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01

主動服務(wù)意識

所謂主動服務(wù)意識，即是把服務(wù)做在客人提出之前，只有做到了這一點，才能讓客人感覺到這家酒店的服務(wù)是高質(zhì)量的，否則我們所提供的服務(wù)不是被動的便是機械的。然而要做到主動服務(wù)，是非常不容易的。

據(jù)觀察，我們一線的員工在為客人服務(wù)時大多處于“客人先提出服務(wù)要求，再為客人提供服務(wù)”的狀態(tài)，如果想要讓他們將服務(wù)做到在客人提出之前，這就需要我們管理人員時時刻刻的提醒與督導(dǎo)。

而這首先需要酒店管理人員必須具備這種主動服務(wù)的意識，才能把這種意識貫徹到每一位員工身上，而只有每一位員工都具備了這種主動服務(wù)的意識，才能讓整個酒店的服務(wù)提高到一個“盡善盡美”的境界，進而提高我們的整體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

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02

全員營銷意識

所謂全員營銷意識，即是整個酒店上至總經(jīng)理下至PA，每一個人都是酒店營銷的一分子，我們所做的每一項工作都是為了推銷酒店這個產(chǎn)品。

而營銷不僅僅是營銷部的事情，更是我們每一位員工都必須做的事情。員工不一定會有這種營銷意識，但作為管理人員則必須具備這種全員營銷意識，我們做營銷不僅僅是面對未上門的客戶，更重要的是要做好上門客戶的營銷。

酒店營銷部的人員相對于全體員工而言，他們的力量是有限的，如果我們把這種全員營銷意識灌輸給每一位員工，讓每一位員工具備這種良好的營銷意識，這種力量無疑是非常巨大的。要做到這一點，我們酒店管理人員必須先具備這種全員營銷的意識。

03

團隊合作意識

酒店的服務(wù)是一個整體，單靠一個部門或一個人是無法完成的，它必然需要由幾個部門或整個酒店的共同努力才能完成一個高質(zhì)量的服務(wù)。

當(dāng)一位客人來我們酒店用餐時，在他的整個消費過程中，從走進酒店到餐廳用餐后結(jié)賬直至離開酒店，有許多不同的部門都參與了這個服務(wù)過程，只要其中一個服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，必然導(dǎo)致整個服務(wù)質(zhì)量下降。從另一個角度而言，一個部門的營業(yè)收入是要靠相關(guān)部門的合作才能夠得到保證的。

這就意味著我們在經(jīng)營過程中，各個部門都必須精誠合作，而不是各自為政。要做到這一點，我們管理人員首先必須具備這種團隊合作意識，當(dāng)部門利益受到?jīng)_擊時，要以全局為重。只有整個酒店的營收增加了，我們才能分享共同的利益。

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04

成本控制意識

所謂成本控制，也就是我們必須重視酒店的每一度電、每一滴水、每一張紙，每一根牙簽，因為這些都是利潤。要知道，浪費一根牙簽就是丟失了一分利潤。從管理者的角度來說，只有具備了成本控制意識，你才會去關(guān)注成本，才會想辦法控制成本。

要控制好成本，最重要的是依靠我們的基層員工。所以酒店管理人員必須向員工灌輸這種成本控制意識，只有這樣，我們才能更好地完成成本控制工作。

在實施成本控制方面，我們可以采取一些措施。首先，我們可以加強對員工的培訓(xùn)，教育他們節(jié)約用水、用電、使用辦公物品的重要性。通過培訓(xùn)，員工可以更加理解每一度電、每一滴水、每一張紙的價值，并將其運用到實際工作中。

其次，我們可以建立一個有效的監(jiān)控系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)和糾正各個環(huán)節(jié)中的浪費行為。通過監(jiān)控系統(tǒng)，我們可以對能源消耗、物料使用等進行實時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)的措施。

另外，我們還可以推行獎懲制度，激勵員工參與成本控制工作。通過設(shè)立獎勵機制，鼓勵員工提出節(jié)約成本的創(chuàng)意和建議，幫助酒店降低開支。同時，對于浪費行為要進行適當(dāng)?shù)膽土P，以警示員工遵守成本控制政策。

成本控制是酒店經(jīng)營中非常重要的一項工作。只有管理者具備了成本控制意識，并將其傳達給基層員工，才能夠?qū)崿F(xiàn)更好地控制成本的目標(biāo)。通過培訓(xùn)、監(jiān)控和獎懲等手段，我們可以有效地實施成本控制，保障酒店的利潤******化。

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05

危機意識

對于酒店管理人員而言，每個人都必須具備危機意識，要時刻保持居安思危的態(tài)度。即使在面對普通的投訴時，我們也應(yīng)該意識到如果不能妥善處理，這些問題可能會累積成為一場危機。從宏觀的角度來看，即使目前酒店生意很好，我們也需要提前預(yù)防，以防競爭對手的出現(xiàn)。只有具備了這種危機意識，才能夠考慮在未來更加殘酷的市場競爭中采取哪些措施，使我們的酒店經(jīng)營立于不敗之地。

要建立起強大的危機意識，酒店管理人員可以采取一些舉措。首先，我們需要進行全面的風(fēng)險評估，分析當(dāng)前市場環(huán)境和潛在的威脅。通過了解競爭對手的動態(tài)和市場趨勢，我們可以提前制定相應(yīng)的戰(zhàn)略，以防止未來可能出現(xiàn)的危機。

其次，酒店管理人員應(yīng)該注重與客戶的溝通和反饋。通過及時回應(yīng)客戶的投訴和建議，我們可以避免因為一次小問題而演變成一場大的危機。同時，建立良好的客戶關(guān)系，可以增加客戶忠誠度，提高酒店的競爭力。

另外，定期進行員工培訓(xùn)和演練也是非常重要的。通過向員工灌輸危機管理的知識和技能，使他們能夠迅速應(yīng)對各種突發(fā)事件。這不僅能夠保證酒店在危機時刻的應(yīng)對能力，也能提高員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

最后，酒店管理人員還需要保持與業(yè)界的密切聯(lián)系，及時了解行業(yè)的動態(tài)和最新發(fā)展。通過參加行業(yè)會議、培訓(xùn)活動等，可以擴大自己的視野，獲取更多的信息和經(jīng)驗，為應(yīng)對潛在的危機做好準(zhǔn)備。

酒店管理人員必須具備危機意識，并采取相應(yīng)的措施來應(yīng)對不斷變化的市場環(huán)境。通過風(fēng)險評估、客戶溝通、員工培訓(xùn)和行業(yè)聯(lián)系等手段，我們可以增強酒店的抗風(fēng)險能力，確保經(jīng)營穩(wěn)定并在競爭中立于不敗之地。

綜上：

酒店管理者具備并運用這五項意識，可以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和整體經(jīng)營效益，如果持續(xù)將他們具象和落地，會給管理素質(zhì)提升帶來意想不到的效果。

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