來源：酒店文化 侵刪

盤點10條廣受客人好評的酒店前臺服務(wù)，希望你能從中有所啟發(fā)。

親切的問候

親切的問候語能讓客人如沐春風(fēng)，服務(wù)人員一句熱情的“您好”，就會讓客人有“賓至如歸”的感覺。

主打“讓客人感覺像回到家”的酒店會將歡迎語的“歡迎光臨”改成“歡迎回家”，“歡迎下次光臨”改成“?；丶铱纯础?，讓客人一進入酒店真的感受到家的溫暖。

而一些少數(shù)民族聚集地的酒店，為了讓外地游客能夠更好地感受本地文化，會在普通話問候語前后加上當(dāng)?shù)卣Z言的問候語。

保持微笑

微笑是最好的語言，一個微笑傳遞的內(nèi)容有時候比說話更讓客人覺得溫暖。當(dāng)前臺有事沒有辦法抽出身與客人進行言語的問候，或客人還沒有靠近時，可以用微笑點頭示意，先向客人表達問候。

跑起來

這一步主要是要將酒店的對效率追求的信息，通過視覺感官傳達給客人，讓這一細小的服務(wù)做到能被感受。以下幾種情況下，前臺工作人員們應(yīng)該跑起來。

① 當(dāng)客人行動不便：當(dāng)看到客人手提重物，或是身體不適，可以小跑起來快步上前為其主動提供幫助；

② 當(dāng)為客人取東西：為客人拿取物品時，可以小跑離開去為客人拿取，回來時也小跑起來，減輕客人等待時的焦慮；

③ 當(dāng)客人投訴時：當(dāng)客人投訴時，前臺或其他工作從別處過來為其服務(wù)時，跑到客人面前也能讓客人感受到酒店的重視。

照顧特殊客人

對于同行人中有老年人和小朋友的客人，前臺的服務(wù)重點可由同行的普通客人轉(zhuǎn)移到這些特殊的同行人員身上。除了主動問候外，可提供主動的關(guān)懷。如老年人腿腳不便，服務(wù)人員可主動上前攙扶，引導(dǎo)到休息區(qū)等候等。針對小朋友活潑好動的特點，前廳服務(wù)員需要配合家長做好孩子的照看工作。

關(guān)心生病的客人

前臺在進行接待時，如果發(fā)現(xiàn)客人變現(xiàn)出明顯的病癥，如：咳嗽、面色蒼白等，可主動進行關(guān)心，并主動為客人提供一些幫助。

如：“我看到您好像有些咳嗽，我們餐廳準(zhǔn)備了一些潤喉的梨湯，我待會讓客房服務(wù)員給您送一份過去吧?！?/p>

圖片來源：錦囊泛娛酒店

應(yīng)對惡劣天氣

酒店前廳是客人的一個中轉(zhuǎn)，面對惡劣的天氣，前臺可為客人主動提供出行幫助。如：沙塵天氣給客人送上口罩、大雨天氣送上一次性雨衣等，同時提醒客人外出注意安全。

同時，遇到雨雪天氣，酒店除了要做好防滑等措施外，前臺也可以主動提醒客人注意防滑。

提供出行攻略

前臺在溝通后了解到客人的出行目的后，可根據(jù)其潛在需求，提供一些信息上的支持。

若是休閑客人，前臺可在不忙的情況下，為客人提供一定的出行規(guī)劃，如推薦一些當(dāng)?shù)赜忻男〕跃包c的游玩攻略等。若是差旅客人，前臺可主動告知附近的交通、餐飲及商業(yè)等情況，同時也可為差旅客人提供打印等商務(wù)服務(wù)。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

合理安排房間

① 根據(jù)入住時間安排：客人入住時間較晚，或退房時間較早，前臺可為其安排靠近電梯的房間，避免產(chǎn)生噪音，影響其他客人休息；

② 根據(jù)隨行人員安排：若了解到客人是多人一同入住的，應(yīng)盡量為客人們安排相鄰的房間；若客人中有老人或行動不便的人士，則可以安排靠近電梯的房間。對于明確表示對睡眠質(zhì)量要求較高的客人，安排背向馬路，且相對靠里的房間。

前臺在為客人安排房間如有特殊考量，一定要通過言語將房間安排的原因告知客人，以免引起不必要的誤會，如：“了解到您是和朋友一起入住，我特別為您們相鄰的房間?！?/p>

把握對客距離

與客人交談能夠增進酒店與客人之間的感情聯(lián)系，也能獲取到客人更多的需求信息。但與客人交談時，前臺切記要把握對客服務(wù)的距離，以免引起客人“個人隱私泄露”的疑慮。

以下幾個方面千萬要記住：

① 交談時間：前廳服務(wù)員主動問題不宜過多，設(shè)置在1~2個即可，交談時間盡可能控制在3分鐘以內(nèi)，對于表現(xiàn)比較冷淡或明確表示快些開房的客人，不宜做非業(yè)務(wù)辦理之外的溝通；

② 交談內(nèi)容：回避一些比較私密的話題，如：客人關(guān)系、客人工作、客人收入等；

③ 回答內(nèi)容：服務(wù)人員主動拋出的每個問題在得到客人的回答后，都要有配合客人的回答有對應(yīng)服務(wù)和話術(shù)， 如詢問客人是否為過來旅游，客人回答是的，前臺服務(wù)員要能夠為其推薦一些游玩的建議，切勿僅回答“嗯”、“哦”，讓客人一頭霧水。

萬能的百寶箱

對客服務(wù)中，酒店百寶箱必不可少，以備客人不時之需。酒店可根據(jù)不同的客人及場景潛在的需求備下相關(guān)的用品，推薦如下：

① 針對女性客人：發(fā)圈、生理期用品、卸妝油等；

② 針對商務(wù)客人：紙、筆、訂書機、文件袋等辦公用品；

③ 針對生病或受傷的客人：創(chuàng)可貼、紗布、體溫針、消毒水等；

④ 針對季節(jié)及天氣情況：：夏季的花露水、清涼油等，秋冬季節(jié)的口罩、暖寶寶等；針對雨雪天氣備下一次性雨衣、鞋套等物品；

⑤ 其他生活用品：剪刀、針線盒、通明膠、塑料繩、塑料袋等；

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