來源：單宿邦丨酒店圈 侵刪

作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一,賦予了酒店業(yè)的服務(wù)特性。作為服務(wù)性的產(chǎn)業(yè),面對日益激烈的市場競爭,提高服務(wù)質(zhì)量,向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更是酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重要的途徑，服務(wù)，是酒店向客人出售的特殊商品，而這種服務(wù)適合和滿足賓客需要的程服務(wù)，是酒店向客人出售的特殊商品，而這種服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度就是檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，即服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果，因此對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。作為酒店的管理者只有了解了客人的這些情感需求，提升酒店人員的服務(wù)意識，才能為客人提供滿意的服務(wù)，才能使自己的客源永不萎縮。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

一、客人對酒店的情感需求是提高服務(wù)質(zhì)量的突破口

著名心理學(xué)家馬斯洛在“人類需求論”中，把人的需求從低到高分為五個層次:(1)生理需要;(2)安全需要:(3)社交需要;(4)尊重需要:(5)自我實現(xiàn)需要。酒店是人們社交、休閑、居住的家外之家，除了向客人出售客房、餐飲等有形產(chǎn)品，用于滿足人們的基本生理需求以外，更重要的是要向客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠、體貼的人性化、親切化、個性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，來滿足客人變化萬千的服務(wù)需求。作者通過對部分住店客人的調(diào)查，絕大多數(shù)客人對酒店的情感需求主要體現(xiàn)在以下兩個方面:

(一)人文關(guān)懷是客人對酒店服務(wù)的第一情感需求，每一位客人在踏入酒店大門時，都希望見到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。因此在服務(wù)過程中，服務(wù)人員時時處處想顧客所想，急顧客所急，一切以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，這就首先需要把禮貌和尊重作為滿足客人受尊重心理需求的基本出發(fā)點和服務(wù)精要。此外關(guān)心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎(chǔ)，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求的基本出發(fā)點和服務(wù)精要。

(二)規(guī)范化是酒店具有良好服務(wù)的前提條件。無論顧客在前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過久的等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣。每一位入住酒店享受服務(wù)的客人，都希望酒店的服務(wù)規(guī)范、高效、準(zhǔn)確。賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要，客人需要酒店必須有一個良好安全的環(huán)境，包括人身和財產(chǎn)安全，設(shè)備設(shè)施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網(wǎng)絡(luò)的安全，都必須得到保障。

同時，客人都希望酒店能夠地理區(qū)位優(yōu)越、交通便捷，無論出游、購物、觀光、就醫(yī)、存取款、探親訪友等都能十分方便。最后客人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經(jīng)營服務(wù)有創(chuàng)新，因此綠色、環(huán)保、潔凈是中外客人對任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求?？傊?，賓客對酒店的情感需求是紛繁復(fù)雜的，酒店不但要滿足眾多客人的共性情感服務(wù)需求，也應(yīng)滿足客人個性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，以客為本。通過分析客人對酒店的情感需求，我們可以找出客人的需要，這是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的突破口。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

二、樹立“以客為本”的服務(wù)意識是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的前提條件

服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，遵循顧客至上”的宗旨。“意識”在《辭?！分斜贿@樣解釋:“在心理學(xué)上，意識一般指自覺的心理活動即人對客觀現(xiàn)實的自覺的反映，也就是有意識的反映。"。在酒店服務(wù)中，服務(wù)意識則是指酒店從總經(jīng)理到全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識，也就是以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，全面體現(xiàn)“顧客至上”，時刻準(zhǔn)備為顧客提供精品服務(wù)的一種意識。服務(wù)意識包括1)服務(wù)儀表。所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。2)服務(wù)言談。服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。3)服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。4)服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。

面對國內(nèi)國外酒店統(tǒng)一大市場的形成，酒店業(yè)競爭必將變得日趨復(fù)雜、激烈，優(yōu)勝劣汰、弱肉強食的局面必將形成。酒店要想在激烈的競爭中求生存、求發(fā)展，就必須重視員工隊伍的培養(yǎng)建設(shè)，重視基層服務(wù)人員的學(xué)習(xí)塑造。服務(wù)不是簡單的端茶倒水，服務(wù)是一門科學(xué)、是一種文化服務(wù)還是一個產(chǎn)業(yè)。作為酒店的員工，可以說服務(wù)是基礎(chǔ)、服務(wù)是靈魂，服務(wù)是酒店中最容易做好，又最難做好的工作，要樹立“賓客滿意，是對服務(wù)工作的最高獎賞與評價”的思想，始終牢記酒店給賓客提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)這種產(chǎn)品，一旦提供給賓客的是劣質(zhì)的、不合格的、不滿意的，那將是永遠(yuǎn)無法退換和改變的。總之，酒店服務(wù)意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，也應(yīng)該是職能部門(財務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等)甚至高層管理者必備的，換句話說，酒店的全部員工都應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識。

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