酒店技術(shù)創(chuàng)新，為什么這么難？

來源：石基信息官微 侵刪

　　本文由擁有30多年技術(shù)及酒店行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的Hospitality Technology Network 公司董事總經(jīng)理 Doug Rice 所撰寫，石基信息（002153）編譯。

　　酒店技術(shù)創(chuàng)新，為什么這么難？

　　在過去30年的職業(yè)生涯中，我看到過很多失敗的技術(shù)應(yīng)用案例。

　　很多時候，酒店能從新技術(shù)中獲益，項(xiàng)目實(shí)施的也非常成功，但當(dāng)我們回頭去看最初設(shè)定的目標(biāo)時，會發(fā)現(xiàn)效果不達(dá)預(yù)期，費(fèi)用超支的情況也時有發(fā)生。

　　更多時候，在項(xiàng)目設(shè)計(jì)之初遺漏了某項(xiàng)重要需求，而導(dǎo)致后期需要付出更高的代價來進(jìn)行彌補(bǔ)。

　　這讓人們在新技術(shù)面前猶豫不決、舉棋不定。

　　今天，我想通過這篇文章來分析一下技術(shù)項(xiàng)目之所以會失敗的多種原因并與大家分享如何能夠提高項(xiàng)目成功率的幾個關(guān)鍵。

　　主要來說，文章會涉及以下3個主要方面：

　　1.酒店運(yùn)營流程

　　2.酒店組織架構(gòu)

　　3.項(xiàng)目管理

　　這方面其實(shí)可用的案例很多，但為了便于理解，我們此次以某一個假設(shè)酒店的房控管理為場景進(jìn)行敘述。

　　這是大家最熟悉的酒店運(yùn)營場景，理解起來也更簡單。

　　假設(shè)你的酒店正要進(jìn)行更新改造，你需要決定使用機(jī)械式開關(guān)面板（墻面開關(guān)+獨(dú)立的恒溫控制器），還是觸摸式面板（一般設(shè)置在入戶墻、桌邊、或可通過手機(jī)直接控制）。

　　因?yàn)楹芏嗫头靠刂葡到y(tǒng)會與門鎖系統(tǒng)進(jìn)行集成，設(shè)計(jì)起來更簡單，且房鎖還具有內(nèi)置的“免打擾“功能。你還考慮引入手機(jī)開門系統(tǒng)。

　　通過此次升級，你期待賓客可以通過觸摸面板或者手機(jī)App即可完成所有動作，比如開門、燈光/溫度調(diào)節(jié)、打開/關(guān)閉窗簾、開關(guān)電視、發(fā)起打掃房間的請求、啟動免打擾模式等等。

　　你還期待客房服務(wù)人員不再需要挨個敲門詢問是否需要房間打掃，看看系統(tǒng)就能獲知相關(guān)情況，以此來提升運(yùn)營效率。

　　你也期待客人由于不再需要去前臺辦理入住，或者酒店更適時的客房服務(wù)，得到了更好的體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)賓客滿意度的提升。

　　很多技術(shù)應(yīng)用之所以會失敗，是因?yàn)榫频觌m然引進(jìn)了新技術(shù)，但卻沒有改變配套的運(yùn)營流程。

　　比如，很多酒店雖然為賓客提供了手機(jī)開門的服務(wù)，但是前臺依然會排著很多人去辦理實(shí)體房卡。

　　那么，如果我們不改變現(xiàn)有流程，酒店的房控系統(tǒng)技術(shù)項(xiàng)目結(jié)果會如何呢？

　　假設(shè)你已經(jīng)選定了一家廠商合作，他們的產(chǎn)品能夠滿足你的一切功能和業(yè)務(wù)需求。幾個月之后，系統(tǒng)安裝實(shí)施完畢。

　　為了省卻布線的麻煩，你所選擇的是基于無線網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)。

　　上線之前，你和供應(yīng)商一起進(jìn)行了多輪測試確保無誤，然后你簽了驗(yàn)收單，認(rèn)為系統(tǒng)能力符合預(yù)期。

　　但之后，你發(fā)現(xiàn)賓客投訴與日俱增。這些投訴基本都與客控有關(guān)。比如燈光控制失靈、室溫高低無法調(diào)節(jié)、控制面板不響應(yīng)等等。

　　于是你打電話給服務(wù)商，開始報(bào)case。

　　這個場景是不是似曾相識？

　　其中有些問題可能確實(shí)是供應(yīng)商的問題。比如硬件功能缺陷、系統(tǒng)bug、不當(dāng)?shù)南到y(tǒng)安裝和配置都可能會引發(fā)問題。

　　但同時，讓我們也用一些時間來認(rèn)真的思考一下，可能造成類似問題的，還有哪些其他的因素？酒店有沒有系統(tǒng)性的去尋找這些原因并進(jìn)行改善？

　　畢竟，對供應(yīng)商發(fā)脾氣，并不能解決所有問題。

　　那么，問題還有哪些起因呢？

　　控制面板響應(yīng)慢或者不響應(yīng)？

　　這里面可能會有酒店的Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)的問題。酒店選擇的是無線交互模式，這往往需要強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)支撐，在酒店的特定位置需要部署足夠的信號接收器，相應(yīng)部件也需要良好配合運(yùn)作。

　　那么酒店工程部是否有工程師具備相應(yīng)的能力和設(shè)備來進(jìn)行測試呢？

　　大多數(shù)酒店都沒有。

　　地?zé)舸虿婚_？

　　可能是因?yàn)榈責(zé)舻拈_關(guān)被上一個客人手動關(guān)掉了，或者燈泡壞了，或者插頭被拔掉了，而與系統(tǒng)無關(guān)。

　　那么，酒店在系統(tǒng)翻新之后，是否重新審視過客房服務(wù)流程和待查事項(xiàng)清單，并對客房服務(wù)人員和主管展開培訓(xùn)，教會他們?nèi)绾瓮ㄟ^面板去判斷地?zé)舻拈_與關(guān)？

　　如果沒有的話，他們是否知道在出現(xiàn)此類問題時，要首先去檢查開關(guān)和插頭的問題？

　　前廳部和電話服務(wù)部門的員工在接到類似這樣的客人電話后，是否知道請客人先去查看剛才提到的情況？

　　要知道，升級后，你的客房環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變化。

　　如果上一個客人沒有使用控制面板，而是手動關(guān)掉了地?zé)簦敲磁f有的服務(wù)流程就會分分鐘造成不良的用戶體驗(yàn)。

　　“我們工程部的同事會立即去查看”這樣的標(biāo)準(zhǔn)流程，既為客人帶來的不便，也影響了酒店的效率。

　　酒店的協(xié)調(diào)一致，是在問題還沒有冒出苗頭的時候，就讓合適的部門介入，防止問題的發(fā)生。

　　相關(guān)部門在升級后，應(yīng)該主動介紹會發(fā)生哪些變化，取得各個部門的支持，并一起研究如何應(yīng)對這些改變。

　　墨菲定律告訴我們，如果你認(rèn)為一件壞事會發(fā)生，那么它就會發(fā)生。

　　因此，你需要圍繞新技術(shù)落地這件事，制作一份詳盡的列表，把所有可能會發(fā)生的改變一一列出來。

　　這些改變不一定都是好的。但這份列表正是為了讓我們能夠有所應(yīng)對。

　　我們需要能夠逐一分析哪些問題可以避免，哪些問題一旦發(fā)生，能夠高效解決。為了我們的客人更滿意，也為了員工的工作更有效率。

　　這項(xiàng)工作最好在項(xiàng)目完工前就開始啟動，而不是之后。以避免有些核心員工因?yàn)槭孪炔恢?，而在遭遇一些因?yàn)榇舜紊壎鴰淼穆闊r，去指責(zé)和抱怨。

　　事前啟動還能讓我們提前預(yù)知項(xiàng)目所面臨的一些限制條件。

　　比如，如果新的系統(tǒng)對員工某方面的能力比較高，勞務(wù)合同可能需要做出調(diào)整。

　　對于一切重大的技術(shù)應(yīng)用項(xiàng)目，都應(yīng)該向整個管理層進(jìn)行項(xiàng)目說明和匯報(bào)，明確提出由于該項(xiàng)技術(shù)，你預(yù)期運(yùn)營層面會需要發(fā)生哪些改變，并邀請相關(guān)方一起參與，共同確定這些問題（強(qiáng)關(guān)聯(lián)部門需要強(qiáng)制參加）。

　　盡管其中會有人不愿接受或抵制這些改變，但也比事后再告知的結(jié)果要強(qiáng)。

　　項(xiàng)目管理也非常關(guān)鍵。

　　大多數(shù)技術(shù)項(xiàng)目都需要酒店內(nèi)多個部門的參與。很多時候，也會涉及外部供應(yīng)商和承包商等。

　　還是以之前的情形為例，如果客人投訴室溫高低無法調(diào)節(jié)，你會怎么理解這個問題？

　　可能是控制面板、恒溫調(diào)節(jié)器或者是Wi-Fi問題,

　　但還有其他原因嗎？

　　比如，承包商實(shí)施的恒溫調(diào)節(jié)器和風(fēng)扇控制系統(tǒng)的線路連接是不是出了問題？

　　項(xiàng)目經(jīng)理有沒有在驗(yàn)收之前，就每個環(huán)節(jié)進(jìn)行過單獨(dú)的測試？

　　如果你的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人無法洞察全局或進(jìn)行全局統(tǒng)籌，那么一旦出了問題，你就不得不跟眾多的供應(yīng)商進(jìn)行大量的無效溝通，除此以外，別無他法。

　　如果你的項(xiàng)目經(jīng)理是外聘的，那么一旦項(xiàng)目完工，項(xiàng)目經(jīng)理就會離開。我們必須確保即便外聘項(xiàng)目經(jīng)理，也需要在項(xiàng)目上配置一個內(nèi)部的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，和外部項(xiàng)目經(jīng)理一起工作。

　　項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需要事無巨細(xì)了解并清楚所有細(xì)節(jié)，這樣，即便項(xiàng)目經(jīng)理在完成后離開，也能直接上手，進(jìn)行后續(xù)的工作。

　　以客人在線發(fā)起“清潔客房”的請求為例，或許這個請求酒店根本就沒有收到。

　　客人所期待的是，吃完午餐回來以后，房間已經(jīng)被清潔的干干凈凈，可以立即準(zhǔn)備稍后的會面了。但回來后發(fā)現(xiàn)房間還是“一團(tuán)糟”。

　　還是老問題，你會如何分析這個問題呢？

　　比如，客房服務(wù)和工單系統(tǒng)直接的接口是否運(yùn)作正常？服務(wù)請求信息是否能夠快速抵達(dá)相應(yīng)的員工，他們是不是能立刻接收到這些信息并采取行動？

　　我之所以知道，是因?yàn)槲抑芭龅竭^類似的問題。

　　客人的服務(wù)請求被發(fā)到了員工根本不看的默認(rèn)任務(wù)列表，而不是客房人員一眼就能看到的地方。

　　基于配置，很多系統(tǒng)就是這樣設(shè)定的，但這并不能滿足酒店的需求。

　　這反映了一個常見的問題：酒店的系統(tǒng)來自于不同的供應(yīng)商，而彼此之間又高度依賴。

　　很多時候，每個供應(yīng)商只是關(guān)注自己的部分，很少會完全理解自己這部分應(yīng)該怎樣以有機(jī)的方式融入酒店現(xiàn)有系統(tǒng)。也不清楚酒店想達(dá)到的什么樣的終極效果。

　　而酒店想要達(dá)到所追求的效果，意味著你需要促成多方供應(yīng)商之間的有效協(xié)同，貫穿選擇供應(yīng)商、系統(tǒng)安裝、維護(hù)、配置、運(yùn)營的各個環(huán)節(jié)。

　　你不能指望這一切都由供應(yīng)商替你完成。

　　很多時候，他們也不具備這種能力。因?yàn)樗麄內(nèi)狈δ愕木频赀\(yùn)營方式和流程的了解，也不清楚酒店本身的能力和在使用的其他系統(tǒng)。

　　回到剛才的案例。

　　當(dāng)設(shè)計(jì)師和項(xiàng)目經(jīng)理選定了一套房控系統(tǒng)，他們是否會與房務(wù)部溝通，基于這套系統(tǒng)他們是否能夠確?？腿四軌虬褵舸蜷_？

　　是否與工程部有過溝通，他們能否加強(qiáng)Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)建設(shè)使其能夠符合規(guī)格要求，確保面板響應(yīng)沒有問題？

　　是否將工單系統(tǒng)供應(yīng)商納入了進(jìn)來，確?？刂泼姘灏l(fā)送出來的服務(wù)請求被發(fā)送到了系統(tǒng)正確的位置？

　　房務(wù)部門是否認(rèn)為自身有能力通過這種方式處理大量的服務(wù)請求？是否考慮過前臺員工如何以更好的方式將客房發(fā)生的變化告知賓客？

　　這些事情，沒辦法讓供應(yīng)商去做。只有酒店才知道問題在哪，想怎么解決，想達(dá)到怎樣的結(jié)果。

　　項(xiàng)目管理還有很重要的一點(diǎn)，即一定要在一開始，就明確該項(xiàng)目預(yù)期達(dá)到的效果，且衡量是否達(dá)到預(yù)期的方式需要簡單、明了。

　　比如，上線客控系統(tǒng)的目的可以陳述為：客房服務(wù)人員在客人發(fā)送服務(wù)請求的一分鐘之內(nèi)即可到現(xiàn)場提供服務(wù)。

　　這種陳述，就能讓我們輕松判斷項(xiàng)目是否成功。也便于我們和所有相關(guān)供應(yīng)商統(tǒng)一思想和目標(biāo)。

　　之后，項(xiàng)目經(jīng)理才能和所有相關(guān)方一起緊密圍繞這一目標(biāo)展開工作，確保系統(tǒng)在選型、集成、安裝、測試和培訓(xùn)的各個階段都服務(wù)于最終目標(biāo)的達(dá)成。

　　我看到過的很多項(xiàng)目之所以沒有達(dá)到預(yù)期效果，是因?yàn)闆]有人能清楚的傳遞到底要達(dá)成怎樣的目標(biāo)，也沒有人對項(xiàng)目最終負(fù)責(zé)。

　　接口是整套解決方案的核心。

　　一般情況下，酒店會詢問供應(yīng)商是否支持另一家供應(yīng)商的接口對接。如果雙方之間有接口協(xié)議，就會納入訂單的一部分。

　　但是，在這之前是否所有必要的問題都已經(jīng)溝通過了？

　　比如接口是否針對的是某個特定的版本？供應(yīng)商是否會為你酒店在用的這個產(chǎn)品版本提供支持和服務(wù)？接口是否僅僅支持系統(tǒng)中部分交易條目而不是全部？你所購買的接口是否支持雙向交易流轉(zhuǎn)？

　　接口可能會需要系統(tǒng)配置做響應(yīng)的更改，你知道需要調(diào)整那些配置嗎？更重要的，你是否能夠承擔(dān)因此帶來的副作用？

　　很多酒店都會盲目的認(rèn)為，這些接口之前都接過，只需要按部就班就可以了。

　　但事實(shí)完全不是這樣。

　　多多少少，每一次的系統(tǒng)對接都會與上次不同。

　　理想情況下，你會要求每個供應(yīng)商同意，只有項(xiàng)目完成驗(yàn)收且達(dá)標(biāo)后，才支付尾款。

　　但如果供應(yīng)商不同意，也是可以理解的。因?yàn)轫?xiàng)目是否能夠達(dá)標(biāo)，不只取決于他們一家，還取決于其他的供應(yīng)商。

　　這個時候，就需要項(xiàng)目經(jīng)理介入，明確每一家供應(yīng)商在項(xiàng)目中應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)和應(yīng)交付的結(jié)果。

　　供應(yīng)商就像是一塊塊拼圖，要放在一起才能見效果，但每一塊又保持其獨(dú)立性。而項(xiàng)目經(jīng)理就是那個拼拼圖的人，他們需要仔細(xì)了解每一塊拼圖，把他們放在合適的位置，并在產(chǎn)生沖突的時候及時調(diào)整。

　　根據(jù)供應(yīng)商以及其產(chǎn)品的不同，項(xiàng)目交付或許比較簡單易行，也有可能需耗費(fèi)巨大時間精力。

　　供應(yīng)商一方的銷售人員基本上不太可能會知道涉及接口需要了解哪些具體的問題，也很少有供應(yīng)商會在接口文檔中涉及這些細(xì)節(jié)。

　　你會發(fā)現(xiàn)，你所購買的接口可能根本就不符合你現(xiàn)在的業(yè)務(wù)場景和需求。而你所需要的接口可能根本還沒開發(fā)出來。

　　這些問題你需要在購買之前，而不是之后就弄清楚。

　　首先你需要聚焦你所想達(dá)成的業(yè)務(wù)結(jié)果，其次你需要問對問題。

　　這兩點(diǎn)能夠極大提升酒店落地新技術(shù)的幾率。

　　當(dāng)涉及接口問題時，最好能夠在初期就與各相關(guān)系統(tǒng)供應(yīng)商的銷售工程師或產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通，確保大家在以下幾件事上保持共識：

　　1.清楚知道項(xiàng)目需達(dá)成的目標(biāo)和結(jié)果，并與各方保持統(tǒng)一認(rèn)知

　　2.了解項(xiàng)目涉及各方扮演的角色

　　3.確認(rèn)現(xiàn)在的接口是符合需求的并能夠達(dá)到預(yù)期結(jié)果

　　4.了解接口應(yīng)用所需做出的系統(tǒng)設(shè)置調(diào)整都有哪些

　　5.預(yù)計(jì)項(xiàng)目可能所伴生的其他風(fēng)險(xiǎn)和對酒店的潛在影響有哪些

　　雖然我們不情愿，但很多時候我們面臨的情形就是這樣：為了適應(yīng)接口，我們不得不需要改變系統(tǒng)配置，而這種改變可能會導(dǎo)致系統(tǒng)的某些現(xiàn)有功能不可用。

　　在銷售過程中，沒有供應(yīng)商會告訴你這一點(diǎn)。

　　他們不是想有意隱瞞什么，而僅僅是因?yàn)樗麄儚哪愫推渌?yīng)商那里沒有得到足夠的信息，因此無法對可能產(chǎn)生的問題進(jìn)行預(yù)測。

　　底線在于，當(dāng)今的技術(shù)系統(tǒng)非常復(fù)雜也彼此依賴。即使是最專業(yè)的供應(yīng)商也不可能為你解決所有的事情，因?yàn)樗麄儾幌衲阋粯樱瑢频甑募夹g(shù)應(yīng)用和情況有全局的了解。

　　如果你想成功落地某項(xiàng)技術(shù)/系統(tǒng)，不僅需要酒店管理層的參與，你還需要能夠?yàn)轫?xiàng)目指定責(zé)任人，需要有人事無巨細(xì)，多方溝通，并確保項(xiàng)目向前推進(jìn)的每一步之前，所有問題都得到了妥善的答復(fù)。

　　你可以請外部項(xiàng)目經(jīng)理或者是顧問來幫你處理很多細(xì)節(jié)，但如果內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)力和參與度不夠，項(xiàng)目依然很可能會失敗。

　　我想也許你可以試著回顧一下酒店近期新完成的一個技術(shù)落地項(xiàng)目，這或許會是一次很有意思的復(fù)盤。

　　你可以找到當(dāng)時向管理層匯報(bào)的PPT，再回顧一下，項(xiàng)目需要達(dá)成怎樣的目標(biāo)？

　　這些目標(biāo)是否被解釋清楚了，是否可衡量，可行性有幾分？

　　如果不是的話，為什么？

　　以我的經(jīng)驗(yàn)，你可能沒看幾頁就會發(fā)現(xiàn)，這些問題躍然紙上。