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星級酒店硬件、軟件的一些痛點(diǎn)之處,, 在這樣困頓的市場條件下，先梳理并歸納酒店行業(yè)的一些痛點(diǎn)。

痛點(diǎn)   星級酒店硬件、軟件的一些痛點(diǎn)之處，在這樣

痛點(diǎn)一、過度服務(wù)之痛如何解決？

       當(dāng)時我們一行人去住了三天。這家酒店從接機(jī)開始，就會對接機(jī)員的解說詞進(jìn)行錄音，以確保解說員把城市景點(diǎn)及酒店介紹絲毫不差的推薦給賓客。下榻酒店后，我的一個感覺就是酒店的服務(wù)的確不錯，但外賓不是很多。當(dāng)客人走到電梯，電梯門會提前打開；賓客的所有喜好都會在酒店的各個部門之間傳遞；酒店還會大力獎勵每位得到賓客表揚(yáng)的員工等。當(dāng)然，對我們從業(yè)者來說，這些都是可以作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)典案例來培訓(xùn)的。但在那住了三天之后，筆者卻有種說不出的感覺，這種感覺有驚喜也有害怕。驚喜于你每天都在被“伺候”著，每天都會有你預(yù)見般的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等著你；害怕于你每天都在被“監(jiān)視”著，或許你的隱私都已經(jīng)在這家酒店的員工之間流傳著，這就比較讓人沒有安全感。舉個例子，我們同行一位女同事的貼身衣物都被員工給手洗了，還留了字條，她感到很沒安全感。三天的體驗(yàn)也揭開了為何在這個旅游城市的這家著名酒店外賓占比卻不是很多的原因——過度的服務(wù)、刻意追求表揚(yáng)的服務(wù)已經(jīng)讓賓客沒有隱私、沒有安全感。

       追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)本無可厚非，也是各家酒店大力倡導(dǎo)的，但過度服務(wù)非常不可取，尤其是一些酒店將賓客的表揚(yáng)信作為金錢獎勵的唯一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并明碼標(biāo)價，這是一種很可怕的行為，在這樣的利益驅(qū)動下，部分員工會絞盡腦汁為客人提供感動服務(wù)，進(jìn)而以期獲得賓客的表揚(yáng)。更多的情況下，如果把握不好，這些所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)都可能以犧牲賓客的安全感和賓客隱私而獲得的。這些表揚(yáng)信也有可能是“脅迫”客人來完成的。所以，過度服務(wù)就是服務(wù)的一大痛點(diǎn)，對管理者而言，不這么做容易失去市場、缺乏競爭力，大力鼓勵這么做，又容易走偏道。怎么辦？適度為好，別刻意為之。提供發(fā)自內(nèi)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)濟(jì)杠桿獎勵為目標(biāo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要懂得適度運(yùn)用。

痛點(diǎn)二、無視賓客需求，照搬照抄，遵循多做總沒錯的服務(wù)法則。

      幾年前，高星級酒店客房服務(wù)興起留言條服務(wù)。所謂留言條服務(wù)就是指酒店會在夜床或其他時候給下榻客房客人留一張溫馨的小紙條，上面一般都是當(dāng)值的服務(wù)員手工書寫，一般會告之客人天氣變化注意身體、酒店為其特別準(zhǔn)備了一些特殊的致意品之類溫馨提示等。原本這是非常好的一種溝通方式，然而，當(dāng)大多數(shù)高星級酒店都在寫這種小紙條的時候，情況和效果就完全不一樣了。更為糟糕的是，部分酒店照搬照抄，沒有從根本上遵循為客人服務(wù)之心來做這件事。你可以看到這樣的景象——一位客人住三天，天天收到小紙條，小紙條上天天告之他“出門要帶傘，要注意穿衣服”，客人就會產(chǎn)生一種被“愚弄”的感覺。

互聯(lián)網(wǎng)時代是信息快遞時代，好的東西傳播非常迅速，這樣也為照搬照抄提供了很好的平臺，創(chuàng)新的東西不被抄襲變的更加困難。服務(wù)是深達(dá)并根植賓客內(nèi)心的過程，不是多做總沒錯的“自我臆斷”，這個時代需要更多的創(chuàng)新服務(wù)和個性服務(wù)。無視賓客需求，多做總沒錯會給客人帶來反感，讓原本的個性服務(wù)不接地氣，這就是敷衍服務(wù)，這就是表面文章。然而在實(shí)際的酒店管理中，不做差一點(diǎn)，做多也不行，的確也是痛點(diǎn)。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

痛點(diǎn)三、不能提供均衡服務(wù)，歧視服務(wù)不可取。

       這是個老問題，也是個新問題。老問題源于大家一直都在強(qiáng)調(diào)對待所有客人都必須一視同仁，也談了幾十年了。新問題在于在實(shí)際服務(wù)過程中它一直得不到有效解決，同時面臨著更大的挑戰(zhàn)。在酒店的接待中，VIP客人、在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表意見的OTA和團(tuán)購客人等很有可能受到優(yōu)待，但一般的WALK-IN客人、協(xié)議客人、消費(fèi)額低的客人可能會遭受某種“歧視”。作為業(yè)內(nèi)人士，無論是否承認(rèn)，這種現(xiàn)象每天都在發(fā)生。如果管理者不能有效引導(dǎo)，任其發(fā)展，一線員工則會“欺客”。業(yè)績不好的情況下，我們更要對客一視同仁。當(dāng)然，對于高消費(fèi)、高標(biāo)準(zhǔn)的客人，酒店可以提供更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但對于一般客人，并不能因?yàn)橄M(fèi)低就“歧視”，也應(yīng)當(dāng)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

酒店行業(yè)的客源結(jié)構(gòu)正在經(jīng)歷兩大變革：一、從前幾年的招商引資、公款、高消費(fèi)轉(zhuǎn)向大眾消費(fèi)、性價比消費(fèi)。二、客源年齡層70后、80后、90后、00后正在成為消費(fèi)主力軍，他（她）們是改革開放后成長起來的一代，大多受過很好的教育，公平意識深入人心，對服務(wù)要求很高。 所以，在這兩大變革發(fā)生之后，“大眾消費(fèi)、公平、高性價比”這些關(guān)鍵詞將是酒店管理者應(yīng)該要更多思考的。追求高營收、高收益并沒有錯。痛點(diǎn)在于高收益、高營收與一般賓客的高期望之間的均衡關(guān)系。

痛點(diǎn)四、重一線輕二線、重效益輕服務(wù)的管理思維。

      做企業(yè)、管企業(yè)的都知道，這幾年中國最貴的莫過于人力成本。人力成本是企業(yè)一筆很大的負(fù)擔(dān)，在這樣的背景下，酒店想方設(shè)法在人力成本上下功夫，合編、整編、輪崗培訓(xùn)等都已經(jīng)是常態(tài)化。一線是直接產(chǎn)生效益的部門、二線為一線提供保障。但是，由于經(jīng)營的壓力，很多酒店對一線傾斜過大，造成二線非常薄弱。二線的一些重要部門都已經(jīng)由“連”變成“排”，有的酒店直接變成“班”了，加起來沒幾個人。沒有安全就沒有一切的安保部雖是二線，但非常重要。及時維修及時保養(yǎng)的工程部可能一年能為酒店節(jié)約幾十萬。適度的調(diào)整可以，但不可用力過大。效益為上是生存之道，但降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、過度不均衡并不是持續(xù)發(fā)展之道。

     市場是多變的。在逆境中，可持續(xù)發(fā)展更顯珍貴。解決好一線和二線的平衡關(guān)系，解決好效益和高質(zhì)量服務(wù)的辯證關(guān)系是一個課題。養(yǎng)樹先養(yǎng)土，養(yǎng)樹先養(yǎng)根，這就是酒店職業(yè)經(jīng)理人的痛點(diǎn)。

痛點(diǎn)五、建立起以賓客體驗(yàn)為主導(dǎo)的質(zhì)檢體系。

傳統(tǒng)的質(zhì)檢體系是以國家星級標(biāo)準(zhǔn)為主導(dǎo)的，這種質(zhì)檢體系的優(yōu)勢在于可以維持在星級標(biāo)準(zhǔn)所要求的標(biāo)準(zhǔn)上。同時，還可以順利地通過國家星評。國家星評標(biāo)準(zhǔn)能不能全面反映出賓客的需求體驗(yàn)?zāi)兀?筆者覺得這是不能的?，F(xiàn)行的國家星評標(biāo)準(zhǔn)是2010版的，其中的部分條款已經(jīng)不能跟上賓客體驗(yàn)的變化了。所以，在效益為先的市場要求下，必須盡快建立起以賓客體驗(yàn)為主的質(zhì)檢系統(tǒng)。舉一個例子，每個高星級酒店都會有MOD（每日值班經(jīng)理制度），大多數(shù)酒店MOD的職能都是一個傳統(tǒng)質(zhì)檢員+大堂副理的角色。比如，每日處理賓客投訴、檢查設(shè)備運(yùn)行情況、檢查衛(wèi)生情況、檢查人員工作狀態(tài)等等，很少能夠站在賓客的角度去體驗(yàn)本酒店的產(chǎn)品。如果MOD除了行使上述職責(zé)之外，能夠像客人一樣體驗(yàn)酒店的產(chǎn)品，試試菜肴口味是否滿足目標(biāo)賓客的需求、客房哪些地方還不夠人性化、賓客為何對銀行刷卡有很大意見、游泳館水溫為何總調(diào)整不好、WIFI緣何達(dá)不到賓客預(yù)期……。這些如果值班經(jīng)理能讓自己換一個角度，讓自己成為一位客人去體驗(yàn)，就可以理解客人的報怨，也會與客人感同身受。

     改變總是不容易的，以賓客體驗(yàn)為主的質(zhì)檢體系需要收集客人體驗(yàn)的需求和建議，它不是現(xiàn)成的，實(shí)行起來的難度要比國家星評標(biāo)準(zhǔn)難多了。痛點(diǎn)在于做還是不做，你下多大的決心去做。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

痛點(diǎn)六、專項促銷到底要不要？

高星級酒店每年有很多專項促銷，有很多都成了雞肋，做這樣的促銷，掙不到錢，不做促銷，不能有效填充營業(yè)額，不利于全年指標(biāo)的達(dá)成。就拿高星級酒店每年的“三大件”說起吧。專項促銷“三大件”——粽子、月餅和圣誕大餐。高星級酒店對于這三樣是非常熟悉的，這兩年，隨著“八規(guī)六禁”及反腐的深入，真正的把這三樣產(chǎn)品賣給一般客人的比例越來越小。那么，這樣的專項促銷產(chǎn)品都賣給誰了呢？大部分都賣給了酒店的各類供應(yīng)商和合作單位。大家都知道，天下沒有免費(fèi)的午餐。供應(yīng)商不是慈善機(jī)構(gòu)，賣給他們的粽子、月餅及圣誕晚餐，終究還是會在給酒店的供貨價格中體現(xiàn)出來。所以，羊毛出在羊身上。明知有毒不能食之，但卻不能不為之，這就是行業(yè)的困惑。當(dāng)然，這一兩年來，有越來越多的酒店開始取消“三大件”的售賣了。

專項促銷到底做不做？做多少比較合適？這是酒店從業(yè)者需要思考的問題。因地制宜、因時制宜、因己制宜，綜合權(quán)衡利弊，做出最好的決定。對于高星級酒店而言，這個痛點(diǎn)卻依然存在。

痛點(diǎn)七、幫工制度怎么做？

在痛點(diǎn)四中，筆者已經(jīng)提到關(guān)于酒店人力成本的問題，人力成本已經(jīng)成為大多數(shù)中國企業(yè)的難題。最近一兩年，行業(yè)開始興起機(jī)器人熱，但機(jī)器人到底能替代到什么程度？普及到什么程度？這是個無法回答的問題，機(jī)器人不能成為一些商家炒作的噱頭。針對這樣的市場情況，酒店宴會都會使用幫工制度。幫工人群可能是在校的兼職大學(xué)生，也可能是中介所的臨時工。幫工者由于人員替換非常頻繁，如何保證服務(wù)質(zhì)量，其實(shí)是一個難題。僅僅依靠崗前的三十分鐘或更多時間培訓(xùn)能解決問題嗎？顯然是做不到的。

用工荒的背景下，酒店已經(jīng)到了“荒不擇人”的地步。不用幫工，酒店人員不夠；用了幫工，服務(wù)質(zhì)量不可避免會受到影響，怎么辦？這是個痛點(diǎn)。

痛點(diǎn)八、酒店梯隊人才斷層危機(jī)，急需行業(yè)頂層設(shè)計。

中國社會已經(jīng)進(jìn)入老齡化社會，社會適齡結(jié)構(gòu)也在發(fā)生著深刻變化。90后、00后有意愿從事酒店的人數(shù)急劇減少，很多學(xué)酒店管理的專業(yè)人員轉(zhuǎn)行意愿濃厚，行業(yè)危機(jī)已經(jīng)來臨。

如何從頂層進(jìn)行行業(yè)設(shè)計？已經(jīng)顯得非常急迫。欣喜的是，這兩天國務(wù)院頒布了促進(jìn)旅游發(fā)展的若干建議。只有行業(yè)發(fā)展得到重視，并有一定的規(guī)劃，才能促進(jìn)酒店業(yè)的健康發(fā)展。在這個大的前提下，我們才可以開展良性競爭，增加企業(yè)收益，從而可以更好地提高在職員工的收入并擴(kuò)大就業(yè)。所以，解決這個問題的根本出路在于各方力量一起努力，營造出一個好的競爭環(huán)境。但仍需時日，目前看來，近十年人才斷層危機(jī)仍然會是酒店業(yè)的一大痛點(diǎn)。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

痛點(diǎn)九、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂代理商扼住了酒店的“咽喉”。

互聯(lián)網(wǎng)時代來臨，隨著手機(jī)端的快速發(fā)展，酒店正在處在一個非常尷尬的境地。一方面，OTA、團(tuán)購等各大網(wǎng)站快速壯大，它們從酒店賺取大量的傭金；另一方面，酒店收益下降，效益不佳。酒店對于OTA和團(tuán)購的依賴越來越大，有很多酒店已經(jīng)被它們所“綁架”。網(wǎng)絡(luò)預(yù)定代理商市場寡頭重現(xiàn)，高度壟斷市場趨勢明顯。舉個例子說，OTA以“主推”、“獨(dú)家代理”、“客房包量”等為誘餌，排擠競爭對手。酒店如若不從，生意會有影響，在其網(wǎng)站排名下降是自然的。酒店若與其合作進(jìn)行獨(dú)家代理或客房包量，則進(jìn)入另一個死循環(huán)階段。如某OTA包酒店3000間/夜客房，因?yàn)槭前?，必然要拿低價。這樣酒店進(jìn)一步降低了客房價格。如果過一段時間，包量預(yù)定不理想，OTA則會找出很多理由，如客人偏好、價格偏高等，要求酒店進(jìn)一步降價來吸引消費(fèi)者。因?yàn)槭桥潘x項，酒店不得不從。從此酒店就“不由自主”地走向了惡性循環(huán)。離不開OTA且依賴性越來越大，由于價格有價差，酒店自身的一部分客人也慢慢流失了。

其實(shí)，這是市場中的一種流氓行為，但作為酒店方，為了完成營收目標(biāo)，為了生存，在支付了數(shù)目不菲的傭金之后，還面臨客源的流失之痛。這個行業(yè)問題已經(jīng)引起了很多酒店集團(tuán)的高度重視，并已經(jīng)有所行動，但以O(shè)TA為代表的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂代理商深植市場多年，并有更為專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，若想改變這一局面，尚需時日。目前來看，這是一個痛點(diǎn)。

痛點(diǎn)十、業(yè)績主導(dǎo)考核制之殤。

中國酒店業(yè)的健康發(fā)展離不開三個群體，一個消費(fèi)者、二是投資人、三是職業(yè)經(jīng)理人。我重點(diǎn)說說職業(yè)經(jīng)理人這個群體，曾何時，這是一個風(fēng)光無限的群體，在中國酒店發(fā)展初期，生意不愁，人才不缺，管理酒店只需要主抓服務(wù)即可，好的服務(wù)加好的市口就意味著生意興隆。然而，二十一世紀(jì)的今天，尤其是業(yè)績主導(dǎo)考核制的背景下，職業(yè)經(jīng)理人是一個壓力巨大的群體。白貓黑貓理論在業(yè)內(nèi)盛行，營收和利潤是職業(yè)經(jīng)理人價值的表現(xiàn)，但唯業(yè)績定輸贏則不可取！酒店管理要注重可持續(xù)發(fā)展，要關(guān)注團(tuán)隊建設(shè)，關(guān)注人才培養(yǎng)，體現(xiàn)酒店品牌價值，這些都需要職業(yè)經(jīng)理人去統(tǒng)籌，這些也并不是短期內(nèi)能通過營收能直接體現(xiàn)出來的。

對于很多投資方來說，“真金白銀”作為衡量指標(biāo)簡單易行；對于行業(yè)來說，這是災(zāi)難。筆者在實(shí)際工作中也曾發(fā)現(xiàn)過這樣的情況，為了能夠完成營收目標(biāo)，置設(shè)備保養(yǎng)、人才培養(yǎng)、價格體系等等于不顧，開展“破壞性”經(jīng)營，特別是職業(yè)經(jīng)理的合同年，這類情況更甚。如何制定一個合理且全面的職業(yè)經(jīng)理人考核機(jī)制，這是一個課題。投資人無奈，職業(yè)經(jīng)理人更無奈，這就是酒店業(yè)的一個痛點(diǎn)。

中醫(yī)說，“通則不痛，痛則不通”。如果把酒店產(chǎn)品、賓客體驗(yàn)比作“通”和“痛”的話，賓客“痛”則說明酒店產(chǎn)品不“通”。酒店“痛”則說明賓客體驗(yàn)通道不“通”。解決痛點(diǎn)的關(guān)鍵就是解決賓客體驗(yàn)和酒店產(chǎn)品的“痛”與“通”的問題。在管理過程中，解決好“通”和“痛”，需要各方力量，需要更多的反思和理解方可。

誠然，知易行難。行業(yè)痛點(diǎn)還有很多，也很容易找到。痛點(diǎn)管理的難度在于你到底有多“痛”，這樣的“痛”是否會觸發(fā)反思？這樣的“痛”是否“痛”到你愿意改變自我？這樣的“痛”是否會讓你看清改變的方向并鼓足勇氣前行？若有“痛”不治，長“痛”下去，尤其在市場不好的情況下，可能會危及企業(yè)生存。與其那樣，長痛不如短痛，下定決心，找準(zhǔn)方向，根治它。怎么治？ 得看你自己，你怎么選？

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