來源：酒店小課堂 侵刪

改革開放以來的40多年里，我國飯店業(yè)蓬勃發(fā)展，正在朝著世界飯店業(yè)的第一梯度邁進(jìn)。我國旅游飯店的星級評定標(biāo)準(zhǔn)，從1988年首版標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布并實(shí)施以來，從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)逐漸升級為國家標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)過多次修訂，愈發(fā)符合我國飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化和國際化的發(fā)展要求。

截至目前，根據(jù)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會官網(wǎng)公示的星評信息，我國現(xiàn)有五星級飯店800多家（北京57家、上海56家，位居全國前二），一至四星級飯店7100多家。

01.

我國酒店星級評定的發(fā)展歷程

改革開放以來，我國的對外交往不斷擴(kuò)大，各領(lǐng)域的涉外活動日益增長，一批批的國際友人涌入中國，對應(yīng)的旅游和住宿需求激增。當(dāng)時(shí)，我國的飯店數(shù)量嚴(yán)重匱乏，區(qū)域分布不均，整體服務(wù)質(zhì)量也較低，導(dǎo)致了很多國外客人的投訴，嚴(yán)重影響到我們的國家形象和國家對外開放政策的推進(jìn)等。

為了解決飯店數(shù)量嚴(yán)重不足和服務(wù)質(zhì)量低下等問題，國務(wù)院于1979年批準(zhǔn)立項(xiàng)，計(jì)劃積極利用僑資、外資，在全國范圍內(nèi)新建一批具有國際水平的涉外旅游飯店，包括北京建國飯店、北京長城飯店、上海華亭飯店、上海虹橋賓館、廣州白天鵝賓館和南京金陵飯店等。

這一批中外合資的涉外旅游飯店，在設(shè)計(jì)、建造和經(jīng)營等方面引進(jìn)全新理念和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，不僅取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益，也為我國現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

▲圖為北京建國飯店，于1980年開工建設(shè)，1982年4月建成開業(yè)。該酒店是由北京市政府和美籍華人陳宣遠(yuǎn)共同出資建造，總投資2000多萬美元，是我國第一家中外合資飯店。

進(jìn)入20世紀(jì)80年代，我國涉外旅游飯店數(shù)量快速增長。為了中國飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化和國際化的發(fā)展，國家旅游局（即現(xiàn)在的文化和旅游部，下同）開始了我國涉外旅游飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，國家旅游局為此還設(shè)立了全國旅游星級飯店評定委員會辦公室。

1987年，國家旅游局邀請世界旅游組織專家、西班牙旅游企業(yè)司副司長何賽·阿·費(fèi)雷羅（Jose A. Ferrero）來我國做咨詢顧問。

在國家旅游局的統(tǒng)籌下，深入考察全國各地的100多家飯店，參照國際官方旅行組織協(xié)會《旅館等級標(biāo)準(zhǔn)》等國際標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過一年多的努力，《中華人民共和國旅游（涉外）飯店星級標(biāo)準(zhǔn)》終于定稿。

該標(biāo)準(zhǔn)于1988年8月經(jīng)國務(wù)院正式批準(zhǔn)并頒發(fā)，從1988年9月開始實(shí)施，這也是我國飯店業(yè)第一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

到1993年，在國家技術(shù)監(jiān)督局的主導(dǎo)下，修訂《中華人民共和國旅游（涉外）飯店星級標(biāo)準(zhǔn)》并作為國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布——《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》（GB/T 14308-1993），其后又經(jīng)歷了幾次修訂：

1997年版（GB/T 14308-1997）

2003年版（GB/T 14308-2003）

2010年版（GB/T 14308-2010）

2023年版（GB/T 14308-2023）

▲圖為廣州白天鵝賓館，于1983年開業(yè)，由廣東省政府和霍英東共同投資興建。酒店堅(jiān)持“三自原則”，開創(chuàng)了我國自主建造星級酒店的先河，是國內(nèi)首批三家五星級飯店之一。

《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T 14308-2003），于2003年5月發(fā)布，2003年12月開始實(shí)施。該版標(biāo)準(zhǔn)用“旅游飯店”取代之前的“旅游涉外飯店”，并按照國際慣例明確了旅游飯店的定義；規(guī)定飯店星級標(biāo)志有效期為五年，取消了星級終身制，增加了預(yù)備星級；增設(shè)了“白金五星級”。

2006年7月，國家旅游局在北京中國大飯店召開新聞發(fā)布會，宣布啟動創(chuàng)建白金五星級飯店的試點(diǎn)工作。北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店、濟(jì)南山東大廈等4家飯店入圍首批試點(diǎn)名單。

最終，北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店基本達(dá)到白金五星級飯店標(biāo)準(zhǔn)要求，國家旅游局局長、全國旅游星級飯店評定委員會主任邵琪偉在2007年8月為這三家飯店頒發(fā)了證書和標(biāo)牌。

▲圖為南京金陵飯店，于1979年開工建設(shè)，1983年開業(yè)，由南京市政府和新加坡華人陶欣伯共同出資建造，總投資約4800萬美金，大樓有37層，是當(dāng)時(shí)的************高樓。

《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T 14308-2010），于2010年10月發(fā)布，2011年1月開始實(shí)施。該版標(biāo)準(zhǔn)更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施；將一二三星級飯店定位為有限服務(wù)飯店；突出綠色環(huán)保的要求強(qiáng)化安全管理要求，將應(yīng)急預(yù)案列入各星級的必備條件；提高飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的操作性；增加例外條例，引導(dǎo)特色經(jīng)營；保留白金五星級的概念。

《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T 14308-2023），于2023年11月發(fā)布，2024年3月開始實(shí)施。該版標(biāo)準(zhǔn)將“總則”更改為“基本要求”，增加了“堅(jiān)持社會主義核心價(jià)值觀”“堅(jiān)持新發(fā)展理念”“堅(jiān)持文旅深度融合”等要求；增加“公共衛(wèi)生管理”的相關(guān)條款；更改“設(shè)施設(shè)備評分表”名稱和總分值；增加“飯店運(yùn)營質(zhì)量”中賓客網(wǎng)絡(luò)評價(jià)內(nèi)容；增加“批量評定機(jī)制”的條款；更改“飯店星級標(biāo)志有效期及評定性復(fù)核期限”。

▲圖為上海華亭酒店，于1986年開業(yè)，2022年正式停業(yè)整改。該酒店由上海華亭集團(tuán)投資建設(shè)，是上海第一家中外合營的涉外五星級酒店。

02.

我國現(xiàn)行的酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)

我國現(xiàn)行的酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)是《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T 14308-2023），于2023年11月發(fā)布，2024年3月開始實(shí)施，詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)可以在“全國標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺”官網(wǎng)查看。

該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級的標(biāo)志、基本要求、安全管理、服務(wù)質(zhì)量要求、公共衛(wèi)生管理、運(yùn)營管理及劃分條件與評定辦法等要求，并適用于正式營業(yè)的旅游飯店。

▲圖為北京中國大飯店，于1990年開業(yè)，開業(yè)以來一直由香格里拉酒店集團(tuán)（Shangri-La）管理，是我國首批三家“白金五星級旅游飯店”之一。

1. 旅游飯店的定義

旅游飯店（tourist hotels）是以間夜（房晚）為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供餐飲、商務(wù)、會議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施。

2.星級和標(biāo)志

旅游飯店星級分為五個(gè)級別，由低到高為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。

星級標(biāo)志由長城與五角星圖案構(gòu)成，用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級，一顆金色五角星表示一星級，兩顆金色五角星表示二星級，三顆金色五角星表示三星級，四顆金色五角星表示四星級，五顆金色五角星表示五星級。

圖為廣州花園酒店，于1985年開業(yè)，由廖承志、利銘澤倡議興建。廣州花園酒店是國內(nèi)首批三家五星級飯店之一，也是我國首批三家“白金五星級旅游飯店”之一。

3.基本要求

應(yīng)堅(jiān)持社會主義核心價(jià)值觀，誠信經(jīng)營。

應(yīng)符合治安、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、安全等有關(guān)要求。

應(yīng)堅(jiān)持新發(fā)展理念，落實(shí)低碳節(jié)能、綠色環(huán)保、制止餐飲浪費(fèi)、垃圾分類、塑料污染治理等要求。

應(yīng)堅(jiān)持文旅深度融合發(fā)展，弘揚(yáng)優(yōu)秀文化，發(fā)揮文化傳播窗口作用。

應(yīng)按要求向文化和旅游行政主管部門報(bào)送統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料，根據(jù)規(guī)定向相關(guān)部門上報(bào)突發(fā)事件等信息。

飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級的運(yùn)營規(guī)范和管理要求。飯店評定星級時(shí)不應(yīng)因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對待。

飯店開業(yè)一年后可申請?jiān)u定星級，經(jīng)相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)評定合格后取得星級標(biāo)志，有效期為5年。

圖為上海波特曼麗嘉酒店（The Portman Ritz-Carlton，Shanghai），于1998年開業(yè)，是國內(nèi)第一家麗思卡爾頓酒店，也是我國首批三家“白金五星級旅游飯店”之一。該酒店由美國獨(dú)資建造，上海美國商會也設(shè)在該酒店。

4.安全管理

應(yīng)取得必要的安全許可證。

應(yīng)確保各類設(shè)施設(shè)備安全有效地運(yùn)行，并定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)。

應(yīng)建立并執(zhí)行安全管理制度。

應(yīng)符合食品安全有關(guān)要求。

飯店提供的文字、講解、電視頻道、圖片音像等服務(wù)以及宣傳資料應(yīng)符合國家有關(guān)要求。

應(yīng)制定突發(fā)事件（包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、建筑物和設(shè)施設(shè)備事故、食品安全事件、社會治安事件、公關(guān)和輿情危機(jī)等）處置應(yīng)急預(yù)案，并定期演練。

應(yīng)保護(hù)賓客信息及隱私安全。

圖為北京長城飯店，于1984年開業(yè)，由北京市政府和美籍華人沈堅(jiān)白共同出資建造。該酒店1985年掛牌喜來登（Sheraton），是國內(nèi)第一家國際品牌酒店，2017年摘牌。

5.服務(wù)質(zhì)量管理

員工應(yīng)遵守職業(yè)道德和規(guī)章制度。

員工應(yīng)遵守服務(wù)規(guī)范，執(zhí)行操作程序。

員工對客服務(wù)應(yīng)禮貌、親切、熱情、友好。

應(yīng)關(guān)注賓客需求,重視賓客體驗(yàn)。

應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)。

6.公共衛(wèi)生管理應(yīng)定期消毒和消殺蟲害。

應(yīng)設(shè)立必要的消毒間，設(shè)施有效。

員工應(yīng)持有效健康證上崗。

應(yīng)建立完善的衛(wèi)生安全檢查制度并有效落實(shí)。

應(yīng)制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案。

7.運(yùn)營管理應(yīng)有員工手冊。

應(yīng)有服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范和操作程序等規(guī)章制度，并適時(shí)更新。

應(yīng)有完善的員工培訓(xùn)體系，員工知曉本崗位工作要求，并掌握相關(guān)技能。

圖為廣州中國大酒店，1984年開業(yè)，是中國首批的三家五星級飯店之一。該酒店隸屬于廣東嶺南集團(tuán)，1998年交由萬豪國際集團(tuán)（Marriot）經(jīng)營管理，到2018年合同到期交還嶺南集團(tuán)。

8. 星級的劃分條件與評定辦法

必備項(xiàng)目：各星級旅游飯店應(yīng)具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目按照相應(yīng)要求執(zhí)行。評定檢查時(shí),逐項(xiàng)確認(rèn)達(dá)標(biāo)后，對應(yīng)評分。

設(shè)施設(shè)備及其他項(xiàng)目：各星級旅游飯店的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、裝飾等和其他項(xiàng)目按照相應(yīng)要求執(zhí)行。

飯店運(yùn)營質(zhì)量：各星級旅游飯店的管理制度與規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等運(yùn)營質(zhì)量按照相應(yīng)要求執(zhí)行。

9.其他

飯店取得星級標(biāo)志每滿5年后應(yīng)進(jìn)行評定性復(fù)核，評定性復(fù)核未達(dá)到相應(yīng)星級的要求，按規(guī)定給予限期整改或取消星級處理。

星級旅游飯店經(jīng)營過程中出現(xiàn)以下情況的將給予限期整改或取消星級處理：

a) 發(fā)生重大違法違規(guī)事件；

b) 出現(xiàn)衛(wèi)生、消防、安全、環(huán)境保護(hù)等重大責(zé)任事故；

c) 發(fā)生重大有效投訴或造成嚴(yán)重社會負(fù)面影響；d) 運(yùn)營管理達(dá)不到相應(yīng)星級的要求。

已經(jīng)具有較大規(guī)模連鎖成員，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，運(yùn)營管理良好，且在業(yè)內(nèi)擁有較高知名度的商業(yè)品牌飯店，可對照四星級及以下星級旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)批量評定。

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