消費(fèi)取向變化，給酒店5點(diǎn)啟發(fā)
來(lái)源：彭占利 侵刪
根據(jù)日本經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)社會(huì)的變化，我們大概率會(huì)判斷出，當(dāng)下及未來(lái)消費(fèi)取向的變化，這樣會(huì)對(duì)當(dāng)下內(nèi)卷嚴(yán)重，市場(chǎng)下行的酒店經(jīng)營(yíng)和管理帶來(lái)一定的啟發(fā)，或者酒店通過(guò)調(diào)整能夠?qū)崿F(xiàn)“蛻變重生”，再現(xiàn)從前輝煌的可能性。
彭老師認(rèn)為，消費(fèi)社會(huì)取向的變化，直接或間接影響酒店當(dāng)下和未來(lái)的經(jīng)營(yíng)和管理，我們從今年旺季消費(fèi)的變化或許可以看出一些端倪。
至少，我們從如下圖片中可以看出：
人們對(duì)物質(zhì)需求越來(lái)越弱，對(duì)相對(duì)充實(shí)的人際關(guān)系需求越來(lái)越強(qiáng)，還有人們的需求從物質(zhì)到人的變化，及快感到愉悅感的變化。
另外，終極消費(fèi)是人們實(shí)現(xiàn)自我充實(shí)的消費(fèi)及更好的基礎(chǔ)性能和質(zhì)量要求。
那么，這些特征和取向，為酒店帶來(lái)哪些啟發(fā)呢？
至少有如下5點(diǎn)：
圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店
第一、酒店基礎(chǔ)性能和質(zhì)量是生存的條件
無(wú)論質(zhì)檢工作職責(zé)有哪些內(nèi)容，曾建議先把客人用的設(shè)備設(shè)施等用具，保障其好用，這些工作更有價(jià)值。
不管是客房中的還是公共區(qū)域，還是餐廳等，只要是客人使用的則必須好用。
另外，服務(wù)水平也是質(zhì)量一部分。在這點(diǎn)上酒店一定要把SOP做到位，然后才是其它提升的工作。
酒店基礎(chǔ)性能和質(zhì)量是酒店生存的條件。
第二、會(huì)員會(huì)更有價(jià)
為什么當(dāng)下及未來(lái)會(huì)員更有價(jià)值呢
因?yàn)?，?dāng)酒店基礎(chǔ)性能和質(zhì)量有保障的時(shí)候，客人更關(guān)注我和其他人有何不同，尤其是酒店在會(huì)員服務(wù)方面做出會(huì)員客房、會(huì)員樓層或者會(huì)員早餐的時(shí)候，會(huì)讓會(huì)員心理產(chǎn)生“優(yōu)越感”，與服務(wù)人員溝通的時(shí)候帶來(lái)“愉悅感”。同時(shí)，會(huì)員系統(tǒng)也便于酒店與客人建立一種聯(lián)系，最終酒店人和客人有關(guān)，酒店這點(diǎn)工作做好之后，未來(lái)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)會(huì)起到非常大的
推動(dòng)作用。
做好會(huì)員有四個(gè)階段：系統(tǒng)構(gòu)建、有效發(fā)展、會(huì)員服務(wù)和會(huì)員營(yíng)銷。這些內(nèi)容是營(yíng)銷三大渠道之一會(huì)員渠道運(yùn)營(yíng)不可風(fēng)格的內(nèi)容，也是彭老師8月29-30日南寧課程的內(nèi)容之一。
對(duì)于酒店來(lái)講，酒店會(huì)員也可以采取不同的溝通渠道和方式，建立較長(zhǎng)期的人和人的關(guān)系。這一點(diǎn)比較符合消費(fèi)社會(huì)取向的特征。
圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店
第三、情緒價(jià)值越來(lái)越重要
情緒價(jià)值本身也是產(chǎn)品價(jià)值的一部分。
從這個(gè)層面講，酒店可以設(shè)計(jì)安全感、新鮮感、價(jià)值感的產(chǎn)品；同時(shí)，為客人提供更舒適放松休閑的場(chǎng)所，這里是客人自己認(rèn)同和社會(huì)認(rèn)同的空間，如果酒店能夠做到這樣，你的酒店已經(jīng)走在了時(shí)代的前面，已經(jīng)和消費(fèi)社會(huì)取向同步了。而不是，客人在倒逼酒店改變和進(jìn)步。
第四、有質(zhì)量的服務(wù)越來(lái)越重要
好的服務(wù)不一定必須要增加成本。
有質(zhì)量的服務(wù)，首先要求酒店服務(wù)是主動(dòng)和發(fā)自內(nèi)心的，讓客人感受到你對(duì)他的“好”，同時(shí)，通過(guò)這樣的服務(wù)才會(huì)更好的與客人建立一種舒服的關(guān)系。而不是客人高人一等或者酒店人規(guī)范形式的微笑。
大家發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，往往一首歌曲能夠感動(dòng)人的，不僅僅是旋律和詞句，更是演唱者能夠帶著情感和故事，詮釋詞曲。
歌者如此，服務(wù)者也一樣。
第五、簡(jiǎn)約、休閑、方便和效率也是競(jìng)爭(zhēng)力
無(wú)印良品、優(yōu)衣庫(kù)類似的服飾，憑什么做得如火如荼。背后的邏輯正好符合日本消費(fèi)社會(huì)從第三階段到第四階段的轉(zhuǎn)變。
曾經(jīng)看過(guò)無(wú)印良品創(chuàng)始人的一些語(yǔ)錄，當(dāng)時(shí)無(wú)印良品在日本是80年代初開(kāi)業(yè)門店的時(shí)期，曾經(jīng)以代理歐美大牌的商店/百貨，想做無(wú)印良品這樣沒(méi)有印記的產(chǎn)品，很多人是反對(duì)的。
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