來源：王雪峰 Andy Andy 飯店職業(yè)經(jīng)理人 侵刪

一、酒店總經(jīng)理的工作管理藝術(shù)

學(xué)習(xí)并掌握酒店管理中的管理藝術(shù)，其目的和作用是使酒店管理階層在實施各項管理中，能夠有效地運用科學(xué)的管理方法、管理技能、管理技巧，達到酒店管理中的******效果和境界。

01 處理各項新工作的藝術(shù)

原則：

01：丟開一些不在總經(jīng)理工作職責范圍的工作，把它安排給一些在其職責范圍內(nèi)的下屬去處理、去解決。

02：委派他人：委派就是用你的時間去管理其他人的時間和工作的一門藝術(shù)?？偨?jīng)理要把適當?shù)墓ぷ?、用適當?shù)姆椒?，委派給適當?shù)娜巳ネ瓿伞?/p>

有效的委派包括七個步驟的委派系統(tǒng)，它們是：

  01：選定需要委派人們?nèi)プ龅墓ぷ鳎?/p>

  02：選定能勝任工作的人員；

  03：確定委派工作的時間、條件和方法；

  04：制定一個確切的委派計劃；

  05：進行工作任務(wù)的委派；

  06：檢查下屬工作進展情況；

  07：檢查和評價委派工作系統(tǒng)，以求改進。

03：首先完成最重要的工作

這需要酒店總經(jīng)理經(jīng)常要重溫自己的工作目標，確定優(yōu)先順序。非重要、非主要目標的工作就可暫且拖延辦理。

總經(jīng)理要充分利用副手、助手、秘書、內(nèi)勤，發(fā)揮他們的作用，要使他們明確地知道你在干什么，他們就會幫助你擋駕一些人和事，不讓他們打擾你，而且秘書、內(nèi)勤可以幫助你做些準備工作，以便你回過頭來處理拖延下來的工作。

04：立即行動

酒店總經(jīng)理每天安排工作日程之前，必須先確定工作優(yōu)先順序。把一些沒有價值的工作丟掉不管；

把沒有重大意義的工作延遲去做；

把一些處于非優(yōu)先地位的工作委派他人去做；

剩下來的是總經(jīng)理必須親自去做的工作。

總經(jīng)理把工作的優(yōu)先順序確定下來，便可以開始安排某項工作具體占用的時間，以保證高效率地把工作做好。

02 處理各種干擾的藝術(shù)

01：妥善處理電話干擾

01：所有找總經(jīng)理的電話，全部由總機轉(zhuǎn)到酒店辦公室，由辦公室的秘書統(tǒng)一應(yīng)接處理。

02：許多找總經(jīng)理的電話，秘書接后記下來后，在總經(jīng)理辦公室桌上留個電話記錄。總經(jīng)理可以在每天的一段空余時間，根據(jù)秘書的電話記錄，有準備地給對方回電話。這就爭取到接聽電話和答復(fù)電話的主動權(quán)。

03：總經(jīng)理可能已經(jīng)接到了一些電話，這時要妥善處理。

02：處理來人干擾

  01：建立并養(yǎng)成提前告示、提前預(yù)約的制度和習(xí)慣。

  02：對于那些來自酒店外部的人中來找總經(jīng)理閑聊的，總要有一定的辦法控制?？梢愿嬖V來訪者，我現(xiàn)在有五分鐘（或十分鐘）時間，這以后，我有個接待任務(wù)，或者有個會議要參加，請他能給予諒解。另一種方法，對于一般關(guān)系的來訪都有要控制其閑聊，可以采取不讓他坐下來的辦法。

  03：處理會議中來人打擾。如果是酒店人員的干擾，可以請秘書或其他人員告知來人總經(jīng)理正在開會，不便打擾。一般不去接待處理。如果是外單位來人找總經(jīng)理，可以請秘書先接待安排一下，待會議結(jié)束之后，再安排時間處理。

03 贊揚和尊重的藝術(shù)

01：征求、傾聽下屬的意見是尊重下屬的表現(xiàn)。

  01：這對豐富完善總經(jīng)理的工作計劃，有助于科學(xué)化的決策、順利地實施計劃。這種傾聽意見是有選擇的、有針對性、有重點地安排的。下屬管理人員和員工最了解自己管轄范圍內(nèi)的事情，所以對于份內(nèi)工作他們最有發(fā)言權(quán)。

  02：酒店管理要分層分級作決策，各級管理層在作決策前先聽聽下屬意見，可以使決策更完善。同時這也是對下屬的工作考核，通過下屬對某一問題的意見分析，你可以得知他對這個問題的認識分析水平。如果下屬意見有偏差，認識理解上有錯誤，總經(jīng)理要及時予以糾正?？偨?jīng)理在研究討論工作、下達工作任務(wù)時，以商量和征求意見的口吻，表示了你很尊重他，下屬出容易接受任務(wù)，執(zhí)行任務(wù)。

02：贊揚和鼓勵。

  01：當下屬管理人員或員工在管理服務(wù)中取得較好的成績時，總經(jīng)理要給予表揚和獎勵。表揚和鼓勵的形式是多種多樣的，有口頭表揚、通令嘉獎、張?zhí)掌枰孕麄?、獎勵旅游、獎勵休假、發(fā)給獎金等等?？偨?jīng)理的獎勵，會使員工感到自己的價值和作用，也增強了員工繼續(xù)做好工作的自信心。

  02：總經(jīng)理要運用“鼓勵”的技巧，充分調(diào)動下屬管理人員和員工的工作積極性。當下屬因?qū)η闆r不熟、工作方法不當而導(dǎo)致工作失誤時，總經(jīng)理不要一味地盲目批評，要幫助他們分析問題，引導(dǎo)他們掌握方法和技巧，鼓勵他們繼續(xù)干下去，可以增強下屬工作自信心，可以不斷地提高下屬的工作能力。

03：信任下屬，善于授權(quán)。

總經(jīng)理對自己手下的應(yīng)該有一個基本了解，明白他們的能力和所擔任的工作。授權(quán)，就是對下屬予以信任的具體體現(xiàn)。通過讓下屬更有成效地做更多的工作，提高他們的工作管理能力，激發(fā)他們的創(chuàng)造性，可以形成管理工作的良性循環(huán)。

04 酒店總經(jīng)理授權(quán)，有以下幾個方面：

01：授權(quán)運轉(zhuǎn)經(jīng)理或六大總監(jiān)處理有關(guān)事務(wù)。是駐店經(jīng)理或六大總監(jiān)的工作，總經(jīng)理不要包辦代替。授權(quán)還包括工作指導(dǎo)和工作提示。

02：總經(jīng)理要發(fā)揮各職能部門的作用，不能代替部門經(jīng)理的工作。許多正常的各部門的管理工作，由職能部門去檢查督促處理。

03：授權(quán)辦公室主任處理酒店日常行政方面的事務(wù)。

04：授權(quán)以后，要檢查下屬工作落實的情況，并進行督導(dǎo)。

002 酒店總經(jīng)理的運營藝術(shù)

酒店，作為服務(wù)業(yè)的璀璨明珠，其運營的成功與否，很大程度上取決于總經(jīng)理的決策智慧與執(zhí)行力。一位優(yōu)秀的酒店總經(jīng)理，不僅要具備全局觀，更要能夠深入到酒店的每一個角落，精準施策，確保酒店的各個部門都能高效協(xié)同，共同推動酒店的繁榮發(fā)展。筆者將圍繞酒店各個關(guān)鍵領(lǐng)域，簡易闡述酒店總經(jīng)理如何做好運營決策，展現(xiàn)智慧與細節(jié)。

一、市場營銷部：客戶開發(fā)的策略與技巧

市場營銷部是酒店吸引客源、提升品牌知名度的前沿陣地?？偨?jīng)理需與市場營銷部緊密合作，制定客戶開發(fā)策略，確保酒店能夠在激烈的市場競爭中脫穎而出。

如今大數(shù)據(jù)分析在客戶開發(fā)中起到非常大的推力作用?？偨?jīng)理可以指導(dǎo)市場營銷部利用酒店CRM系統(tǒng)，對客戶數(shù)據(jù)進行深度挖掘，分析客戶的消費習(xí)慣、偏好及潛在需求。通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)不同客戶的畫像，針對不同客人做差異化的產(chǎn)品，并通過郵件、短信等方式進行精準推送。這一策略可以吸引了更多客戶的復(fù)購和關(guān)注，提升了酒店的入住率和收入。

社交媒體營銷的創(chuàng)新實踐

當下，各類自媒體，社交媒體在客戶開發(fā)中起到巨大作用。市場營銷部可以在微博、微信、抖音，BI站，視頻號等社交媒體平臺上，開展豐富多彩的營銷活動，增加了酒店的曝光率，吸引了年輕客戶的關(guān)注。打造忠誠的粉絲群體，為酒店的長期發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

二、財務(wù)部：成本控制的精細化管理

財務(wù)部是酒店運營中的“守門員”，其成本控制能力直接影響到酒店的盈利能力。總經(jīng)理需與財務(wù)部緊密合作，建立嚴格的成本控制體系，確保酒店的每一分錢都能花在刀刃上。

預(yù)算管理的精細化實踐

總經(jīng)理可以指導(dǎo)財務(wù)部制定了詳細的年度預(yù)算計劃，包括客房收入、餐飲收入、人力成本、物料成本等各項開支。在預(yù)算執(zhí)行過程中，財務(wù)部定期對各項開支進行監(jiān)控和分析，確保實際開支與預(yù)算計劃相符。通過精細化管理，酒店成功控制了成本，提高了資金利用效率。

成本節(jié)約點的識別與優(yōu)化

在成本控制過程中，總經(jīng)理應(yīng)督促財務(wù)部積極的識別成本節(jié)約點，并提出優(yōu)化建議。建立了嚴格的供應(yīng)商評估體系，確保物料采購的性價比最高。同時，財務(wù)部還可以提出物料庫存管理的優(yōu)化建議，減少庫存積壓和浪費。通過這些措施，酒店可以有效降低物料成本，提高了盈利能力。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

圖片來源：錦囊泛娛酒店

三、餐飲部：菜品創(chuàng)新的實踐與探索

餐飲部是酒店提升客戶體驗的重要部門?？偨?jīng)理需關(guān)注餐飲部的菜品創(chuàng)新，確保酒店能夠為客戶提供美味、獨特的餐飲體驗。

地方特色在菜品創(chuàng)新中有著舉足輕重的作用，總經(jīng)理可以指導(dǎo)餐飲部結(jié)合當?shù)氐奈幕?、歷史及食材資源，開發(fā)了一系列具有地方特色的菜品。這些菜品不僅滿足了客戶的口味需求，還能提升酒店的餐飲品牌知名度。

客戶反饋在菜品創(chuàng)新中的應(yīng)用

總經(jīng)理可以鼓勵餐飲部積極收集客戶的反饋意見，并將其應(yīng)用到菜品創(chuàng)新中。同時，餐飲部還可以定期舉辦菜品品鑒會，邀請客戶參與菜品試吃和評價，為菜品創(chuàng)新提供了寶貴的參考意見。

四、前廳部：客戶體驗的全面提升

前廳部是客戶接觸酒店的第一站，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶對酒店的整體印象?？偨?jīng)理需關(guān)注前廳部的客戶體驗，確保客戶在入住、退房等環(huán)節(jié)都能享受到便捷、高效的服務(wù)。

服務(wù)流程的優(yōu)化與改進

總經(jīng)理可以指導(dǎo)前廳部對服務(wù)流程進行全面的梳理和優(yōu)化，確保客戶在入住、退房等環(huán)節(jié)都能享受到流暢、高效的服務(wù)。例如，前廳部推出了“一鍵入住”服務(wù)，客戶只需通過手機APP即可完成入住手續(xù)，無需在前臺排隊等待。這一服務(wù)不僅提高了客戶的入住效率，還提升了客戶對酒店的好感度。

服務(wù)人員的培訓(xùn)與提升

前廳部服務(wù)人員的培訓(xùn)與提升也非常重要?？偨?jīng)理可以安排部門定期組織人員參加專業(yè)技能培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等課程，提高服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。同時，鼓勵服務(wù)人員積極參與客戶互動，了解客戶的需求和偏好，為客戶提供更加個性化的服務(wù)。這些措施，能讓前廳部的服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提升，客戶滿意度也大幅提高。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

五、客房部：服務(wù)優(yōu)化的細節(jié)與關(guān)懷

客房部是客戶在酒店中停留時間最長的部門，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶的住宿體驗?？偨?jīng)理需關(guān)注客房部的服務(wù)優(yōu)化，確?？蛻粼谧∷捱^程中能夠感受到酒店的關(guān)懷與舒適。

客房設(shè)施的更新與升級

客房設(shè)施是客戶住宿體驗的關(guān)鍵?？偨?jīng)理可以指導(dǎo)客房部定期對客房設(shè)施進行檢查和更新，確保客房的整潔、舒適與現(xiàn)代化。例如，客房部對床墊、枕頭等寢具進行升級，引入更加舒適、健康的寢具品牌；同時，客房部還可以升級智能設(shè)備，如ＡＩ設(shè)備，智能馬桶等現(xiàn)代化設(shè)施，不僅提高了客戶的住宿舒適度，還提升了酒店的品牌形象。

個性化的服務(wù)不僅能讓客戶感受到酒店的關(guān)懷與貼心，還提高了客戶的滿意度和忠誠度。

六、工程部：設(shè)施維護的保障與提升

工程部是酒店設(shè)施維護的重要保障部門?？偨?jīng)理需關(guān)注工程部的設(shè)施維護工作，確保酒店的各項設(shè)施都能正常運行，為客戶提供安全、舒適的住宿環(huán)境。

設(shè)施維護的定期檢查與保養(yǎng)

總經(jīng)理需要指導(dǎo)工程部制定詳細的設(shè)施維護計劃，定期對酒店的各項設(shè)施進行檢查和保養(yǎng)。例如，工程部定期對電梯、空調(diào)、消防等設(shè)施進行檢查和維修，確保這些設(shè)施的正常運行；同時，工程部還要對客房內(nèi)的電器、家具等設(shè)施進行保養(yǎng)和清潔，延長這些設(shè)施的使用壽命。通過定期檢查與保養(yǎng)，酒店的設(shè)施得到了有效的維護，減少了故障和安全事故的發(fā)生。

設(shè)施升級的規(guī)劃與實施

總經(jīng)理還需鼓勵工程部積極參與酒店的設(shè)施升級工作。對能耗高、運作效果差等設(shè)備進行系統(tǒng)升級。升級的宗旨是降低能耗和運營成本。同時為客戶提供更加舒適、安全的住宿環(huán)境。

七、安保部：安全保障的堅固防線

安保部是酒店安全保障的重要部門。總經(jīng)理需關(guān)注安保部的安全保障工作，確保酒店和客戶的安全得到充分的保障。

安全檢查的嚴格執(zhí)行

總經(jīng)理可以指導(dǎo)安保部制定詳細的安全檢查計劃，定期對酒店的各個區(qū)域進行安全檢查。及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。

安全培訓(xùn)與演練的加強

總經(jīng)理還需指導(dǎo)安保人員參加安全知識培訓(xùn)、應(yīng)急演練等課程，提高安保人員的安全意識和應(yīng)急處理能力。

八、人事部：酒店人才管理的重要部門

作為舉足輕重的人才管理部門，人事部有著貫穿全部門的重要屬性，總經(jīng)理需重視人事部的員工培養(yǎng)和團建工作，指導(dǎo)人事部制定完善的員工培訓(xùn)計劃，包括技能培訓(xùn)，職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等。

團建活動可以增強員工的凝聚力和向心力，總經(jīng)理應(yīng)積極響應(yīng)人事部組織的各類活動，領(lǐng)導(dǎo)重視了，員工才會覺得有價值。

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