：

1．降低單位固定費用，其途徑是提高客房出租率，通過出租數(shù)量的增加來降低每間客房分攤的固定費用。雖然出租率對于降低單位固定費用至關(guān)重要，但是過分依賴降低價格來提高出租率，即使單位固定費用下降了，但是有可能造成其他方面的支出增加，結(jié)果是得不償失的。

2．控制單位變動費用，主要是按照客房消耗品標準費用(即消耗品定額)控制單位變動費用支出。消耗晶定額是對可變費用進行控制的依據(jù)，必須按旅游飯店的不同檔次，制定消耗品的配備數(shù)量和配備規(guī)定。對一次性消耗品的配備數(shù)量，要按照客房的出租情況落實到每個崗位和個人，領(lǐng)班和服務員要按規(guī)定領(lǐng)用和分發(fā)各種消耗品，并作好登記，以便對每人所管轄的客房消耗品數(shù)量進行對比和考核，對費用控制好的班組和個人要給以獎勵，對費用支出超出定額標準的要尋找原因，分清責任．對由于主觀因素造成的超標準支出要給以一定處罰。對于非一次性用品的消耗，要按旅游飯店的檔次和正常磨損的要求確定耗用量，盡量減少使用不當造成的損耗，加強布件房的領(lǐng)發(fā)控制和安全保衛(wèi)工作，減少丟失。通過對固定費用和變動費用的有效控制和管理，就能達到降低消耗，增加盈利的目的。

b. 酒店房務客房樓層運營成本控制注意事項：

1、回收毛巾拖鞋注意鞋邊未開裂、鞋內(nèi)未粘上客人襪子上的脫毛。

2、 回收用過的洗發(fā)水、沐浴液、潤膚露放工作間，待每天的中班重新灌裝。

3、 回收未用完的牙膏，可作計劃衛(wèi)生時用。

4、 住客房動用的梳子、香皂、牙具等，還可繼續(xù)使用時無需丟棄；客人未放環(huán)保卡且干凈的床上用品無需更換；衛(wèi)生間的巾類如客人用后折疊掛好了的也無需更換。

5、 住房客人需增加一次性用品時，先委婉拒絕，盡量不多給，若客人堅持，視情況而定。

6、 走房內(nèi)撤換的卷紙及火柴可視情況配入住客房。

7、 住房垃圾袋不是很臟的可直接將垃圾倒入大垃圾袋，重復使用。

8、 清潔劑要摻水稀釋，使用時要倒入水瓢再兌水使用，不得直接倒在面盆、浴缸和地板上，用量要適中不可浪費。

9、 注意酒精、潔而亮、84消毒液的控制使用，酒精不用時須擰好蓋子以免揮發(fā)；浸泡茶具84消毒液的比例按1：100-200。

10、 空氣清新劑等灌裝用品領(lǐng)用時須以舊換新，每臺車一套，由領(lǐng)班把好關(guān)，電池領(lǐng)用也要以舊換新。

11、 嚴禁使用酒店物品，包括劃壞印刷品等，嚴格控制一次性用品外流。

12、 該回收的報紙、紙盒、水瓶、易拉罐等不能丟棄；好的紙袋收集在工作間內(nèi)備用。

13、 客人取遺留物時，衣架不能讓客人帶走，幫客人裝衣物時，最好用回收的紙袋。

14、 平時配入房間的客信、電影節(jié)目單等，更換或撤出后不得丟棄，交辦公室重復利用。

15、 做衛(wèi)生時不得放長流水，隨手關(guān)燈（如做房時吧房燈要關(guān)，做吧房時廊燈一定不能開）、關(guān)空調(diào)。不能用熱水沖洗衛(wèi)生間。

16、 例如，各樓層的開水器除9F外不得打開使用，A班B班各將本樓層的熱水瓶到9F打好水備用。工作間及員工電梯口要人走燈關(guān)。

17、 注意工作車、吸塵器的保養(yǎng)和正確使用，間接節(jié)約成本。

18、 對清潔用具要愛惜使用，延長其使用期限。如每天清洗清潔籃、杯刷使用前先用橡皮捆好，任何清潔用具須經(jīng)領(lǐng)班核實后方可更換。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

#02 客房運營成本失控的原因析剖

酒店客房成本管理涉及的部位、人員、環(huán)節(jié)較多，所以出現(xiàn)失控的頻率也較高，歸納起來，大致有如下幾個環(huán)節(jié)：

1、采購?？煞烙闷返牟少徥强头拷?jīng)營活動首要的物質(zhì)基礎(chǔ)，它直接決定著客房服務工作的質(zhì)量和酒店的效益，在采購中常出現(xiàn)不能依據(jù)量本利的原則，合理有效地確定******采購數(shù)量、價格、地點、時間、質(zhì)量等問題，無形中造成成本的流失和浪費。

如：一次性用品屬用量較大且有儲存時限性的物品，確定其合理采購時間和數(shù)量尤為關(guān)鍵。一次購量太大，既積壓大量資金，由造成物品過期使用，屬于既花了錢又影響質(zhì)量的不良行為；

若采購量太少，雖加強了資金的流動，但這種化整為零的采購方式，在運輸保管等采購時所消耗的費用上，又出現(xiàn)了重復浪費的現(xiàn)象，況且這些物品都具有酒店的標志，包裝較為獨特，在生產(chǎn)制作過程中又存在制版問題，頻繁地更換廠家，僅在制版包裝上，本身就是很大的浪費。

再如，棉織品的采購，一次購置多大量，特別是床上用品，使采購成品，還是采料自加工，這就存在著成本計算問題。此外，進貨質(zhì)量（包括設(shè)備質(zhì)量），如燈泡、水閥、吸塵器的使用壽命等都決定著成本的高低。

2、人工。由于客房部經(jīng)營面積較大，部位較多，人工總量占全店３０％以上，所以人工成本是客房部的一項重要的成本支出，對其失控的主要表現(xiàn)在：

一是人員的勞動效率不高。由于人員勞動技能的水平欠佳，缺少培訓提高，加之一些布局設(shè)施的不合理，先進設(shè)備使用量不夠等，使勞動力的前能不能得到很好的挖掘，造成勞動力的浪費，使成本加大。作為經(jīng)營管理者應該看到，提高員工的勞動生產(chǎn)率是控制成本關(guān)鍵。

二是管理水平欠佳。由于缺少完善的操作步驟和明確的崗位責任，使部門內(nèi)出現(xiàn)了低效率區(qū)域，加之定員定額的不合理，不能根據(jù)需要實行滿負荷工作量定員法以及勞動力調(diào)配的欠靈活性，導致不能根據(jù)市場的變化和淡旺季業(yè)務的需要，合理進行定員，安排班次和實行彈性工作制，這也是造成人工成本支出加大的一個主要原因。三十歲員工流動的頻率加大而產(chǎn)生人工成本提高。由于人員流動的頻繁，使客房部在招聘、培訓、獨到等方面資金投入加大，從某種意義上講，這也是一種成本的浪費。

３、物控。大多數(shù)酒店對一次性用品都是按照標準用量發(fā)放，雖然滿足了客人的需要，卻存在著隱性成本浪費。

如住店客人打開的香皂是否必須全部換掉，一宿客用剩的手紙、單人住客房的牙刷是否都需一日一換等。

另外，潔凈完好的香皂盒，沐浴液是否回收等都應加以認真研究，如果對客人未使用或未用完的物品不加研究如何回收和利用，這更是一種成本的流失。

總之，如果對一次性物品不實行按實際用量發(fā)放，就會造成物控失效，使成本流失更為嚴重。

４、保養(yǎng)?？头坎康脑O(shè)備部件種類多，而且數(shù)量大，使用頻率高，并且設(shè)備的資金占用量也居酒店前列。

在設(shè)備保養(yǎng)中，如果不堅持以預防為主的原則，不加強日常的保養(yǎng)和定期檢修，不能做到小壞小修，隨壞隨修，勢必加劇設(shè)備的損壞速度，減少使用周期，增加設(shè)備更換頻次，既會造成大量的成本浪費，又會嚴重影響酒店的服務質(zhì)量。

此外，將維修費用劃撥到后勤部專門管理，定額與節(jié)約相結(jié)合，實行修舊利廢制等措施，這樣可以減少成本支出。

５、能源?？头坎棵咳招柘拇罅康哪茉?，其中有些是必須的（客人的正常使用），有些則常因失控造成的，如面盆、浴盆、座便的長流水；房間、衛(wèi)生間的長明燈；空房空調(diào)和暖瓶熱水２４小時都處于供應狀態(tài)（可在客人到店前四小時做好準備）；服務員清潔衛(wèi)生間時，房間內(nèi)的燈沒及時關(guān)閉等，在無形的能源消耗中，也隨之產(chǎn)生了無形的成本浪費。

６、備品?？头康膫淦饭芾硎羌訌姵杀竟芾砜刂频囊粋€重要環(huán)節(jié)，每日數(shù)以千計用品的流動、使用和保管，稍有疏忽，便會出現(xiàn)交叉污染、保潔不當，運輸、洗滌過程中的劃傷，保存過程中出現(xiàn)的潮濕發(fā)霉等問題，造成經(jīng)營成本的加大。報損物品可否再利用？如廢棄床單改枕套，單面破損枕套合二為一等等。備品管理中對成本的影響我們不可忽視。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

#03 酒店房務運營成本管控的應對措施

在酒店房務運營成本管理和控制過程中，針對房務成本管理涉及的部門、人員、環(huán)節(jié)較多，如不嚴格管理，容易出現(xiàn)失控。歸納起來，客房的主要費用類型有能源成本、人工成本、棉織品、客用品、清潔用品等。具體體現(xiàn)在管理環(huán)節(jié)中有以下幾個方面：

01 采購管理環(huán)節(jié)

客用品的采購是客房經(jīng)營活動首要的物質(zhì)基礎(chǔ)。但在采購環(huán)節(jié)中，時常出現(xiàn)與量本利的原則相悖的情況，不能有效、合理地確定******采購的數(shù)量、價格、地點、時間等。這無形中就曹成了成本的流失和浪費。

比如，棉織品的采購，一次購置多大量，是采購成品還是采料自加工，這中間就存在著成本計算的問題。同時，還要考慮到質(zhì)量的要求。

關(guān)于酒店一次性用品屬于用量較大且有儲存時限性的物品，確定其合理采購時間和數(shù)量尤為關(guān)鍵。

02 人力資源管理環(huán)節(jié)

由于客房部涉及酒店的范圍較大，員工一般占全店總數(shù)的30%以上，人工成本是房務經(jīng)營管理費用中的大項。因此，人力成本管理工作不容忽視。

主要有以下幾個表現(xiàn)：

1、員工勞動效率不高。

2、管理水平缺乏。

3、員工流動率大導致人工成本高。

根據(jù)以上問題，除了要建立部門三級培訓體系，提升酒店內(nèi)訓教師的技能能力和素質(zhì)之外，管理人員本身更需要提升管理能力。很多酒店管理人員意識中認為員工的留存是人力資源部做的事情，但影響員工流動率******的因素是直接上級。

03 物品控制環(huán)節(jié)

大多數(shù)酒店對一次性物品都是按照標準用量進行發(fā)放，雖滿足了客人需求，但也存在著隱性成本浪費。比如，住客用剩的手紙、單日住客的牙刷是否都需一日一換等?？傊?，對一次性物品必須實行按實際用量發(fā)放，否則，就會造成物控失效。

04 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)環(huán)節(jié)

客房部的設(shè)備不但種類多，數(shù)量大，使用頻率高，而且設(shè)備的資金占用量也居酒店前列。在設(shè)備保養(yǎng)過程中，如果不堅持以預防為主的原則，不加強日常的保養(yǎng)和定期檢修，不能做到小壞小修，隨壞隨修，勢必會加劇設(shè)備的損壞速度，減少使用的周期，增加設(shè)備的更換頻次，最終造成大量的成本浪費，嚴重影響酒店的服務質(zhì)量。

05 能源管理環(huán)節(jié)

除了客人正常使用的能源消耗之外，客房部也會有很多失控因素造成的大量能源消耗。比如，洗臉盆、浴盆、坐便器的長流水；房間、衛(wèi)生間的長明燈；空房空調(diào)24小時處于供應狀態(tài)；服務員清掃時房內(nèi)燈未及時關(guān)閉等。

保證服務質(zhì)量，可以在客人到店前4小時做好準備，同時制定相應的管理規(guī)則制度，有獎有罰，讓員工起到監(jiān)督的作用。

06 備品管理環(huán)節(jié)

客房的備品管理是加強成本控制的一個重要環(huán)節(jié)。每天數(shù)以千計的用品流動、使用和保管，中間稍有疏忽就會出現(xiàn)交叉污染、保潔不當，運送洗滌過程中劃傷，保存過程出現(xiàn)潮濕發(fā)霉等等問題，大大增加了酒店的運營成本。報廢物品可否再利用？比如廢棄床單改成枕套，單面破損合二為一等等。

成本控制是現(xiàn)在酒店行業(yè)經(jīng)營管理非常重要的一個環(huán)節(jié)。但這并不意味著一味地去“摳”去“擠”，而是要控制那些不合理的費用。

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