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酒店行業(yè)競爭激烈，如何憑借服務(wù)贏得好口碑？
來源：鄭叫獸高登科技 侵刪
酒店所提供的服務(wù)與商品，就是指在酒店內(nèi)外接待客人時，直接或間接參與工作的我們每一個人的一切言談舉止。自在電話里回應(yīng)客人的咨詢那一刻起，我們就開始了服務(wù)與商品的提供。
酒店的一切言談舉止都在客人的觀察之中。要謙虛地接受客人的意見與建議，虛心審視自己，好的傳統(tǒng)要繼承，需要改進之處要立刻改進，采取真誠的行動。
客人對酒店的評價高低，等同于其被打動程度的高低，也直接等于酒店的業(yè)績。也就是說，酒店必須要認識到其生活的一切基礎(chǔ)都在客人身上，打動客人就是打動自己，只有做到這些的人，才會被看作是一名合格的酒店人。
以下這8個執(zhí)行主題中，“問候、清潔、儀態(tài)”被看作是接待客人時所必需的最起碼的條件；‘感謝、為客人著想、謙虛’是最基本的心態(tài)；“知識、創(chuàng)意”是工作積極性以及為其基礎(chǔ)的素養(yǎng)與知識。
圖片來源：錦囊泛娛酒店
第1項：問候
注意自己有沒有疏忽了對客人的問候，有沒有把問候客人不當回事。你的問候是否對得起客人對你的評價?你是否充分表達出了對客人的感謝之情?
問候是信任與感謝的體現(xiàn)。在家庭里或單位里不懂得與人問候、打招呼的人，也不可能與客人進行良好的問候交流。我們首先要從與同事互相問候“早上好”開始，大聲地打招呼。
第2項：清潔
清潔而舒適的空間，是我們提供給客人的最基本的商品。
不但要保持自己工作崗位的衛(wèi)生，還要留意大廳或者有沒有掉下垃圾，有沒有忽視了哪里的灰塵或污漬。無論是營業(yè)區(qū)域還是工作區(qū)域，無論走在哪里都要眼觀六路，做到“有垃圾，就要撿起”。
第3項：儀態(tài)
客人對酒店的第一印象取決于酒店工作人員的“儀態(tài)”。每一位工作人員干凈清爽的著裝和儀態(tài)，是酒店的主力商品之一。
整齊的著裝、大方的儀態(tài)可以讓酒店工作人員精神抖擻，為客人提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。衣著邋遢的人絕不可能提供出一流的服務(wù)。
同時，與“問候”相同，“儀態(tài)”也是日常生活的延伸。
第4項：感謝
只要是人，無論是誰都不可能自己一個人活下去。于公于私，我們都需要各種人的支持和幫助。我們所從事的工作，正因為有客人的來訪才得以存在，也因為有交易伙伴、其他部門員工以及家人的大力支持才得以成立。我們工作、生活、生存，這一切都從感謝開始。
不僅要在接聽客人的電話、迎接客人光臨、向客人問候以及歡送客人時表達謝意，在業(yè)務(wù)上或日常生活中，無論對方是什么人，我們都應(yīng)該抱著感謝的態(tài)度。
圖片來源：錦囊泛娛酒店
第5項：為客人著想
體諒是為他人著想的出發(fā)點。并且，一顆體諒人的心一定會被對方理解與接受。
客人需要些什么，無一不通過不經(jīng)意的言談或者不起眼的小動作傳遞給我們。我們應(yīng)該抱著為客人著想的心，迅速察覺客人之所想所需，并熱誠耐心地對待。
為客人著想的精神，是“顧客至上主義”的基礎(chǔ)。
第6項：謙虛
我們要時刻反省，有沒有出現(xiàn)驕傲冷漠、有失禮數(shù)(此稱為“傲慢”)的時候。
對于客人的要求或意見，我們是否從剛一開始就采取了找借口的態(tài)度？
虛心耐心地聆聽別人的話，有助于舒緩說話人的情緒。
低調(diào)、虛心，對他人恭恭敬敬(此稱為“謙虛”)的態(tài)度，會讓任何人都覺得心情舒暢。
我們應(yīng)該時時刻刻對任何事都抱著謙虛的態(tài)度。
第7項：知識
不同的客人對酒店有五花八門的需求。而且，客人的要求隨著時代的變化也在不斷改變，這種改變今后仍將持續(xù)下去。
作為酒店的一名工作人員，應(yīng)該具備無論何時何地、針對任何事情都能應(yīng)對自如的商品知識，以及把知識發(fā)揮到******化的技能。
與此同時，還應(yīng)該廣泛地吸收學(xué)習(xí)他人的知識和技能。時刻保持好學(xué)向上的心態(tài)，不斷獲取知識、提高技能。
不僅要掌握商品知識，還應(yīng)該掌握其他部門的業(yè)務(wù)內(nèi)容、其他酒店的狀況以及社會現(xiàn)狀等知識并提高技能。相關(guān)的材料就在酒店周圍，取之不盡用之不竭。
第8項：創(chuàng)意
想搶在客人之前把握他們的需求，并提供更好的商品和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，酒店要時時刻刻以嶄新獨特的思路和創(chuàng)意進行改進提高，并在日常中不斷研究、積累經(jīng)驗實現(xiàn)新的想法。
時刻牢記“傳統(tǒng)與革新常在”。
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（獨立網(wǎng)站+微信小程序）
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