來(lái)源：酒店人 侵刪

酒店人每天要接待形形色色的客人，遇到的投訴問(wèn)題也是五花八門。

實(shí)際上，每一次客人在店內(nèi)的投訴，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)都是展示服務(wù)水平，甚至轉(zhuǎn)化客人好評(píng)的機(jī)會(huì)。那么，酒店如何處理客人在店的投訴與不滿，下面這些案例或許能夠給你一定的啟發(fā)。

01

路上堵車 引發(fā)投訴

案例一  位置交通問(wèn)題

“早上我們聯(lián)系客人，告知青城后山周末會(huì)堵車，下午六點(diǎn)過(guò)了客人還沒(méi)到，山里又下起了暴雨。

我們?cè)俅温?lián)系客人時(shí)，已明顯感覺(jué)到對(duì)方的煩躁情緒，直到晚上9點(diǎn)過(guò)客人才到店。此時(shí)我們已經(jīng)準(zhǔn)備好了熱熱的姜茶，客人一進(jìn)門就立即送到對(duì)方手中，本來(lái)在抱怨路遠(yuǎn)偏僻怎樣的，在熱飲下肚后明顯情緒好了很多。

因?yàn)楫?dāng)時(shí)酒店的新改造尚未完成，路邊暫無(wú)明顯的路標(biāo)指示也被客人吐槽了，我們就向客人解釋了路標(biāo)情況，還請(qǐng)客人提些關(guān)于店招的建議，引導(dǎo)客人說(shuō)出自己的想法，讓客人產(chǎn)生一種酒店運(yùn)營(yíng)越來(lái)越好也有他一份功勞的感覺(jué)?！?/p>

 點(diǎn) 評(píng) 

處理關(guān)鍵：懂得疏導(dǎo)客人情緒

位置及周邊交通，是酒店相對(duì)難以在短時(shí)間改變的問(wèn)題。

客人怪罪到酒店頭上，許多人會(huì)覺(jué)得委屈。但是，這家酒店清楚了解問(wèn)題之所在，從第一次接觸到客人時(shí)，就及時(shí)發(fā)現(xiàn)了對(duì)方的不良情緒，同時(shí)通過(guò)服務(wù)和溝通來(lái)彌補(bǔ)，及時(shí)在店內(nèi)完成客人負(fù)面情緒的疏導(dǎo)。

涉及酒店位置的問(wèn)題有很多，太過(guò)偏僻不好找，酒店門頭不在一樓，路上堵車嚴(yán)重，都會(huì)成為客人滋生不滿情緒的源頭。

酒店要避免這類投訴或差評(píng)，首先要定位自家的問(wèn)題出在哪兒，然后針對(duì)性解決。

舉個(gè)例子，位置偏僻的酒店可在客人到店前，通過(guò)電話聯(lián)系客人，開(kāi)通相關(guān)自動(dòng)回復(fù)，或者上傳酒店周邊建筑標(biāo)志物的照片，方便客人尋找。如果是交通不便利，酒店可以告知客人更快捷的交通路線，或安排接機(jī)接站等服務(wù)。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

02

熱水不熱 引發(fā)投訴

案例二  客房設(shè)施問(wèn)題的處理

這天，酒店前臺(tái)接到一位男性客人的電話：“你們的熱水怎么一點(diǎn)也不熱，面盆水龍頭的水也很小，我都要洗漱休息了，趕緊看一下。”這是一家三口的客人，稍有不慎便有可能引發(fā)客人投訴升級(jí)與差評(píng)。

前臺(tái)先是趕緊安撫了客人情緒：“非常抱歉，我這就為您解決，您請(qǐng)稍等，我這就上去為您看一下什么原因。”工程師傅檢查后的結(jié)論是，修理好需要時(shí)間較長(zhǎng)。

為不影響客人休息，酒店與客人溝通：“先生，非常抱歉，對(duì)于此類事情我們一定會(huì)進(jìn)行整改，這邊給您免費(fèi)升級(jí)家庭房可以嗎？是一張1.9米大床和一張1.35米小床，住著肯定會(huì)更舒適一些?！?/p>

客人同意換房間，前臺(tái)為客人升級(jí)了房型并重新制作新房卡，送到客人房間再一次表達(dá)了歉意和房型升級(jí)的說(shuō)明，并主動(dòng)幫客人拿著行李換到新房間。客人第二天退房時(shí)，前臺(tái)再次為昨晚的事情道歉并提供了小禮物。

 點(diǎn) 評(píng) 

處理關(guān)鍵：?jiǎn)栴}處理的及時(shí)性

對(duì)于客人投訴的處理，及時(shí)性十分重要。

這位前臺(tái)主管在考慮到攜童客人與時(shí)間的特殊性，不是等待師傅修理完成，而是靈活選擇了對(duì)客人最有效的方案，并以高水平的服務(wù)態(tài)度，安撫了客人的情緒。

在一家酒店，客房是客人停留時(shí)間最長(zhǎng)的場(chǎng)所，也是他們?cè)谔暨x酒店時(shí)最關(guān)注的信息。

涉及客房的問(wèn)題投訴通常分為2類：

1.客房設(shè)施的問(wèn)題，例如熱水不熱、空調(diào)不工作、噪音影響入眠等，導(dǎo)致客戶入住體驗(yàn)非常糟糕。酒店要首先安撫客人情緒，及時(shí)解決掉問(wèn)題。

2.實(shí)際房型不如預(yù)期的問(wèn)題：常見(jiàn)的是無(wú)窗房型客人未能事先知曉，房型圖片過(guò)度美化，網(wǎng)上顯示的房型包含顯示不存在的設(shè)施等。這些問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致客人到店后產(chǎn)生心理落差，認(rèn)為酒店存在欺詐，進(jìn)而引發(fā)投訴等問(wèn)題。

為避免這類問(wèn)題，酒店要保證房間圖片準(zhǔn)確性和真實(shí)性，尤其注意圖片不要過(guò)度美化等。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

03

前臺(tái)服務(wù)不周 引發(fā)投訴

案例三  前臺(tái)服務(wù)問(wèn)題的處理

一對(duì)夫妻帶著七八歲的寶寶，拖著行李箱來(lái)到酒店，他們訂的是酒店數(shù)量不多的家庭房。但是，由于暑假旺季，再加前一位客人退房晚，前臺(tái)就讓這幾位客人在大廳坐著等。中途客人等得不耐煩，又問(wèn)了好幾次，前臺(tái)因?yàn)槿胱∞k理高峰又很忙，來(lái)不及耐心跟客人溝通，結(jié)果就導(dǎo)致這家男性客人發(fā)火了。

店長(zhǎng)聽(tīng)說(shuō)這事時(shí)，已經(jīng)是40分鐘之后，她先是趕緊向客人道歉，又讓前臺(tái)直接安排了更高階的房型，客人的情緒才有所緩和。前臺(tái)辦完手續(xù)，店長(zhǎng)又親自把客人帶進(jìn)房間，并主動(dòng)送上兒童拖鞋、牙刷之類的用品，并送上小禮物。

 點(diǎn) 評(píng) 

處理關(guān)鍵：采取一定的補(bǔ)償措施

對(duì)于“人”的不滿，要用更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)，更要讓客人看到服務(wù)的態(tài)度。

在上述案例中，酒店前臺(tái)未能讓客人在合理時(shí)段入住，服務(wù)又未到位，所以在補(bǔ)救措施中，除了對(duì)客人情緒的安撫，升級(jí)房型和小禮物等措施，也有一定的必要性。

前臺(tái)入住手續(xù)辦理過(guò)程，是差評(píng)與投訴高發(fā)階段。

常見(jiàn)的問(wèn)題有前臺(tái)服務(wù)態(tài)度惡劣，等待房間準(zhǔn)備太久，查不到客人預(yù)訂，前臺(tái)不知曉禮盒，錯(cuò)誤收取費(fèi)用等等。

客人更愿意給“人”寫好評(píng)，也更容易因?yàn)椤叭恕比ネ对V。酒店要避免這類投訴，首先要加強(qiáng)前臺(tái)基本業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，幫助前臺(tái)快速解決常見(jiàn)問(wèn)題。

04

客人的特殊要求 要不要滿足？

案例四  客人的特殊要求

這天晚上酒店，大多數(shù)員工都下班了，這時(shí)一位客人找到了前臺(tái)，說(shuō)孩子忽然發(fā)燒了，急著讓酒店的人去幫忙買內(nèi)服退燒藥。按酒店規(guī)定又是不能給客人提供內(nèi)服藥，前臺(tái)只好禮貌回絕了客人要求并說(shuō)明酒店規(guī)定。

客人當(dāng)即大怒，發(fā)火道：你們店怎么這樣？我孩子發(fā)高燒都不幫我買藥，我要投訴！前臺(tái)趕緊先安撫了客人的情緒，并聯(lián)系了合作的司機(jī)師傅，將客人送到醫(yī)院后再將二人送回酒店。

最終，客人從醫(yī)院回來(lái)了，前臺(tái)送上溫?zé)岬呐Ｄ?，關(guān)切地慰問(wèn)情況。買到藥的客人明顯情緒平靜了許多，簡(jiǎn)單說(shuō)了幾句便回房間了。隨即，前臺(tái)將情況反映給店長(zhǎng)，第二天所有員工見(jiàn)到客人都表以衷心的問(wèn)候，客人最終道了謝也沒(méi)給差評(píng)。

 點(diǎn) 評(píng) 

處理關(guān)鍵：尋找替代解決方案

及時(shí)做好情緒安撫，并且不以公司規(guī)定直接逃避推諉問(wèn)題，而是尋找替代方案，幫助客人解決好問(wèn)題。

在預(yù)訂時(shí)，部分客人會(huì)備注特殊要求，酒店可以在后臺(tái)訂單處理中看到。

對(duì)于客人提出的合理要求，如果條件允許，酒店應(yīng)盡量滿足。

若因客觀條件，酒店無(wú)法滿足客人的特殊要求，應(yīng)該第一時(shí)間安撫客人的情緒，不要逃避和推諉問(wèn)題，應(yīng)盡量尋找替代方案，幫助客人解決。

免責(zé)聲明：對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立，不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。文章僅是作者個(gè)人觀點(diǎn)，不應(yīng)作為投資依據(jù)。讀者應(yīng)詳細(xì)了解所有相關(guān)投資風(fēng)險(xiǎn)，并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。 部分文章是網(wǎng)絡(luò)作者投稿發(fā)布，版權(quán)歸投稿作者所有。作者應(yīng)對(duì)文章及圖片的真實(shí)性及版權(quán)負(fù)責(zé)。一旦因此引發(fā)版權(quán)糾紛，權(quán)利人提出異議，將根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，刪除相應(yīng)內(nèi)容。侵權(quán)責(zé)任由投稿者自行承擔(dān)，如由此造成損失，投稿者應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。如對(duì)本文有任何異議，請(qǐng)聯(lián)系我們135-3041-8755。

旗下是國(guó)內(nèi)******的酒店轉(zhuǎn)讓物業(yè)交易平臺(tái)，注冊(cè)用戶超50萬(wàn)。平臺(tái)致力于提供國(guó)內(nèi)外酒店轉(zhuǎn)讓、酒店物業(yè)招租、酒店資產(chǎn)出售、酒店周邊產(chǎn)品與服務(wù)信息等綜合服務(wù)，平臺(tái)堅(jiān)守：自由交易，不收傭金的態(tài)度，打造真實(shí)有效的酒店交易平臺(tái)，已是酒店行業(yè)必用平臺(tái)之一。

（獨(dú)立網(wǎng)站+微信小程序）

媒體矩陣