來源：中國旅游報 侵刪

在當下的酒店行業(yè)生態(tài)中，無論是奢華、高端、中端還是經(jīng)濟型，重視消費者價值和持續(xù)不斷的創(chuàng)新已然是其生存與發(fā)展的必修課。跑馬圈地的增量圍捕時代已經(jīng)過去，精耕細作的存量培育時代或許已經(jīng)到來。

數(shù)據(jù)分析機構(gòu)STR公布的相關數(shù)據(jù)顯示，在經(jīng)歷了去年下半年的快速復蘇之后，今年上半年中國酒店行業(yè)業(yè)績表現(xiàn)情況與2019年同期相比，平均房價接近持平，每房收入指數(shù)、入住率恢復到2019年同期的95%。今年上半年與去年相比，入住率和平均房價均稍有下降，只有每房收入指數(shù)是相接近的。

01

關注消費者價值

在酒店運營中，業(yè)者每天都在關注如何去豐富產(chǎn)品，如何去雕琢體驗項目。雖然這些努力亦是為了讓客人獲得更高的滿意度，但這種以“我”為主的體驗創(chuàng)造邏輯卻難免偏離消費者價值。消費者價值是指當消費者內(nèi)心對某項事物有所需求時產(chǎn)生的心理預期被滿足的程度，減去消費者獲取這些滿足時所付出的成本后，體會到的剩余價值。

創(chuàng)造消費者價值，有兩點需要關注：

一是針對消費者獲得滿足的程度做文章。既包括酒店所提供的功能性價值（比如餐飲品質(zhì)），也包括越發(fā)不可忽視的情緒價值。傳統(tǒng)酒店的情緒價值包括服務的溫度、場景的調(diào)性、專業(yè)的風范等。而在客人對于情緒價值要求越來越高的今天，酒店或許可以把對客人情緒價值的滿足再量化一些，那就是安全感、新奇感和價值感。

安全感，就是在客人對消費選擇產(chǎn)生某種不確定性并因而引發(fā)焦慮感時讓他們“無憂”。根據(jù)《顛覆式創(chuàng)新》中的“焦糖布丁”理論，客人選擇酒店，不是要選一種酒店產(chǎn)品，而是希望酒店能夠幫助他們完成自己心里想要完成的任務。因此，酒店要想辦法讓客人體會選擇的簡單、體驗的簡單和滿足的簡單。新奇感，是客人選擇酒店來完成他們心愿的一個重要助力，如果酒店提供的服務在若干關鍵時刻并沒有讓他們感到今非昔比的改變，客人就會立即轉(zhuǎn)向?qū)@些平淡無奇的體驗的性價比計算中。價值感，是讓客人感覺他們選擇酒店，能夠表達自己的觀點。無論是打造酒店的生活方式還是做酒店的小眾主題，如果酒店能以一種主張引發(fā)消費者加入酒店，來實現(xiàn)自己的價值感，那酒店八成就已經(jīng)成功了。

二是針對降低獲取成本做文章。如今，酒店品牌方有一個趨勢，就是不斷研發(fā)“不打擾”但能夠高效滿足消費者需求的服務，做出這類努力的核心邏輯，就是讓客人輕松獲取服務。也有一些反面的例子，就是酒店的智能化客房控制， 有些酒店有很炫的各類燈光模式和設備操控，到頭來讓客人關燈時“難于登天”，這其實就是增加了客人的獲取成本，降低了消費者價值。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

02

消費邏輯的變化

基于但不限于微觀層面的消費者價值邏輯，宏觀層面上的大眾消費邏輯也有一些不容忽視的變化。這些變化必然與經(jīng)濟增長的變速和與之相關的社會心態(tài)有關，但同時也與代際變化緊密聯(lián)動。

回想起2018年之前的酒店消費，追逐品牌、探新嘗鮮、攀比炫耀等現(xiàn)象比比皆是，但似乎現(xiàn)在有一些“偃旗息鼓”。不難理解，消費變得更加理性。

但是，酒店管理者也應該看到，在消費審慎的時代，旅游業(yè)卻會呈現(xiàn)出一派繁榮。相對于換車買房等大宗消費，人們會先把有限的資金投入在個人體驗和情感滿足上，即告訴自己“大錢花不了，小錢來補償”。面對這種變化，酒店需要回答的問題是，能否讓客人感受到這種自我補償，能否通過更高的性價比和更豐富的情緒價值來提供慰藉。

另一個變化是酒店的劃分從商務、度假兩型分明，有可能到商務度假一體化。疫情發(fā)生前，酒店人內(nèi)心中或許有這樣的概念，那就是商務客人和度假客人是大有區(qū)別、特點分明的，因此，兩類客人對服務的需求也有很大差異。相對應的是，商務酒店有商務酒店的風格，度假酒店也會堅持自己的特點，涇渭分明。

然而，正如最近很多報告提到的，如今，95后、00后已然成為職場的新生力量甚至是新生主力。由他們主導的商旅休閑化趨勢，也隨著企業(yè)組織對新世代人才多維需求的接納而變得越發(fā)明顯。在新世代職場人的工作規(guī)則中，商旅已不僅僅是工作，而是要承載起在工作之余實現(xiàn)更多人生體驗的功能。

應對這樣的變化，無論是商務型酒店還是度假型酒店，都要考慮提供商旅度假相融的“混合型酒店價值”。也就是說，度假型酒店要能夠滿足公司在度假中進行工作活動的商務需求，而又不失休閑本色；商務型酒店要在商務體驗足量的前提下，提供更多休閑價值，做到有風骨、有味道、有腔調(diào)。在這一點上，成都的西藏飯店就是個不錯的例子。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

03

價值創(chuàng)新的原則

面對消費者價值和消費邏輯的變化，想要進行價值創(chuàng)新的酒店應該遵循哪些原則呢？

一是要符合人性。在進行價值創(chuàng)新的時候，我們往往苛求更少的投入、更高的產(chǎn)出，“既要、又要、還要”的心態(tài)一如既往。然而，在消費審慎的大背景下，酒店的任何創(chuàng)新，都要做到符合消費者心理。

這種心理的第一個特點是趨利避害，人們都在追求自己認知中的高性價比，因此，任何虛高的炒作都難以長久。酒店產(chǎn)品可以貴或便宜，但它所對應消費者價值必須是豐滿的。

這種心理的第二個特點是趨易避難。酒店無論設計怎樣的服務，都要方便簡潔，讓孩子和老人都能用得順手、樂在其中。那些繁雜的流程和條款已然不屬于這個時代。

二是要符合代際的變化。酒店的任何價值創(chuàng)新，都必須符合代際的變化。新世代的消費者，已經(jīng)越發(fā)地提倡悅己主義，他們希望酒店的產(chǎn)品、服務以及品牌所提供的情緒價值，都能夠契合其內(nèi)心主張。與之相關的，酒店在小紅書等年輕人喜愛的社交媒體落戶便勢在必行。

三是要符合時代背景。當下酒店業(yè)的創(chuàng)新，要實現(xiàn)從“跑馬圈地”到“精耕細作”的轉(zhuǎn)變。消費者向往美好生活，并且要追求多元而美好的生活方式，他們會把錢花在刀刃上，花在深入心底的情緒價值上，花在把他們“放在心上”的人身上。想想之前的淄博、爾濱以及敢于接受市民意見后起直追的天津，文旅業(yè)整體的“潑天富貴”，只會落在對新時代有充分準備的人身上。

總而言之，酒店人應該靜下心來思考，付出的努力是否符合消費者變化的心智和蛻變的理想。也許酒店人那些精耕細作和創(chuàng)新都是針對目標人群消費者價值的反思，以及取得新世代心中更為認可的性價比的新均衡。

免責聲明：對文中陳述、觀點判斷保持中立，不對所包含內(nèi)容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。文章僅是作者個人觀點，不應作為投資依據(jù)。讀者應詳細了解所有相關投資風險，并請自行承擔全部責任。 部分文章是網(wǎng)絡作者投稿發(fā)布，版權歸投稿作者所有。作者應對文章及圖片的真實性及版權負責。一旦因此引發(fā)版權糾紛，權利人提出異議，將根據(jù)相關法律法規(guī)的規(guī)定，刪除相應內(nèi)容。侵權責任由投稿者自行承擔，如由此造成損失，投稿者應承擔賠償責任。如對本文有任何異議，請聯(lián)系我們135-3041-8755。

旗下是國內(nèi)******的酒店轉(zhuǎn)讓物業(yè)交易平臺，注冊用戶超50萬。平臺致力于提供國內(nèi)外酒店轉(zhuǎn)讓、酒店物業(yè)招租、酒店資產(chǎn)出售、酒店周邊產(chǎn)品與服務信息等綜合服務，平臺堅守：自由交易，不收傭金的態(tài)度，打造真實有效的酒店交易平臺，已是酒店行業(yè)必用平臺之一。

（獨立網(wǎng)站+微信小程序）

媒體矩陣