來源：攜程酒店程長營 侵刪

酒店客房是酒店的核心產(chǎn)品，在不考慮周邊環(huán)境前提下，客人對酒店客房的評價維度主要有衛(wèi)生、設(shè)施、服務(wù)。酒店在做好衛(wèi)生，且當(dāng)前客房設(shè)施無法快速改變的背景下，一套優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)便是快速提升好評的關(guān)鍵所在。

今天的課程，我們將從攜程外網(wǎng)點評中，盤點出10條最受攜程客人追捧的客房服務(wù)，希望大家可以有所啟發(fā)。

1

問候話術(shù)

在問候話術(shù)上，客房服務(wù)人員可以針對不同場景，準(zhǔn)備個性化問候內(nèi)容。

■剛?cè)胱〉目腿?/strong>

正常的歡迎語外，還可以加上對客人的問候與關(guān)心。如：

您好，歡迎入住，一路過來辛苦了。如果您入住時有什么需要幫助的地方，可以與我們客房中心聯(lián)系。

■外出的客人

可禮貌詢問客人入住是否滿意，房間是否需要打掃，或者有沒有需要幫助的地方。

■離店的客人

在禮貌表示感謝的基礎(chǔ)上，還可以表達(dá)對下次入住的期待。

感謝您的入住，期待下次還能夠為您服務(wù)。

2

出行關(guān)懷

對于需要離店和外出的客人，客房服務(wù)人員可從以下幾個方面，向客人提供出行關(guān)懷。

■天氣情況

在雨雪、高溫、高寒、大風(fēng)等天氣下，客人需要外出時，可禮貌提醒客人注意穿著，帶好雨傘出行工具等；

■交通情況

得知客人的出行目的地后，可告知客人酒店附近可在哪里乘坐地鐵、公交，若解釋不清楚可選擇手動引導(dǎo)。

■周邊情況

若客人問及酒店周邊餐飲、購物、商務(wù)等，客房服務(wù)人員可以提供指引。

您好，我們酒店周邊有很多優(yōu)質(zhì)的購物選擇。您可以去附近的大型購物中心，那里有各種品牌的商店和超市，距離酒店大約10分鐘車程。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

3

照顧特殊客人

■兒童

可為客人主動提供兒童牙刷、毛巾等用品；同時詢問客人是否需要為其提供加床、床邊加固等。

■老人

對于老年人，客房服務(wù)人員除了需要重點做好客房防滑措施的同時，為其提供泡腳盆等老年人常見居家用品等。

■病人

針對咳嗽病人送上止咳飲品、針對受傷客人提供消毒藥水和創(chuàng)可貼等。

4

客房布置

以下是幾個攜程點評中，被客人們所安利的客房布置：

■床花

客房服務(wù)人員用毛巾做出造型別致的床花，如小動物、花朵等，非常能討小朋友和女性客人的喜歡。

■鮮花

針對一些結(jié)婚紀(jì)念日、蜜月旅行出行的客人，酒店在床上放上花瓣鋪開的圖案，制造浪漫的客房氛圍。

■氣球

氣球在氛圍的裝飾上也有很好的效果，如背景墻布置，現(xiàn)場布置等。

在為客人布置房間時，除考慮成本外，酒店還需要注意以下3點：

■如果相對復(fù)雜的布置項目，可能會影響客人的入住體驗，一定要在客人的授意下進行，切忌擅自行動；

■同時在布置時，需要注意安全，切忌使用明火、高功率電器等；

■要考慮到后續(xù)的清理成本，避免造成墻面、地毯等客房設(shè)備受污染或破壞。

5

便簽條

便簽條，是一個激發(fā)攜程客人們主動拍照寫點評的“利器”。一條好的便簽條，應(yīng)當(dāng)包含以下幾點：

■手寫

比起機打的便簽內(nèi)容，手寫的便簽條更能體現(xiàn)服務(wù)的溫度。

■抬頭

如果知道客人姓名，可以以客人姓氏+尊稱作為便簽的抬頭，進行問候，以表重視，如：尊敬的王先生；

在不清楚客人姓氏時，可用“親愛的客人”等代替。

■內(nèi)容

便簽的內(nèi)容可以圍繞給客人提供的服務(wù)來進行，比如給客人準(zhǔn)備了潤喉的梨湯，可以附上便簽。

客人您好，觀察到您入住時有些咳嗽，我們特別為您準(zhǔn)備了一碗梨湯，希望您喜歡。入住期間有任何需求，可聯(lián)系我們客房中心。

■署名

在便簽的文末，需要加上署名以表身份?？梢跃频甑拿x署名，如“某某賓館”，也可以以客房服務(wù)員的名義署名，如：“客房服務(wù)員張某某”。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

6

做好客遺管理

針對客遺，酒店可專門建立客遺工作體系，通過聯(lián)系客人話術(shù)、寄送服務(wù)、洗衣服務(wù)等，完善客人離店后尾部工作，增加客人對酒店好感。

7

把控對客距離

客房服務(wù)人員接觸到的是客人的私密領(lǐng)域，所以一定要注意把控對客距離。

■敲門示意

任何情況下需要進入房間，客房服務(wù)員都需要敲門三次表明身份及來意，并告知身份與打擾客人的原因，切勿直接進入。

■勿動客人物品

客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時，如果客人仍未退房，對于垃圾桶外的其他物品只做簡單的整理和歸置。

8

贈送禮物

客人入住時地送上一份暖心禮物，也能加深記憶點。

■食品

水果以不宜腐爛變質(zhì)的水果為佳，如蘋果、圣女果等；食品可提供牛奶、餅干、面包等可常溫保存的食品。而對于連住多天的客人，記得及時更換。

■禮物

最好是方便攜帶，且具有當(dāng)?shù)靥厣蚓频晏厣亩Y物。

客房禮物可由客房服務(wù)員在不打擾客人的前提下，當(dāng)面遞送給客人，也可以提前在房間內(nèi)進行擺放。

但這里需要注意，如果房間內(nèi)有其他需要付費的產(chǎn)品，一定要在醒目的位置放上價格表，避免不必要的糾紛。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

9

洗衣服務(wù)

對于出門在外的客人，特別是那些連住幾天的客人，洗衣服務(wù)非常必要。

■對于有洗衣房的酒店來說，可以通過客房便簽、當(dāng)面告知客人。遇上下雨天，客人可能有衣物的烘干需求，酒店客房服務(wù)員也可以在征得客人同意后為其烘干衣物。

此處需要注意，客人衣服一定要征得其同意后再進行清潔，特別是私密的衣物。

■對于沒有洗衣房的酒店來說，則可以通過為客人提供洗衣液、衣架和晾曬區(qū)等物品進行補充。

10

早晚照料

對于晚歸的客人，客房服務(wù)員可以準(zhǔn)備一杯牛奶和餐點作為宵夜。同時，一些高星酒店會有為客人開夜床的傳統(tǒng)。

而早上作業(yè)時，服務(wù)員一定要注意說話的音量，控制打掃時的音量，同時也要禮貌提醒大聲喧嘩的客人保持安靜

旗下是國內(nèi)******的酒店轉(zhuǎn)讓物業(yè)交易平臺，注冊用戶超50萬。平臺致力于提供國內(nèi)外酒店轉(zhuǎn)讓、酒店物業(yè)招租、酒店資產(chǎn)出售、酒店周邊產(chǎn)品與服務(wù)信息等綜合服務(wù)，平臺堅守：自由交易，不收傭金的態(tài)度，打造真實有效的酒店交易平臺，已是酒店行業(yè)必用平臺之一。

（獨立網(wǎng)站+微信小程序）

媒體矩陣