來源：中國旅游報 ，作者王瑋 侵刪

隨著住宿需求的多元化，到了酒店設(shè)定的退房時間，想要延遲一段時間退房的客人逐漸多了起來。這時候酒店該如何收費成為關(guān)注焦點。多數(shù)消費者認為，酒店按小時收費最為合理；有一部分酒店卻堅持“超時加收半天房費”，也有酒店開始嘗試對點24小時入住服務；一些地方的消費者協(xié)會將倡導酒店適當延長客人退房時間作為提升消費者住宿滿意度的主要解決方案……那么，究竟什么樣的做法是買方和賣方都愿意接受的？這背后又藏著哪些酒店運營邏輯？

01

何時算正常退房、

延遲退房如何收費有爭議

前段時間，有消費者在社交平臺發(fā)帖稱，自己前往某地旅游時，當?shù)匾患揖频暌笏麄兊诙煸缟?點前就退房。這個帖子發(fā)出后引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。

中國旅游報記者注意到，網(wǎng)友在跟帖熱議“酒店到底幾點讓客人退房更合理？”的同時，“客人如果想延遲退房，酒店該如何收費？”也是他們十分關(guān)注的。多數(shù)人認為，酒店規(guī)定合理的退房時間，并在客人延遲退房時，收取一定費用是在情理之中的。但是，具體怎么做才合理，值得商榷。

那么，何時算正常退房、延遲退房如何收費有行業(yè)標準嗎？

從目前發(fā)布的相關(guān)規(guī)定來看，并沒有明確到“點”的規(guī)范。

在中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2002年發(fā)布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中，第十條曾有過規(guī)定：飯店客房收費以“間/夜”為計算單位（鐘點房除外）。按客人住1“間/夜”，計收1天房費：次日12時以后、18時以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費；次日18時以后退房者，飯店可以加收1天房費。但是，在2009年公布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（修訂版）中，刪去了退房超過次日12時加收半天房費，超過18時加收1天房費的規(guī)定，修改為：“飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人?！?/p>

至此，酒店如何設(shè)置退房時間、消費者延遲退房怎么收費，需要酒店通過市場情況合理調(diào)節(jié)。

國內(nèi)通行做法是次日12時退房，也有延遲到14時的。那么，其他國家的酒店對于客人“延遲退房”的需求是如何處理的？

“國際通行做法是延期兩小時退房的，按照酒店鐘點房的價格收取，超時至18時的，按照半天房費計算，更晚退房的，收取全天房費?！甭迳＞频旯芾頇C構(gòu)首席顧問夏子帆說。

但也不是所有酒店都是如此執(zhí)行的。前段時間，記者在位于韓國首爾的一家國際品牌酒店辦理入住時，詢問前臺相關(guān)問題，工作人員表示，現(xiàn)在是旅游旺季，酒店入住的客人非常多，退房的時間是次日12時，如果延遲退房，1個小時按約合200元人民幣收費，差不多是當天房價的1/4。不過這位工作人員也表示，如果是非旺季時間，酒店會根據(jù)客人的需求適當調(diào)整退房時間和延遲退房的收費標準。但記者發(fā)現(xiàn)，這不是該地所有酒店的統(tǒng)一收費標準。在首爾另一家本土品牌的度假村辦理入住時，記者被告知，酒店的退房時間是次日11時，如果延遲退房至18時，按當日的半天房費計算。記者又從近期到日本、澳大利亞等地旅游的消費者那里了解到，酒店的設(shè)定退房時間并不完全固定，基本是在次日11時或12時，如果延遲退房，都要收取一定費用，而計費標準大多不按小時收費（即把房價等分到24小時，按1個小時的費用計算），前臺工作人員一般會在他們辦理入住時，把相關(guān)收費事項標注在入住確認單上，并跟客人口頭說明后，請他們簽字確認。

有業(yè)者認為，酒店是一個自由競爭的行業(yè)，房價通常隨行就市，根據(jù)淡旺季浮動調(diào)整。因此，對于如何更合理地設(shè)定退房時間和延遲退房的收費標準，應根據(jù)市場需求、自身收益情況、客房調(diào)節(jié)成本等因素來決定，當然這個過程中，需要充分考慮消費者需求，切勿以“行業(yè)慣例”來搪塞，而是設(shè)計出雙方都可以接受的方案。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

02

為何酒店在客人延遲退房時

很少按小時來計費？

在談及延遲退房的收費問題時，多數(shù)消費者認為，最合適的方式就是支付在延長時間內(nèi)的房間使用費，也就是說，如果延遲1小時退房，就支付當天房費的1/24。但多數(shù)酒店認為，一天的房價并非完全是按24小時結(jié)算的。

“這主要是人們對于住酒店的時間概念存在理解上的偏差。”在一家酒店集團做收益管理工作的喬喬告訴記者，酒店是24小時營業(yè)模式，但其有效售賣的時段通常是按1間夜來計算的，一般情況下，酒店會將住宿時長設(shè)置為當日14時到次日12時。中間間隔的兩個小時用于客房整理、維護等。

“例如，客人A只預訂了1間夜的客房，由于客房是不可存儲產(chǎn)品，所以出于經(jīng)營考慮，酒店會在確認客人A不續(xù)住的情況下，提前將這間客房銷售給客人B?？墒?，當客人B按照入住時間來到酒店時，如果遇到客人A臨時決定延遲退房，就會出現(xiàn)‘住不進去’的問題，作為消費者，客人B的權(quán)益因此受到了影響，而且連帶的問題遠不止這些。”喬喬解釋，這就是為何消費者延遲退房1個小時，酒店卻很難按全天房價的1/24來折算的原因。

事實上，想要弄清楚這個問題，需要先搞明白兩部分內(nèi)容：

一是為何酒店通常會把退房時間設(shè)置在一個相對固定的時間？

南開大學旅游與服務學院副教授于海波告訴記者，這是因為相對穩(wěn)定、集中的退房截止時間，有利于工作人員查房、維修、打掃客房，以及為后續(xù)客人及時入住提供保障，同時，由于清理客房的時間集中，也可以******程度減少酒店運營成本，讓酒店有更多的空間為客人提供其他服務。

二是如果客人未按規(guī)定的時間退房會給酒店帶來哪些成本？

“如果客人不能保證在規(guī)定的時間內(nèi)退房，工作人員就不能集中性地進行客房打掃服務，這會增加客房打掃的難度?！睎|北財經(jīng)大學工商管理學院旅游與酒店管理系教授余志遠提出了最直接的顯性問題，他分析，現(xiàn)在不少酒店客房清潔服務是外包的，工作人員通常按照固定的排班表工作，客人延遲退房后，可能需要他們加班去做清潔，這就涉及酒店要支付額外的人員加班費。

此外，酒店的客房數(shù)量是固定的，如果客房出現(xiàn)無法及時打掃的情況，就會影響其再次出租，酒店很可能損失潛在的收入，這也是不可忽略的一個隱性問題。

河南中州皇冠假日酒店總經(jīng)理朱磊分析，在酒店客流較多的情況下，如果上一位客人臨時延遲退房，小型酒店可能因為沒有多余的空房，而失去新客人，甚至引發(fā)客訴；大型酒店則需要調(diào)劑其他房型來滿足新客人。工作人員在此時大多會選擇幫客人升級房型，免去客人等候的不愉快，這又會產(chǎn)生相應成本費用。

客房清潔計劃被打亂、運營成本增加、客房銷售受影響、后續(xù)客人體驗差……在南京旅游職業(yè)學院酒店管理學院教授馬衛(wèi)看來，客人延遲退房給酒店帶來的成本和挑戰(zhàn)并不是加收相應時間的費用所能抵消的。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

03

客人延遲退房，

酒店如何處理才既合理也合情？

“其實，在大多數(shù)時候，酒店還是很在意我們的需求的，極少會因為延遲一小段時間退房就加收半天房費?！币晃唤?jīng)常在全國各地“跑”的差旅人士告訴記者，“不過，如果遇到特殊情況，不能準時退房，我會及時告訴酒店，給工作人員處理的時間?！?/p>

體諒是相互的。其實，很多酒店注意到多數(shù)客人的需求，也在******程度地調(diào)整退房時間和延遲退房的收費標準。

于海波觀察到，國內(nèi)多數(shù)品牌連鎖酒店一般會對延遲退房1小時之內(nèi)的客人免收相關(guān)費用。甚至在客房不緊張的情況下，對客人提供更長時間的免費服務，有的酒店將“可延遲退房兩小時”作為會員權(quán)益。

“也有酒店照顧到客人午休或整理行李的需要，將退房時間從12時延長至14時，或者將12時至14時作為彈性退房時間，這很容易讓客人有獲得增值服務的喜悅感，也讓酒店更有獲客力?！庇嘀具h說。

不過采訪中，幾位業(yè)者也表示，酒店如何靈活延長客人退房時間的做法不能一概而論，得結(jié)合酒店出租率情況、員工排班及客人具體延遲的時間來評估，否則會對整體運營產(chǎn)生影響。

“這的確對酒店的運營能力是一個考驗，尤其是在旺季。”喬喬坦言，“所以我們是對不同級別的會員提供不同時長的免費延遲退房服務，并會和客人提前做好溝通，然后合理安排客房清潔和銷售等后續(xù)工作。而且這也并不意味著，所有客人都會延遲退房?！?/p>

在北京一家五星級飯店負責經(jīng)營管理工作的曉雙跟記者分享了這樣一個特殊案例：“前段時間，我們遇到一位突然生病，不得不去醫(yī)院就診的客人，當時已經(jīng)到了退房時間他還沒有辦法趕回來，大約延遲了4個小時。客人提前打電話跟前臺說明情況后，工作人員立刻跟管理層做了反饋，好在當天的客房沒有那么緊張，我們做了靈活處理，也沒有加收客人房費。但是，我要求工作人員必須做好備注，說明客人到底是什么原因推遲了，并按酒店的相關(guān)規(guī)定走審批流程，不然我們這樣一個擁有300間客房的酒店就會出現(xiàn)管理混亂?！?/p>

曉雙告訴記者，他們這家會議型酒店以接待團隊客人為主，這兩個月入住率一直保持在90%以上，剛剛他們接待了一個200人的商務團，客人的要求就是16時前必須完成入住?！叭绻覀兊姆繎B(tài)管理在這個時候沒有做到位，就有可能涉及違約。所以，對我們來說，即使只有一位客人長時間延遲退房也不是小事兒?！?/p>

在曉雙看來，在酒店和客人都遵守市場規(guī)則的情況下，酒店盡可能做到兼顧客人需求和自身利益，根據(jù)具體情況靈活處理是最合情合理的方式。

對于延遲退房酒店一般怎么收費？

夏子帆告訴記者，國內(nèi)多數(shù)酒店會對18時左右才退房的客人加收半天房費，更晚退房的，收取全天費用。

“當然，也有連鎖酒店的部分門店是按小時收取延遲費用的。每小時的收費通常以鐘點房的時價作為標準，具體金額因酒店而異。例如，有門店鐘點房的價格為160元/4小時，那么參考下來，每小時的延遲退房費用約在40至50元之間?！眴虇贪l(fā)現(xiàn)，這樣的收費標準，很多客人是愿意接受的?！暗?，酒店的體量不同，客群不同，面臨的服務挑戰(zhàn)也不同，所以即便是同一集團，這種做法也未必適用于每一家酒店?！?/p>

圖片來源：錦囊泛娛酒店

04

關(guān)于退房還有哪些環(huán)節(jié)不能省，

哪些方法可嘗試？

前段時間，一起“客人延遲兩個小時退房卻被加收半天房費”的訴訟案，當?shù)胤ㄔ鹤鞒隽硕徟袥Q，要求酒店退還多收消費者的房費。

中國人民大學律師學院院長助理楊洪浦分析，根據(jù)法院判決，將這個案例當中酒店的退房條款認定為格式條款，所以最終沒有支持酒店的訴求。格式條款是當事人為了重復使用而預先制定的，并在訂立合同時未與對方進行協(xié)商的條款。如果是導致了不合理地免除或者減輕一方責任，或加重了另一方責任，或?qū)Ψ降臋?quán)利有限制，都會被歸入格式條款的范疇。

如何避免格式條款？楊洪浦認為，酒店在客人入住前有合理告知義務。酒店要明確地將房間的價格，以及退房方式告知客人。可以考慮采取書面的方式告知，比如，請客人簽署入住告知書等，這樣也可以證明客人認可酒店的客房價格結(jié)算方式。

“酒店對于客人延遲退房的收費標準不一樣，目前并無統(tǒng)一的標準，但需要提醒的是，酒店應在前廳顯著位置或客房入住須知上明示住宿時間及結(jié)算方式。”余志遠說。

采訪中，“酒店一定要做好提前告知工作”是幾位業(yè)者反復提醒的。

90后經(jīng)常外出旅游的子楊告訴記者，他覺得最舒服的溝通方式是，在預訂的時候，酒店就已經(jīng)在相關(guān)頁面明顯的位置注明退房時間和“延遲退房”的收費標準，并在客人入住的時候，前臺工作人員會詳細說明?！拔铱梢栽谇宄私饩频甑南嚓P(guān)收費標準后，選擇住或者不住。如果住下來就說明我接受了這些條款。”在子楊看來，很多服務到位的酒店通常還會在臨近退房時間的時候與他確認是否需要延長住宿時間，這樣的反復溝通讓他覺得酒店服務很細致。

“我也遇到過由于前一位客人退房時間晚、客房清掃流程未完成，沒有辦法馬上辦理入住的情況，感覺不是很舒服，所以我不希望成為那個‘無故拖延’的人。”子楊說。

如今，客人的住宿消費需求更加多樣化，關(guān)于退房時間的設(shè)定，酒店還有可以嘗試的空間嗎？

余志遠認為，酒店可以根據(jù)自身情況，設(shè)置“以間夜為單位的計價房型”和“以小時為單位的計價房型”，進行差異化定價。

這一建議也讓幾位業(yè)者就“酒店按24小時來計算客人入住時間是否可行”展開了討論，這也是一部分客人比較關(guān)注的。

“酒店在條件允許的情況下，可以運用綜合成本算法制定24小時客房產(chǎn)品價格，各OTA也可以打開24小時客房產(chǎn)品模塊，讓消費者可以選擇更多靈活和個性化的產(chǎn)品?！庇诤２ㄕf。

不過，馬衛(wèi)認為，這種方式只有在一些特定的情況下是可行的，比如酒店有充足的房間可以調(diào)配、客房清潔團隊可以24小時提供服務、客人有很強的契約精神等?！斑@種方式的確能夠簡化入住和退房的時間管理，使客人感到更方便。但這種模式也可能導致酒店客房管理的復雜性增加，因此，酒店需要綜合考慮運營效率和客戶體驗再做決定。”

在夏子帆看來，人性化并非無序化。酒店尊重客人感受，提供人性化的服務，并非要以打破規(guī)則，突破底線為代價。應該是在符合市場規(guī)律的情況下，多給客人溫馨的照顧、增值的服務、貼心的安排。如果一個行業(yè)沒有規(guī)則，整個市場都將陷入無序運行的狀態(tài)，更容易損害消費者的利益。所以，酒店所有的服務都應該是建立在保護客人權(quán)益、兼顧酒店利益、符合市場規(guī)律之上的。

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