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01 酒店創(chuàng)新管理的方法

酒店行業(yè)是個(gè)內(nèi)、外環(huán)境變化非常快的行業(yè)，這不僅體現(xiàn)在酒店硬件和競爭環(huán)境的日新月異，更體現(xiàn)在客戶需求的不斷更新。因此，管理方法的創(chuàng)新是酒店管理者們?cè)絹碓街匾暤恼n題。

一、“泛美術(shù)”管理

企業(yè)管理在很大程度上來講就是不斷識(shí)別美與丑的過程。做管理，嚴(yán)格說是三分頭腦、七分藝術(shù)。酒店管理更是如此。從酒店的宏觀布局到細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，美學(xué)的運(yùn)用非常之廣，并直接影響酒店在客戶心目中的形象。

泛美術(shù)是指通過運(yùn)用美術(shù)的原理、規(guī)律和技巧，來影響人的思維方式，通過視覺藝術(shù)的運(yùn)用和美的巨大感染力，對(duì)人產(chǎn)生潛移默化的影響，并盡可能地使人們通過視覺所吸納的都是文明的、健康的、先進(jìn)的、高雅的，從而使人們的思維更加文明、健康，人的行為更加有序，進(jìn)而產(chǎn)生良好的經(jīng)營或管理氛圍，形成良好舒適的客戶消費(fèi)環(huán)境，并促進(jìn)形成一流的產(chǎn)品。

酒店管理應(yīng)著力強(qiáng)調(diào)秩序、協(xié)調(diào)和美感，無論是整體布局還是細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，都應(yīng)突出美和舒適感，因?yàn)榧幢阋稽c(diǎn)燈光、一片綠地、一個(gè)裝飾、一幅字畫或是音響的質(zhì)感，都會(huì)影響客人的感受，影響酒店的形象。

二、生命體管理法

引導(dǎo)員工把酒店當(dāng)做一個(gè)完整的生命體，各部門都是生命體的一個(gè)器官，離開生命體將無法生存。生命體管理法更加注重部門間的協(xié)調(diào)和配合，更加重視員工的情緒，而這兩點(diǎn)對(duì)酒店來講恰恰都是非常重要的。

每位客人來酒店后的消費(fèi)過程往往是綜合性的，涉及到很多崗位和部門，因此，運(yùn)用生命體管理法，強(qiáng)調(diào)部門間的協(xié)調(diào)配合，能較大地提高工作效率和客戶滿意度。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

三、對(duì)變化的管理

酒店無法產(chǎn)生流水線產(chǎn)品，酒店產(chǎn)品的提供者和消費(fèi)者都可能因受多重因素影響而發(fā)生各種各樣的變化，酒店管理者經(jīng)常要面對(duì)變化的環(huán)境，變化的角色，需求不斷變化的客戶以及狀態(tài)不斷變化的員工。因此，酒店業(yè)是最應(yīng)當(dāng)研究如何管理變化的行業(yè)。酒店管理者應(yīng)時(shí)刻搜集案例，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并善于從變化中總結(jié)出規(guī)律性的東西。只有不斷對(duì)變化進(jìn)行管理，才能進(jìn)一步增加管理的科學(xué)性和預(yù)見性。

四、對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理

酒店是一個(gè)人員密集的、綜合性的、復(fù)雜的營業(yè)場(chǎng)所，經(jīng)常要面對(duì)各種各樣的危機(jī)。

（1）酒店危機(jī)的類型

①自然災(zāi)害，如洪澇、地震、雷雹、大的瘟疫等。2003 年的“非典”，近期的三年疫情對(duì)酒店業(yè)曾是個(gè)沉重的打擊，影響巨大。

②社會(huì)治安突發(fā)事件，如賭博、偷盜、兇殺、斗毆、搶劫等，在各酒店都有發(fā)生的可能。

③火警、火災(zāi)。

④食物中毒。

⑤突發(fā)性停水、停電、停汽。

⑥設(shè)備設(shè)施引發(fā)的傷人事件，如墻磚脫落砸傷人、家具的釘子刮傷人、客人因地滑摔倒等意外事件。

⑦服務(wù)人員技能不過硬而傷及客人，或管理人員處理投訴不當(dāng)，引發(fā)公關(guān)危機(jī)。

⑧住店客人飲酒過多或自身身體不適突發(fā)急病甚至去世。

（2）酒店應(yīng)如何做好危機(jī)管理

①酒店應(yīng)按照危機(jī)的類別，分類制定危機(jī)處理預(yù)案，并明確規(guī)定危機(jī)發(fā)生時(shí)，各級(jí)人員的具體分工，做到職責(zé)明確、程序合理、內(nèi)容公開、處理及時(shí)。

②加強(qiáng)對(duì)員工危機(jī)意識(shí)的教育和處理危機(jī)相關(guān)能力的培訓(xùn)。

③加強(qiáng)日常工作的安全檢查，防患于未然。

④危機(jī)發(fā)生后，立即啟動(dòng)危機(jī)處理預(yù)案程序，并找出有無其他補(bǔ)救措施。

⑤認(rèn)真反思工作，及時(shí)查找漏洞。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

五、對(duì)人的潛能進(jìn)行管理

由于酒店業(yè)是人員密集型行業(yè)，提供的產(chǎn)品又主要是人的服務(wù)，因此對(duì)人的潛能進(jìn)行管理能夠提高工作的效率和效能。對(duì)人的潛能進(jìn)行管理分為以下三個(gè)方面：

（1）激發(fā)員工潛在的工作熱情。酒店應(yīng)努力使員工在工作中心情舒暢，只有心情舒暢的員工才能提供出溫馨、細(xì)致的服務(wù)，才能讓顧客感覺舒適、滿意。酒店應(yīng)用有前景的事業(yè)吸引員工，用有效的政策穩(wěn)定員工，用真切的感情凝聚員工，使員工精神愉快，進(jìn)而把愉快的精神轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

（2）激發(fā)員工沒有表現(xiàn)出來的工作能力。酒店應(yīng)在為員工提供良好待遇的同時(shí)，適當(dāng)引入競爭機(jī)制，再輔以及時(shí)有效的培訓(xùn)和考核，加大激勵(lì)的力度，從而激發(fā)員工發(fā)揮出工作潛力。

（3）幫助員工進(jìn)行時(shí)間管理，提高工作效率。由于酒店產(chǎn)品是以無形產(chǎn)品為主，因此，幫助員工進(jìn)行時(shí)間管理，找出員工的時(shí)間陷阱，約定積極的工作目標(biāo)，將工作流程和時(shí)間安排合理化、具體化，有助于員工進(jìn)一步提高工作效率。

總之，酒店業(yè)有著許多其他行業(yè)所不具備的特殊性，因此酒店管理者必須從實(shí)踐中總結(jié)出適合本行業(yè)的管理方法，并沖出思維定式的桎梏，與時(shí)俱進(jìn)，才能讓管理充滿智慧的靈性，才能在危機(jī)里生存，在挑戰(zhàn)中勝出。

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)案例

在當(dāng)今競爭激烈的酒店行業(yè)中，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是吸引客人并贏得他們忠誠度的關(guān)鍵。

01  余音繞梁服務(wù)

酒店會(huì)將藍(lán)牙音箱或藍(lán)牙耳機(jī)放于寫字臺(tái)，供客人使用。

例如，藍(lán)牙音箱（小米）、頭戴式無線藍(lán)牙耳機(jī)（樂彤）。

02  剃須組合服務(wù)

酒店會(huì)將剃須刀組合放置洗手盆臺(tái)面上，剃須組合庫存至少是房量的50%。

03  萬無一濕服務(wù)

酒店會(huì)以鞋籃領(lǐng)取用戶鞋子于后場(chǎng)，提供烘鞋與擦鞋服務(wù)，用鞋籃送回并附上便簽。

酒店會(huì)配備烘鞋器。

04  貼心數(shù)據(jù)線服務(wù)

酒店會(huì)先測(cè)試數(shù)據(jù)線是否能夠正常使用，然后將數(shù)據(jù)線插入床頭旁插座。

數(shù)據(jù)線長1M以上，USB插頭庫存至少房量10%。

05  啡你莫屬服務(wù)

酒店會(huì)將2包掛耳咖啡整齊靠于茶包前，2包糖寶放于掛耳咖啡前，2包奶精或奶油球放于掛耳咖啡前，2支攪拌棒整齊擺放馬克杯與咖啡包中間，并搭配便簽。

咖啡2包、糖包2包、奶油球2顆、攪拌棒2支，啡你莫屬組合庫存至少房量50%。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

06  隨你而動(dòng)服務(wù)

酒店會(huì)根據(jù)用戶身高，調(diào)整淋浴間蓮蓬頭至合適高度。

身高165cm以下，懸掛于55cm處；身高165cm以上，懸掛于75cm處。

07  幸運(yùn)數(shù)字服務(wù)

酒店會(huì)根據(jù)用戶的喜好、避諱、偏好、意義等，提前安排用戶喜歡的房間。

08  瓶水相逢服務(wù)

酒店會(huì)根據(jù)用戶的需求，多提供2 - 4瓶水，擺放于客房托盤周圍。

09  開卷有意服務(wù)

酒店會(huì)了解用戶的閱讀喜好，準(zhǔn)備書籍2本以上，將便簽插入書中，放于寫字臺(tái)臺(tái)燈前。

10  活力隨你服務(wù)

酒店會(huì)為客人打包早餐，讓用戶挑選喜愛的早餐在房內(nèi)使用。餐盒庫存數(shù)量至少為房量的50%。

11  衣無牽掛服務(wù)

酒店會(huì)多提供2支以上衣架，每位孩子提供2支兒童衣架，掛于衣柜中。備用衣架不少于20支，備用兒童衣架不少于20支。

12  歡迎水果服務(wù)

酒店會(huì)根據(jù)鉑金用戶或用戶需求提供歡迎水果，使用標(biāo)準(zhǔn)器皿，水果以整果呈現(xiàn)，不可切片，不可覆蓋保鮮膜，提供不需使用工具切片或削皮的水果，洗凈、擦干，并提供便簽。

水果種類為3 - 4種，4個(gè)以上。

13  百分百奉茶服務(wù)

1. 酒店員工會(huì)雙手持杯，字樣朝向用戶，避免接近杯口處，面帶微笑歡迎客人品嘗酒店村的茶。

前臺(tái)有兩位以上用戶時(shí)，使用托盤進(jìn)行奉茶；前臺(tái)外用戶一律用托盤奉茶。

2. 銷售時(shí)會(huì)介紹：這是酒店品牌緣起地，酒店村產(chǎn)的茶。

酒店會(huì)確保在店停留超過一分鐘的客人均能享受到百分百奉茶服務(wù)，24小時(shí)全天候準(zhǔn)備茶水；茶水溫度為50度好入喉；沖泡5次或3小時(shí)更換茶水，使用飲用水沖泡。

春夏提供酸梅湯/檸檬水，秋冬提供酒店茶。暖鼎內(nèi)茶水少于1/3需續(xù)加茶水。

凌晨12點(diǎn)后，保溫壺少量備茶，清洗暖鼎。

需要準(zhǔn)備紗袋進(jìn)行泡茶。

2L保溫壺使用95度水，沖泡10秒，5秒，5,5,5，共五次；13L暖鼎使用95度水，沖泡3分鐘，僅一次。

14  別有甘泉服務(wù)

客人離店時(shí)，酒店會(huì)100%提供飲品。

前臺(tái)柜內(nèi)準(zhǔn)備20瓶以上瓶裝水，夏季冰鎮(zhèn)，冬季溫?zé)峄蛱峁w酒店杯茶。

15  夜床服務(wù)

酒店每日17:30開始為有需要的用戶準(zhǔn)備夜床服務(wù)，包括客房衛(wèi)生打掃、用品補(bǔ)充。在床頭柜擺放一瓶水，如兩人入住，則另一側(cè)亦同。

將床頭被子角掀開，床尾四角自然垂放，拖鞋拆開包裝整齊擺放于地上，鞋尖朝向外側(cè)。

16  煥然衣新服務(wù)

酒店會(huì)了解客戶的洗衣需求，將安潔內(nèi)衣除菌/安潔深度除菌分裝至30ml大口分瓶裝，并搭配便簽擺放洗漱臺(tái)。

分裝瓶庫存至少房量的60%。

17  知足常樂服務(wù)

對(duì)于長時(shí)間搭乘交通工具的用戶，酒店會(huì)提供附有鞋袋的棉麻拖鞋。

前臺(tái)棉麻拖鞋庫存不少于20雙。

18  老友所需服務(wù)

酒店會(huì)為較安靜的房間安排客人，防滑凳放置于浴室底角，防滑拖鞋放置于浴室門口，防滑墊打開平放于蓮蓬頭下方，將老花鏡置于寫字臺(tái)上醒目處，方便用戶拿取，并搭配便簽。

防滑拖鞋庫存量至少為房量的5%，防滑凳庫存量至少為房量的5%，老花鏡建議250度，庫存量至少2個(gè)。

19  好孕連連服務(wù)

有準(zhǔn)媽媽入住時(shí)，酒店會(huì)安排比較安靜的房間，提供防滑墊和防滑拖鞋，并搭配便簽。

20  路早服務(wù)（如酒店有早餐）

1. 每天早晨6點(diǎn)，酒店前臺(tái)會(huì)準(zhǔn)備3 - 5份呂朦路早，主動(dòng)詢問早上7點(diǎn)半前離店的所有用戶是否需要。

得知用戶離店時(shí)間早或用戶主動(dòng)提出需求時(shí)，了解用戶預(yù)計(jì)離店時(shí)間，于PMS和交班本上記錄用戶需求；隔日早晨，提前備于前臺(tái)，客人離店時(shí)主動(dòng)提供。

2. 中式路早包括中式包子或饅頭2個(gè)，水煮蛋或茶葉蛋1個(gè)，時(shí)令水果1 - 2種，礦泉水1瓶，飲料1份；西式路早包括西式面包2 - 3個(gè)，水煮蛋1個(gè)，時(shí)令水果1 - 2種，礦泉水1瓶，飲料1份，并提供包裝與紙巾。

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