做好酒店OTA首先：要做到“好評(píng)優(yōu)先”玩法落地
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01 
好評(píng)優(yōu)先第一(相當(dāng)于一個(gè)特牌)
在當(dāng)前的酒店預(yù)訂環(huán)境中，訂單量=流量 x 轉(zhuǎn)化率 是酒店中介渠道的萬(wàn)能公式。由于大多數(shù)消費(fèi)者無(wú)法親自體驗(yàn)酒店服務(wù)前，他們主要依賴在線好評(píng)來(lái)做出決定。因此，高評(píng)分的酒店往往能夠吸引更多的流量和訂單。
消費(fèi)者查看評(píng)價(jià)的順序通常是： 先看總體評(píng)分，然后是評(píng)價(jià)的數(shù)量，接著是置頂?shù)暮迷u(píng)，之后是差評(píng)及酒店對(duì)這些差評(píng)的回復(fù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，4.5分以上的酒店占據(jù)了所有攜程酒店詳情頁(yè)流量的72%。
圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店
02 酒店做好評(píng)要避開的3個(gè)坑
1. 管理層不重視好評(píng)：
a. 不了解好評(píng)的重要性。
b. 員工積極性不高，缺乏服務(wù)意識(shí)。
c. 不愿意投資于好評(píng)獎(jiǎng)懲機(jī)制，或者設(shè)定的獎(jiǎng)勵(lì)金額過(guò)低。
2. 員工不知道怎么要好評(píng)：
a. 缺乏可執(zhí)行的好評(píng)方案。
b. 員工人手不足，無(wú)法按流程執(zhí)行。
c. 經(jīng)常需要贈(zèng)送禮物才能獲得好評(píng)。
d. 酒店按流程請(qǐng)求了好評(píng)，但客人最終沒(méi)有給出。
e. 客人承諾給好評(píng)但實(shí)際上給出差評(píng)。
f. 面對(duì)設(shè)備老舊等導(dǎo)致的差評(píng)，不知如何改進(jìn)以獲得好評(píng)。
3. 好評(píng)方案執(zhí)行不起來(lái)：
a. 不知道如何設(shè)定好評(píng)目標(biāo)。
b. 好評(píng)目標(biāo)設(shè)定得過(guò)高，員工無(wú)法達(dá)到，影響積極性。
c. 好評(píng)流程執(zhí)行不到位。
d. 好評(píng)轉(zhuǎn)化方案與酒店實(shí)際情況不符，難以執(zhí)行。
圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店
03 搭建良性可復(fù)制的好評(píng)體系
為了建立一個(gè)可持續(xù)且有效的好評(píng)體系，關(guān)鍵在于：
1. 管理層的高度重視：
a. 達(dá)成KPI。
b. 確保點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)中好評(píng)優(yōu)先。
c. 升職加薪。
2. 酒店好評(píng)目標(biāo)制定流程：
a. 分析酒店近三個(gè)月的好評(píng)現(xiàn)狀。
b. 分析所在城市的市場(chǎng)好評(píng)現(xiàn)狀。
c. 根據(jù)分析確定酒店當(dāng)前所處的好評(píng)階段。
d. 分階段制定好評(píng)目標(biāo)。
e. 將每個(gè)階段的好評(píng)任務(wù)細(xì)化到每月、每周甚至每天。
3. 如何獲得五分好評(píng)：
a. 管理層層面： 從思想上理解并行動(dòng)上支持，搭建好評(píng)場(chǎng)景，建設(shè)點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)懲機(jī)制，監(jiān)督執(zhí)行。
b. 員工層面： 明確參與人員，理解客人下單到離店的整個(gè)流程，利用好評(píng)轉(zhuǎn)化七部曲。
c. 客人自主性心理需求： 鼓勵(lì)客人主動(dòng)拍照記錄，分享，給予五分好評(píng)。
圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店
04管理層面的點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)懲機(jī)制建設(shè)
● 設(shè)立點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)懲制度，包括確定每周/每月的好評(píng)目標(biāo)。
● 確定相關(guān)員工的基礎(chǔ)任務(wù)量以及超額完成的階梯獎(jiǎng)勵(lì)。
● 對(duì)未完成任務(wù)的員工有相應(yīng)的懲罰制度。
05員工層面需理解的客人下單入住流程
● 在客人下單至離店的每個(gè)環(huán)節(jié)中提供感動(dòng)服務(wù)。
● 涵蓋OTA下單、停車場(chǎng)、辦理入住、進(jìn)房間、入住期間、早餐、退房到離店等各個(gè)環(huán)節(jié)。
● 提供前置服務(wù)、關(guān)注服務(wù)和感謝服務(wù)。
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