來源：單宿邦丨酒店圈 侵刪

酒店 OTA 運(yùn)營至關(guān)重要，它猶如酒店在數(shù)字市場的前沿哨所，通過精準(zhǔn)的信息展示、靈活的價(jià)格策略、高效的客戶評價(jià)管理以及多樣化的營銷推廣，極大地拓展酒店客源渠道，提升品牌知名度與影響力，進(jìn)而顯著提高客房預(yù)訂量與收益水平，是酒店在競爭激烈的旅游住宿行業(yè)中立足并蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵依托。

酒店 OTA(Online TravelAgency，在線旅游平臺)運(yùn)營與管理是酒店在數(shù)字化時(shí)代提升市場競爭力、拓展客源的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文為您詳細(xì)基礎(chǔ)秘籍，打開流量密碼。

01|OTA 運(yùn)營基礎(chǔ)

1.OTA 平臺選擇

· 了解主要 OTA 平臺

目前市場上有許多知名的 OTA 平臺，如攜程、去哪兒、飛豬、繽客(Booking.com)等。每個(gè)平臺都有其自身的特點(diǎn)和主要客戶群體。例如，攜程在國內(nèi)商務(wù)出行和旅游市場份額較大，繽客則在國際旅游市場尤其是歐美地區(qū)廣受歡迎。

· 根據(jù)酒店定位選擇平臺

如果酒店主要面向國內(nèi)商務(wù)客人，那么重點(diǎn)關(guān)注攜程等國內(nèi)主流平臺可能會更合適:如果是主打國際旅游市場，繽客等國際平臺就不能忽視。同時(shí)，也要考慮平臺的收費(fèi)模式、合作政策等因素，選擇與酒店經(jīng)營目標(biāo)和預(yù)算相匹配的平臺。

2.OTA 賬戶搭建與管理

· 信息完善

在 OTA 平臺上創(chuàng)建酒店賬戶后，要詳細(xì)、準(zhǔn)確地填寫酒店信息。包括酒店名稱、地址、聯(lián)系方式、房型介紹、酒店設(shè)施、周邊景點(diǎn)和交通等內(nèi)容。例如，房型介紹要詳細(xì)到房間面積、床型:是否有窗戶、配套設(shè)施(如是否有浴缸、免費(fèi)的洗漱用品品牌等)，并配上高質(zhì)量的房間照片，讓客人能夠全面了解酒店產(chǎn)品。

· 賬戶安全管理

設(shè)置安全可靠的賬戶密碼，定期更換密碼。同時(shí)，指定專人負(fù)責(zé) OTA 賬戶的管理，避免因多人操作導(dǎo)致信息混亂或安全風(fēng)險(xiǎn)。對賬戶的操作權(quán)限進(jìn)行合理分配，如預(yù)訂處理、價(jià)格調(diào)整等權(quán)限要明確劃分。

3.OTA 運(yùn)營指標(biāo)理解與監(jiān)控

· 主要指標(biāo)

關(guān)注曝光量、點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率等關(guān)鍵指標(biāo)。曝光量是指酒店信息在 OTA 平臺上展示的次數(shù)，點(diǎn)擊率是客人點(diǎn)擊酒店鏈接的比例，轉(zhuǎn)化率則是客人從點(diǎn)擊鏈接到完成預(yù)訂的比例。例如，通過分析這些指標(biāo)，可以了解酒店在 OTA 平臺上的吸引力和銷售效率。

· 數(shù)據(jù)監(jiān)控工具

利用 OTA 平臺提供的數(shù)據(jù)后臺或第三方數(shù)據(jù)分析工具，定期(如每周或每月)監(jiān)控和分析運(yùn)營指標(biāo)。根據(jù)數(shù)據(jù)變化及時(shí)調(diào)整運(yùn)營策略，如曝光量低可能需要優(yōu)化酒店搜索關(guān)鍵詞，點(diǎn)擊率低則可能要更新酒店照片或調(diào)整價(jià)格展示方式。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

02|酒店信息與產(chǎn)品管理

1.酒店信息優(yōu)化

· 文案撰寫

撰寫吸引人的酒店描述文案，突出酒店的特色和優(yōu)勢。例如，對于一家位于海邊的度假酒店，可以強(qiáng)調(diào)無敵海景、私人沙灘、浪漫的海邊日出等元素。文案風(fēng)格要簡潔明了，同時(shí)富有感染力能夠讓客人在閱讀后產(chǎn)生入住的欲望。

· 圖片展示

提供高質(zhì)量、多角度的酒店照片。包括酒店外觀、大堂、客房、餐廳、健身房、游泳池等各個(gè)區(qū)域的照片。照片要清晰、真實(shí)，并且能夠展示酒店的******狀態(tài)?？梢云刚垖I(yè)攝影師進(jìn)行拍攝，或者對員工進(jìn)行簡單的攝影培訓(xùn)，確保照片質(zhì)量。

2.房型與價(jià)格管理

· 房型設(shè)置

根據(jù)酒店實(shí)際情況合理設(shè)置房型。除了標(biāo)準(zhǔn)房、大床房等基本房型外，還可以根據(jù)客人需求設(shè)置特色房型，如親子房、主題套房等。明確每個(gè)房型的特點(diǎn)、適合人群和配套設(shè)施，在 OTA平臺上進(jìn)行精準(zhǔn)展示。

· 價(jià)格策略

制定靈活的價(jià)格策略?？紤]淡旺季、節(jié)假日、周內(nèi)周末等因素調(diào)整價(jià)格。例如，在旅游旺季適當(dāng)提高價(jià)格，在淡季推出特價(jià)房吸引客人。同時(shí)可以結(jié)合 OTA 平臺的促銷活動，如參加平臺的會員日、限時(shí)折扣等活動，增加酒店的預(yù)訂量。

3.酒店設(shè)施與服務(wù)管理

· 設(shè)施展示

在 OTA 平臺上詳細(xì)展示酒店的設(shè)施，如免費(fèi)Wi-Fi、停車場、會議室、洗衣房等。對于一些特色設(shè)施，如屋頂花園、室內(nèi)恒溫游泳池等要重點(diǎn)介紹，讓客人了解酒店能夠提供的額外價(jià)值。

· 服務(wù)項(xiàng)目介紹

介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目，包括 24 小時(shí)前臺服務(wù)、行李寄存、叫早服務(wù)、客房送餐等?？腿嗽陬A(yù)訂酒店時(shí)，除了關(guān)注硬件設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量也是重要的考慮因素，清晰的服務(wù)項(xiàng)目介紹有助于提高客人的預(yù)訂意愿。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

03|客戶評價(jià)管理

1.評價(jià)收集與監(jiān)控

· 及時(shí)關(guān)注評價(jià)

定期查看 OTA 平臺上客人的評價(jià)，確保能夠第一時(shí)間了解客人的反饋?？梢栽O(shè)置自動提醒功能當(dāng)有新評價(jià)產(chǎn)生時(shí)，及時(shí)通知相關(guān)人員。例如酒店前廳部或運(yùn)營團(tuán)隊(duì)可以每天安排專人查看評價(jià):

· 評價(jià)分類整理

將客人的評價(jià)進(jìn)行分類，如分為對酒店設(shè)施、服務(wù)、清潔等方面的評價(jià)。通過分類整理，能夠更清晰地了解客人的關(guān)注點(diǎn)和滿意度情況，便于針對性地進(jìn)行改進(jìn)。

2.好評回復(fù)與利用

· 及時(shí)回復(fù)好評

對于客人的好評，要及時(shí)回復(fù)表示感謝?；貜?fù)要真誠、個(gè)性化，讓客人感受到酒店對他們的重視。例如，可以在回復(fù)中提及客人提到的具體細(xì)節(jié)，如“非常感謝您對我們酒店早餐的贊美，我們會一直努力保持品質(zhì)。

· 好評營銷

將好評內(nèi)容用于酒店的營銷宣傳?？梢栽诰频旯俜骄W(wǎng)站、社交媒體賬號等渠道展示客人的好評增加酒店的可信度和吸引力。例如，截取部分精彩的好評內(nèi)容制作成宣傳海報(bào)，放在酒店大堂或官方網(wǎng)站首頁。

3.差評處理與改進(jìn)

· 快速響應(yīng)差

當(dāng)收到差評時(shí)，要盡快回復(fù)客人，表達(dá)歉意并表明酒店會采取措施解決問題?；貜?fù)要誠懇，避免推諉責(zé)任。例如，客人投訴房間噪音問題，可以回復(fù)“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們已經(jīng)安排人員檢查并解決噪音問題，希望能有機(jī)會為您提供更好的服務(wù)?！?/p>

· 分析差評原因并改進(jìn)

對差評進(jìn)行深入分析，找出問題的根源并采取有效措施加以改進(jìn)。例如，如果多個(gè)客人反饋酒店早餐種類單一，酒店可以考慮增加早餐品種、更換供應(yīng)商或者調(diào)整早餐菜單。同時(shí)，將改進(jìn)措施和結(jié)果反饋給客人，讓客人看到酒店對他們意見的重視。

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