酒店行業(yè)的數(shù)字化變革將繼續(xù)深化，產(chǎn)業(yè)升級服務(wù)創(chuàng)新

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圖蟲創(chuàng)意 供圖

酒店是人們旅行時的“家”。十年前，人們對“家”的需求是住得舒服，方便干凈就行；十年后，人們把“家”當成了度假目的地，要“宅”得有趣。黨的十八大以來，我國酒店業(yè)以滿足人民美好生活需要作為發(fā)展目標，硬件設(shè)施逐步升級，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升，新業(yè)態(tài)、新品牌、新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，成為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要方面。

集團化發(fā)展趨勢明顯

“如果用一句話來概括過去十年酒店行業(yè)的發(fā)展，您的答案是什么？”當記者將這個問題拋給酒店行業(yè)的研究者時，北京第二外國語學院旅游科學學院學術(shù)委員會主任谷慧敏認為，集團化、品牌化、多元化和數(shù)字化是最為突出的特征；中國旅游研究院產(chǎn)業(yè)所所長楊宏浩則認為，******的變化是本土酒店集團由籍籍無名到多家集團位居世界前列。

這十年，伴隨著我國急速擴容的經(jīng)濟規(guī)模和不斷升級的消費能力，酒店行業(yè)經(jīng)歷了規(guī)?；l(fā)展的黃金期，中國本土酒店集團化戰(zhàn)略持續(xù)深化。

在“全球酒店集團225強”的最新排名中，15家中國酒店集團進入前50名。其中，錦江國際集團排名第二位。該集團在2012年僅有1401家酒店，2021年已接近1.2萬家。這十年，錦江國際集團通過資本運作實現(xiàn)迅速擴張，2016年收購擁有多個中端品牌的鉑濤酒店集團和2018年收購在全球擁有1400多家酒店的麗笙酒店集團，是錦江國際集團在全球酒店市場站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵兩步棋。此外，首旅酒店收購如家酒店集團、華住收購花間堂和德意志酒店集團等都受到資本市場高度關(guān)注。

“過去十年，是酒店供給規(guī)模建立和擴充的重要時期，市場品牌譜系、矩陣、類型均得以不斷發(fā)展完善。中國出現(xiàn)很多優(yōu)質(zhì)酒店品牌，甚至有了可以與世界一流比肩的優(yōu)秀品牌?！焙迫A管理顧問公司執(zhí)行董事戴雪英分析道。

十年來，我國酒店行業(yè)供給規(guī)模持續(xù)擴大，中端酒店供給數(shù)量大幅度增長。從這幾年中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)報告來看，2015年，各檔次酒店規(guī)模開始由原先高端酒店和經(jīng)濟型酒店占比較重的“小蠻腰”結(jié)構(gòu)向中端酒店客房總數(shù)超過高端酒店的“梯形”結(jié)構(gòu)發(fā)展；2021年，中端酒店客房占總量的比例達到40.0%，經(jīng)濟型酒店客房量約占總量的37.4%，中端酒店客房規(guī)模首次超越經(jīng)濟型酒店。

與此同時，酒店品牌也出現(xiàn)前有未有的增長。據(jù)不完全統(tǒng)計，十年間，我國酒店品牌數(shù)量從49個躍升至1043個，品牌的市場競爭力也在不斷提升。資深酒店品牌管理專家夏子帆說，品牌的多元化與各酒店集團的多品牌戰(zhàn)略密不可分，品牌滲透率不斷提升，一些三四線城市的酒店連鎖率實現(xiàn)了翻倍增長。

與規(guī)模高速發(fā)展相對應的，是本土職業(yè)經(jīng)理人的成長，專業(yè)敬業(yè)的本土酒店管理者越來越多。北京國貿(mào)大飯店副總經(jīng)理仲勇表示，國際酒店品牌的高層管理團隊里，來自本土的職業(yè)經(jīng)理人占比越來越大，管理經(jīng)驗也越來越豐富，更了解中國市場的他們正在推動酒店行業(yè)從速度優(yōu)先向質(zhì)量優(yōu)先轉(zhuǎn)變。

貼近大眾消費需求

“現(xiàn)在酒店越來越好玩了，親子、康養(yǎng)、娛樂、藝術(shù)等，可以選擇的主題項目越來越多，能夠滿足全家人的度假需求?！眲倓倧臒o錫度假回來的南京游客左女士回憶道，十年前，一提旅游就是到知名景點觀光，酒店只是落腳的地方。如今，她和家人的旅游消費觀念變了，在有體驗感的酒店“宅著”成為他們的旅游方式之一。

進入大眾旅游時代，消費者開始對酒店品牌有了品鑒意識，希望享受更個性化、多元化的品質(zhì)服務(wù)。酒店管理團隊中多了不少藝術(shù)家、社會學家等跨界人士的身影。他們和傳統(tǒng)酒店業(yè)者一起從不同的視角去設(shè)計讓大眾消費者感到驚喜的產(chǎn)品以及不同文化主題的酒店。一些企業(yè)嘗試重新定義酒店功能，在住宿之外，融入更多與生活美學功能。“宅酒店”成為一種潮流，想要吃好、玩好、住好的大眾消費者也在這十年間站上了酒店客源的C位。

從具有特色文化的設(shè)計酒店紛紛入市，到酒店通過經(jīng)營生活方式引起客人共鳴，再到“酒店+X”經(jīng)營思路的出現(xiàn)，酒店行業(yè)的每一次升級，都離不開業(yè)者對市場趨勢的敏銳洞察和謀求轉(zhuǎn)型的應變能力?！耙舱蛉绱?，2020年至今，雖然新冠肺炎疫情給酒店業(yè)帶來了嚴重沖擊，卻沒有改變酒店行業(yè)的基本運行方向。”上海星碩酒店管理咨詢公司首席咨詢官袁學婭說。

2020年2月，大部分旅游企業(yè)因疫情沖擊而遭遇業(yè)務(wù)停擺，曾以高端商務(wù)客人為主要客群的南京金陵飯店迅速抓住本地市場需求，創(chuàng)下一天賣出19萬只金陵大肉包的銷售記錄。這是近三年酒店人主動求變的一個案例。在疫情反復波動、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)驟降的情況下，凡是能讓市場恢復的方法，酒店人都想試一試——直播預售產(chǎn)品、開發(fā)外賣服務(wù)、引流周邊社區(qū)居民、解鎖更多“宅酒店”新玩法……酒店業(yè)在應對挑戰(zhàn)中尋找新機遇。

多元化的產(chǎn)品需要更細致、更有特色的服務(wù)，才能得到完美呈現(xiàn)。曾在多家酒店集團任職過的酒店職業(yè)經(jīng)理人李娜告訴記者，在幫助酒店提升品質(zhì)方面，近年來文化和旅游部門的做法更加多樣、更貼近行業(yè)的需求。比如，通過星級飯店管理與服務(wù)典型案例分享等方式，引導酒店提高整體服務(wù)水平，使之與消費市場需求相匹配。

轉(zhuǎn)型發(fā)展正在加速

如今，在一些酒店的智能化前臺，辦理入住只需要30秒；進入房間后，機器人可以幫忙控制所有開關(guān)；離店時，還能在酒店官方APP上實現(xiàn)自動扣款、預約開票。經(jīng)常出差的商旅人士鄭先生告訴記者，酒店在科技應用方面一直在追趕潮流。一開始，他覺得這些花哨的應用是噱頭。后來慢慢發(fā)現(xiàn)，酒店智能化服務(wù)越來越人性化，許多煩瑣的程序變得越來越簡化。

“實現(xiàn)客人自助入住，根據(jù)客人的喜好自動匹配相應服務(wù)，在酒店內(nèi)合理布局自助系統(tǒng)設(shè)備，提供無接觸服務(wù)……這只是我們數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分舉措?！蹦尘频昙瘓F技術(shù)部門工作人員石磊說，十年前，當工作人員還需要通過手工制單來核對酒店預訂情況時，一定想不到有朝一日酒店能夠構(gòu)建數(shù)字化全渠道體系，讓獲客、運營、管理實現(xiàn)互聯(lián)。

“通過目標人群精準畫像提升復購率、實現(xiàn)房量房價實時監(jiān)控、解決整個供應鏈的業(yè)務(wù)流問題、顯著降低管理成本……數(shù)字化讓酒店與市場之間的連接方式發(fā)生改變，也讓酒店的整體經(jīng)營效率得到提升?！彼拇ù髮W旅游學院教授李原說，酒店需要靠數(shù)字化手段將員工從重復性的工作中解放出來，讓他們有時間去做更好的服務(wù)。

一項最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在疫情沖擊下，國內(nèi)90%以上的酒店集團管理者認為，數(shù)字化變革為酒店拓寬了發(fā)展思路，酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在從多個維度優(yōu)化酒店的管理和運營體系。

在楊宏浩看來，十年間，酒店企業(yè)開始注重“利益之上”的追求，比如低碳環(huán)保。在這方面，科技發(fā)揮了重要作用，從無紙化服務(wù)到空調(diào)、電梯、燈帶等能耗設(shè)備的改造，都離不開智能化、數(shù)字化的應用。2019年，當上海酒店開始執(zhí)行不主動提供“六小件”時，很多業(yè)者擔心這會增加酒店員工的工作量。實際上，當年上海就有近百家酒店使用機器人送物，不僅緩解了員工壓力，也為客人帶來了科技感十足的全新體驗。

2021年，“推動文化和旅游市場主體數(shù)字化轉(zhuǎn)型”被寫入了《“十四五”文化和旅游市場發(fā)展規(guī)劃》。不少業(yè)者判斷，隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)走向成熟，酒店行業(yè)的數(shù)字化變革將繼續(xù)深化，也許元宇宙酒店會成為行業(yè)的下一個驚喜。

“潮起潮涌，未來可期。我們將迎來酒店市場的下一個黃金發(fā)展期，而機會將留給那些有備而來的弄潮兒?！闭缫晃粯I(yè)者所說，酒店人正摩拳擦掌，準備迎接精耕細作的下一個十年。（作者：首席記者 王瑋；編輯：宋雨秋）