酒店人營銷的接頭暗號(hào)，你知道多少？

來源：中飯商學(xué)企業(yè)管理中心 侵刪

俗話說，隔行如隔山，每個(gè)行業(yè)有其特定的專業(yè)術(shù)語，酒店行業(yè)也不例外。

作為一名優(yōu)秀的酒店?duì)I銷人員，不僅要熟練掌握酒店基礎(chǔ)名詞，還要做到對收益管理、市場營銷名詞了如指掌，這樣才能在工作匯報(bào)、客戶溝通、同事交流時(shí)“如魚得水”。

今天我們整理了38個(gè)酒店?duì)I銷常用詞匯，旨在幫助營銷新人夯實(shí)基礎(chǔ)、建立對酒店行業(yè)的基本認(rèn)知。如果你是經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店人，也可參照本文查漏補(bǔ)缺哦！

01

酒店基礎(chǔ)專用名詞

作為酒店?duì)I銷人，無論是工作中還是會(huì)議中，都會(huì)用到這些行業(yè)名詞：

1、鄰近房：兩間房間近連在一起；

2、連通房: 指兩間房中間有一扇門連通起來的房間；

3、預(yù)告鎖房：指為了把某間房能夠保留下來，而提前把此房間在某日鎖起來，使其在該時(shí)間段顯示被占用，以控制房間的預(yù)售。

4、預(yù)離未離房：某個(gè)房間應(yīng)該是空房，但過了預(yù)計(jì)離店時(shí)間，客人仍然沒有退房。

5、訂金：客人為了確保能有房間而提前支付給酒店的款項(xiàng)。

6、押金：前臺(tái)要求客人將一定費(fèi)用存在酒店處，如現(xiàn)金擔(dān)保、信用卡預(yù)授權(quán)等，以約束客人住店行為不會(huì)自己利益造成損害，如果造成損害，也可以用該費(fèi)用支付或另行賠償。

7、逃賬：客人未支付賬單就離開酒店。

8、擔(dān)保訂房：客人訂房時(shí)提供現(xiàn)金、信用卡、公司、旅行社等擔(dān)保，如果客人實(shí)際未入住，酒店有權(quán)向擔(dān)保人或機(jī)構(gòu)收取一定的費(fèi)用。

9、歡迎禮: 酒店免費(fèi)向住店客人提供的禮品，例如水果、鮮花、飲品等。

10、加床：增加客房內(nèi)床位，一般要收費(fèi)。

11、超時(shí)退房：超過規(guī)定退房時(shí)間后的退房，通常酒店規(guī)定退房時(shí)間為中午十二點(diǎn)，超時(shí)退房一般會(huì)加收房租，除非獲得批準(zhǔn)。

12、候補(bǔ)訂房：當(dāng)酒店房間已訂滿無法接受更多訂單時(shí)，為了保障酒店收益和滿足客戶需要，會(huì)新進(jìn)的訂房列在候補(bǔ)名單上，一旦有機(jī)會(huì)，便會(huì)安排候補(bǔ)名單客人住房。

14、沖減費(fèi)用：如客人對服務(wù)不滿意，酒店給予適當(dāng)打折甚至免費(fèi)。

15、酒店自用房：一般不對外出租，主要用作酒店高層管理員工短期或長期使用客房，短期用作倉庫，或用作辦公室。

16、包價(jià): 包含房費(fèi)、餐費(fèi)或其他類型費(fèi)用的價(jià)格。

17、門市價(jià)/掛牌價(jià): 酒店公開的門市價(jià)，即在房價(jià)表上的原房價(jià)。

18、長包房: 客人長期包房居住。

19、實(shí)際平均房價(jià)：客房總收入與實(shí)際出租客房數(shù)的比值，其計(jì)算公式是：實(shí)際平均房價(jià)=（客房總收入/出租客房數(shù)）*100%；

20、公司協(xié)議價(jià)：與酒店有協(xié)議承諾提供給公司客人的房間特定價(jià)格。

21、掛賬：客人體驗(yàn)酒店各類設(shè)施服務(wù)后并不直接付款，而通過記帳以后一起結(jié)算的方式；

22、傭金：客人通過旅行社等平臺(tái)訂房，酒店需支付房費(fèi)的一定比例作為報(bào)酬給平臺(tái)。

23、預(yù)訂號(hào)：預(yù)訂號(hào)是指酒店前臺(tái)系統(tǒng)里的標(biāo)識(shí)碼，可預(yù)訂號(hào)在系統(tǒng)中精準(zhǔn)查詢訂單記錄。

24、升級：酒店通過收費(fèi)或免費(fèi)的方式，將客人原先預(yù)訂的房型調(diào)整為更高階的房型。

25、空房：房間空的，一般會(huì)有2種房態(tài)：空房未清潔、空房已清潔。

26、壞房：指因?yàn)樾枰藁蜻M(jìn)行大裝修而不能出售的房間。

02

收益管理專用名詞

酒店行業(yè)業(yè)績水平的三大衡量指標(biāo)（ADR、OCC、RevPAR）具體含義是什么？下面我們一起來了解下吧！

27、ADR (Average Daily Rate)——已售客房平均房價(jià)

已售客房平均房價(jià)（ADR）是酒店行業(yè)廣泛使用的一種衡量指標(biāo)，指某天內(nèi)已售房間所賺取的平均收入，計(jì)算方法為當(dāng)天總的客房收入除以實(shí)際售出客房數(shù)量。ADR是酒店行業(yè)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）之一。

28、Occupancy (Occ)——入住率

入住率是指某一特定時(shí)期實(shí)際售出的客房數(shù)與可售房數(shù)量的比率，是酒店的KPI之一，計(jì)算方法為實(shí)際售出客房數(shù)量/可售房數(shù)量，例如一家酒店有100個(gè)可售房間，當(dāng)日有100個(gè)房間實(shí)際售出，則入住率為100％。

29、RevPAR (Revenue Per Available Room)——每間可售房收入

每間可售房收入（RevPAR）是酒店業(yè)用于衡量酒店績效的指標(biāo)， 可以較為全面地了解酒店的經(jīng)營狀況。RevPAR計(jì)算方法為酒店的已售客房平均房價(jià)（ADR）乘以入住率。

03

營銷專用名詞

營銷學(xué)的內(nèi)涵豐富、體系龐大，許多行業(yè)新人乃至資深營銷人員，也常常對不少專業(yè)術(shù)語一知半解，下面我們一起來了解下這些營銷學(xué)的經(jīng)典理論和基礎(chǔ)名詞吧!

30、酒店?duì)I銷：

酒店為吸引目標(biāo)客戶而進(jìn)行的營銷策略制定、定價(jià)、推銷、提供服務(wù)等一系列市場活動(dòng)，最終目的是酒店盈利。

31、4P營銷理論

誕生于20世紀(jì)60年代的美國，是經(jīng)典的營銷學(xué)理論，它涵蓋了了4個(gè)基本營銷策略：產(chǎn)品（Product)，價(jià)格（Price)、位置（Place）和宣傳（Promotion）。

   ① 產(chǎn)品：酒店基本產(chǎn)品與服務(wù)的特性；

   ② 價(jià)格：酒店的價(jià)格策略，包括酒店房價(jià)、餐飲價(jià)格。

 ③ 位置：“酒店之父”——埃爾斯沃思.斯塔特勒說“對任何酒店來說，取得成功的三個(gè)關(guān)鍵因素是地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)“。酒店地理位置的選擇與客流量、經(jīng)營業(yè)績呈強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。

   ④ 宣傳：包含品牌宣傳（廣告）、公關(guān)、推銷、人員促銷等；

32、4C營銷理論

隨著市場競爭日益激烈，美國學(xué)者羅伯特.勞特郎提出的4C營銷理論逐漸取代4P理論。它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，組合了四個(gè)新的市場營銷基本要素：顧客（customer）、成本（cost）、convenience（便利）、communication（溝通）。

相對于傳統(tǒng)的4P，4C營銷理論不僅會(huì)關(guān)注營銷和產(chǎn)品銷售，而且會(huì)關(guān)注與目標(biāo)顧客交流的全過程，因此能提供更多基于消費(fèi)者行為視角的企業(yè)營銷策略。

33、市場分析：對市場供需變化的各種因素及其動(dòng)態(tài)、趨勢的分析。

34、市場調(diào)查：運(yùn)用科學(xué)方法，系統(tǒng)收集、整理市場信息并分析評估目標(biāo)市場的過程，從而為公司產(chǎn)品升級、提升用戶體驗(yàn)、營銷政策制定等提供參考作用。

35、市場細(xì)分

市場細(xì)分是將目標(biāo)市場劃分為細(xì)分類別的過程，公司將顧客按照不同特征（例如人口特征，興趣，需求或位置）劃分為若干個(gè)顧客群，每一個(gè)顧客群構(gòu)成一個(gè)子市場。

市場細(xì)分可幫助企業(yè)深入了解不同細(xì)分市場中的用戶需求，制定差異化的產(chǎn)品、服務(wù)策略以滿足用戶的個(gè)性化需求。

36、定位:

美國著名營銷大師艾·里斯創(chuàng)立的營銷理論，指為了在消費(fèi)者心中建立獨(dú)特的品牌形象，企業(yè)制定相關(guān)的品牌策略。

37、促銷：

促銷是說服潛在客戶購買產(chǎn)品的過程，一般為提升銷售量的短期策略—很少用作建立客戶忠誠度的營銷策略。比如酒店的季節(jié)性促銷、主題促銷活動(dòng)等。

38、分銷：

在西方經(jīng)濟(jì)學(xué)中，分銷的含義是建立銷售渠道的意思，根據(jù)著名的營銷大師菲利普·科特勒的定義，分銷渠道(Distribution Channel)又或者叫營銷渠道(Marketing Channel)，是指某種商品(Commodity)或服務(wù)(Service)從生產(chǎn)者(Producer)向消費(fèi)者(Consumer)轉(zhuǎn)移的過程中，取得這種商品、服務(wù)的所有權(quán)，幫助所有權(quán)轉(zhuǎn)移的所有企業(yè)和個(gè)人。