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前不久，萬豪宣布旗下的預(yù)訂服務(wù)平臺Homes & Villas by Marriott Bonvoy正在對一款A(yù)I搜索工具進行測試，測試通過后將于未來幾周內(nèi)在移動端推出，可以為游客們提供更具個性化的酒店和目的地匹配。這一消息傳出，引起了國內(nèi)酒店圈的廣泛關(guān)注，酒店業(yè)數(shù)字化再次成為熱點話題。

今年“政府工作報告”提出，要大力推進現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)，加快發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力。作為一種新型的生產(chǎn)力形式，新質(zhì)生產(chǎn)力擁有顛覆性創(chuàng)新驅(qū)動、產(chǎn)業(yè)鏈條新、發(fā)展質(zhì)量高等突出特點，其在酒旅產(chǎn)業(yè)也正展現(xiàn)巨大的發(fā)展價值。

據(jù)統(tǒng)計，全國智能數(shù)字化下的智慧酒店每年以10%—15%的速度快速增長，并迅速占領(lǐng)行業(yè)市場，給傳統(tǒng)酒店帶來巨大沖擊，引領(lǐng)了現(xiàn)今酒店業(yè)發(fā)展的方向。因此可以預(yù)見的是，數(shù)智化將引領(lǐng)未來旅居生活。

到底什么是酒店數(shù)字化？中國酒店數(shù)字化現(xiàn)狀如何？面對同質(zhì)化競爭，未來幾年，中國酒店業(yè)的數(shù)字化破局之路何在？

圖片來源：錦囊泛娛酒店

01

什么是酒店數(shù)字化？

數(shù)字化已經(jīng)成為中國酒店業(yè)不可或缺的一部分，其定義超越了簡單的技術(shù)應(yīng)用，更是一種戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。數(shù)字化在酒店業(yè)中涵蓋了從業(yè)務(wù)流程到客戶體驗的各個方面，通過信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了酒店業(yè)務(wù)的系統(tǒng)化、智能化管理。

酒店數(shù)字化的過程可以劃分為幾個關(guān)鍵階段。

最初階段是簡單地使用系統(tǒng)替代手工操作，這可以被視為數(shù)字化的起始點。然而，隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，簡單的系統(tǒng)替代已不足以滿足酒店業(yè)的需求，我們需要將各個信息系統(tǒng)進行串聯(lián)，形成一個統(tǒng)一的數(shù)字化平臺，以解決信息孤島的問題。在這一階段，數(shù)字化開始滲透到酒店業(yè)務(wù)的方方面面，并成為運營的關(guān)鍵支撐。

隨著數(shù)字化平臺的建立和運營的日益精細(xì)化，酒店業(yè)開始邁入下一個階段。在這個階段，我們不僅僅是利用系統(tǒng)提高運營效率，更是開始利用平臺上的數(shù)據(jù)進行深度分析和挖掘，以創(chuàng)造數(shù)字化的價值。通過對數(shù)據(jù)的分析，酒店可以更加精準(zhǔn)地了解客戶需求，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶體驗，從而實現(xiàn)經(jīng)營決策的數(shù)字化轉(zhuǎn)變。

然而，數(shù)字化的過程遠(yuǎn)未結(jié)束，它是一個持續(xù)發(fā)展的過程。最終目標(biāo)不僅僅是將各個系統(tǒng)串聯(lián)起來，而是為酒店經(jīng)營服務(wù)，讓數(shù)字化產(chǎn)生實實在在的價值。數(shù)字化只是達成目標(biāo)的工具，而不是目標(biāo)本身。因此，酒店業(yè)在數(shù)字化的道路上需要不斷迭代，不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)市場變化和客戶需求的不斷變化，實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)發(fā)展。

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02

酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型難在哪？

數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)在已成“剛需”，大家都知道很重要，但是為什么總是做不好？

數(shù)字化在酒店行業(yè)的推行并非一帆風(fēng)順，其中涉及了多個層面的挑戰(zhàn)與解決方案。

對于數(shù)字化建設(shè)而言，大型酒店集團和中小型單體酒店面臨著不同的挑戰(zhàn)。大型集團可能會受到預(yù)算限制、技術(shù)認(rèn)知誤區(qū)和人員招聘難題等方面的影響。在資金投入方面，集團需審慎考慮如何分配有限預(yù)算以確保數(shù)字化項目的可持續(xù)性。同時，管理層對于數(shù)字化項目的實際效益可能存在誤解，因此需要通過深入的內(nèi)部培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)解釋來提升其認(rèn)知水平。此外，由于市場競爭激烈，招聘數(shù)字化人才也是一項挑戰(zhàn)。相比之下，中小型單體酒店更可能面臨預(yù)算限制和技術(shù)認(rèn)知水平不足的問題。解決這些挑戰(zhàn)的途徑包括與政府或行業(yè)組織的合作、逐步推進數(shù)字化項目以及加強員工培訓(xùn)等。

其次，數(shù)字化工具的使用往往會受到一些挑戰(zhàn)。有些人對數(shù)字化功能存在誤解，希望數(shù)字化工具能直接解決流量問題，然而數(shù)字化只是提供工具，無法直接解決問題。另一個挑戰(zhàn)是對數(shù)字化工具功能期望值過高，但實際效果可能并不符合預(yù)期。數(shù)字化工具的有效使用需要與企業(yè)的SOP結(jié)合，有時甚至需要改變SOP以確保工具能被有效利用。在數(shù)字化產(chǎn)品的發(fā)展過程中，如何平衡內(nèi)部效率提升和外部消費者服務(wù)滿意度成為一個重要問題。數(shù)字化產(chǎn)品的發(fā)展需要考慮到客戶的個性化需求，并提供更靈活、更智能的產(chǎn)品和服務(wù)。

在數(shù)字化建設(shè)方面，大型集團通常處于領(lǐng)先地位，但中小型單體酒店或小型酒店集團可能還處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的早期階段。對于這些中小型企業(yè)來說，數(shù)字化建設(shè)并非捷徑，而是一項需要謹(jǐn)慎考慮的任務(wù)。專業(yè)的數(shù)字化解決方案提供商可以幫助這些企業(yè)降低成本、提升服務(wù)水平，并確保數(shù)據(jù)安全。與自行構(gòu)建數(shù)字化系統(tǒng)相比，借助第三方公司的專業(yè)服務(wù)可以更有效地解決問題?？傊ㄟ^與專業(yè)公司合作，中小型酒店可以實現(xiàn)數(shù)字化建設(shè)的順利進行，從而降低成本、提升服務(wù)水平，達到預(yù)期目標(biāo)。

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03

新技術(shù)的出現(xiàn)給未來酒店行業(yè)帶來什么？

新技術(shù)的涌現(xiàn)對酒店和文旅行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來了重要影響，也引發(fā)了對未來趨勢的思考。

人工智能、智能化應(yīng)用和大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)將成為未來數(shù)字化發(fā)展的重要驅(qū)動力，而這種趨勢也將促使數(shù)字化產(chǎn)品朝著更靈活、更智能的方向發(fā)展，以更好地滿足客戶個性化需求。在這一過程中，技術(shù)公司需要不斷探索以提供更好的服務(wù)保障，而中小型酒店則可以委托專業(yè)公司進行數(shù)字化研究和建設(shè)，共享資源并獲得更好的服務(wù)保障，以推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型的順利進行。

關(guān)于AI在酒店行業(yè)的應(yīng)用，現(xiàn)在討論多聚焦于新技術(shù)對解決方案的影響以及人工智能如何為酒店行業(yè)帶來變革。

盡管像GPT這樣的技術(shù)的出現(xiàn)可能引發(fā)對解決方案趨同的擔(dān)憂，但實際上，解決方案的差異取決于問題的提出方式和所提供的素材。最近，智能AI引擎HALO與石基數(shù)據(jù)平臺基于大型模型在智能AR引擎中取得了初步成功，并在探討更廣泛的應(yīng)用，比如智能排班系統(tǒng)。盡管這些研究需要投入大量資源，但對于中小型酒店而言，委托專業(yè)公司可能是更可行的選擇，這樣能夠共享資源并獲得更好的服務(wù)保障。

在中國酒店業(yè)數(shù)字化未來的道路上，我們需要共同面對挑戰(zhàn)，尋求創(chuàng)新解決方案，并緊跟未來趨勢，以實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功與持續(xù)發(fā)展。

最后的話

數(shù)字化已經(jīng)不再是一個選擇，而是一個必須面對的挑戰(zhàn)。

數(shù)字化的關(guān)鍵在于與企業(yè)自身戰(zhàn)略的結(jié)合，并需要全員參與的過程。數(shù)字化的成功與否，最終體現(xiàn)在是否為企業(yè)帶來了效益、增強了客戶體驗，以及是否真正釋放了數(shù)字化的潛在價值。這或許就是我們數(shù)字化的最終目標(biāo)所在。

同時，我們也要清楚認(rèn)識到，數(shù)字化轉(zhuǎn)型從來不是一蹴而就的，甚至可能不會在短期內(nèi)見效，但毫無疑問，其帶來的長遠(yuǎn)價值是巨大的。

事雖難，做則必成，路雖遠(yuǎn)，行則將至。

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