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?酒店客房精細(xì)化管理

時(shí)間：2024-08-13 09:39:21

來源：山東現(xiàn)代國際酒店管理公司侵刪

酒店客房是客人接觸時(shí)間最多，使用時(shí)間最長(zhǎng)的區(qū)域，進(jìn)入客房的第一印象，直接影響客人的入住感受。為客人營(yíng)造一個(gè)干凈、衛(wèi)生、舒適、安全的客房環(huán)境，是酒店人的職責(zé)。客房檢查作為酒店管理中的一環(huán)，顯得尤為重要。

客房是客人在一家酒店停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方。因此客房部也是離客人最近的部門，可以近距離發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，感受客人喜好，來向他們提供個(gè)性化、預(yù)見性的服務(wù)，客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客戶的滿意度和忠誠度。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

服務(wù)技能和操作規(guī)范是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障?？头坎靠梢酝ㄟ^強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競(jìng)賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能和意識(shí)。

提供個(gè)性化服務(wù)

除了規(guī)范化的服務(wù)，酒店想要留住客人，贏得更多回頭客，為客人提供個(gè)性化服務(wù)才是根本。那么如何才能將60分的服務(wù)做到80分？

首先，將客人進(jìn)行分類，不同的客戶有不同的服務(wù)需求，「洞察」是差異化服務(wù)的前提。

其次，從細(xì)微處著眼，滿足不同類型客人的需求。比如對(duì)帶小孩的客人，在房間內(nèi)可以增加兒童澡盆、兒童衣架、兒童拖鞋等物品。給身份特殊的小客人準(zhǔn)備簡(jiǎn)單的糖果及安全的玩具等等。

而在接待行動(dòng)不便的人群時(shí)，客房部應(yīng)在相應(yīng)的樓層臨時(shí)設(shè)置臺(tái)班，24小時(shí)值班服務(wù)，******程度地給客人提供方便。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

增加與酒店其他部門的合作

要提高客房服務(wù)質(zhì)量，客房部還必須做好與酒店其他部的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部及安保部等。

比如開門服務(wù)就是需要前廳和客房配合完成的服務(wù)項(xiàng)目。

當(dāng)客人拿著總臺(tái)開具的《開門單》到達(dá)樓層之后，經(jīng)常出現(xiàn)遲遲沒有客房服務(wù)員幫其開門的情況，往往是因?yàn)檫@兩個(gè)原因。要么是總臺(tái)根本就忘了通知客房幫客人開門，要么是客房收到信息后沒有及時(shí)趕到，無論是哪種情況下，客人一旦等得不耐煩，都會(huì)再次返回到總臺(tái)投訴。

學(xué)會(huì)解讀賓客需求

員工應(yīng)該主動(dòng)抓住賓客的額外服務(wù)需求，創(chuàng)造驚喜的服務(wù)體驗(yàn)。例如：

1. 為發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)擺放有藥片的客人提供熱水和溫馨留言：

當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有客人擺放了藥片時(shí)，可以主動(dòng)給客人倒好涼開水，并用暖瓶打好熱水。同時(shí)，在客房里留下一張紙條，告知客人將熱水兌好涼開水后即可服藥，并祝愿他們?cè)缛湛祻?fù)。

2. 根據(jù)賓客生病的類型提供個(gè)性化服務(wù)：

如果員工注意到客人感冒了，可以送上一杯姜汁；如果客人嗓子不舒服，可以送上精心熬制的梨汁和一包金嗓子喉寶；如果客人胃不舒服，可以提供一個(gè)暖水袋等等。

這些服務(wù)案例可能看起來普通，但它們真正展現(xiàn)了酒店塑造“家外之家”的服務(wù)理念。通過主動(dòng)完成本來不屬于酒店服務(wù)范圍的額外事項(xiàng)，我們能夠給賓客帶來驚喜，并在他們心中留下深刻的印象。這種個(gè)性化服務(wù)將幫助酒店?duì)I造溫暖和貼心的氛圍，使賓客感到賓至如歸。

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