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酒店前臺會被人工智能取代嗎？重塑酒店前臺角色的5個方法
酒店前臺會被人工智能取代嗎？重塑酒店前臺角色的5個方法
來源: 石基信息 侵刪
打開知乎，有一個很有趣的問題：“酒店前臺會被人工智能取代嗎？”
其實這個話題在人工智能發(fā)展初期已經(jīng)被提及了很多次了。但隨著近年來酒店數(shù)字化進程的飛猛發(fā)展，尤其是PMS技術(shù)的快速迭代，關(guān)于酒店“前臺存在必要性”的討論又被重新提起。確實，如今高速發(fā)展的PMS，很大程度上充當(dāng)了酒店大腦中樞的角色，將酒店前臺工作人員從狹小的空間里解放出來。
但是我們也許需要明確的一點是，酒店P(guān)MS的終極意義不是取代前臺，而是重新賦能。
從交鑰匙到交付信任；從服務(wù)客人到引導(dǎo)客人種草；從店內(nèi)溝通到鼓勵客人進行線上點評……酒店前臺將開始更多地承擔(dān)以客戶為中心的策略和創(chuàng)收活動。
然而，在對前臺角色重新設(shè)想的同時，酒店也需要確保他們在這個技術(shù)快速變革的時期，能夠繼續(xù)增加價值。
這里有5個重塑酒店前臺角色的好方法，你需要好好看一下~
重塑酒店前臺角色的5個方法
No.1 成為一個本地專家
如今的消費者越來越追求真實且人性化的旅行體驗。酒店應(yīng)該鼓勵每一位對客員工努力成為一個本地專家，為客人提供更加富有本地特色的相關(guān)推薦，來豐富他們的旅行體驗。
舉個：
假如你的酒店位于一個歷史悠久的城市中，那么就需要去培養(yǎng)員工對本地歷史以及著名活動場所等相關(guān)的知識儲備，便于在賓客詢問的時候有話可說。
假如
酒店所在的位置盛產(chǎn)精釀啤酒，那么也可以準(zhǔn)備好引導(dǎo)客人去當(dāng)?shù)氐钠【茝S體驗。
培養(yǎng)你的員工與每位客人的交談關(guān)系，比簡單地發(fā)放一把鑰匙能帶來更多的價值。
No.2 成為需求洞察專家
隨著酒店智能化設(shè)備的入駐，酒店前臺不僅僅跳出了前臺的工作區(qū)域，更跳出了原本機械辦理入住的工作模式。
在如今技術(shù)和人文交叉的酒店大堂，酒店前臺需要成為一名眼疾手快的洞察專家。走近客戶，洞察他客戶的需求并主動提供服務(wù)，將成為他們的工作日常。
在一些自助入住的酒店前臺，甚至?xí)袑ｉT負(fù)責(zé)賓客權(quán)益管理的人，直接在大堂或酒吧里與新來的客人一起坐下來，幫助他們使用平板電腦辦理入住手續(xù)。通過提問和預(yù)測他們的需求來增加價值。
No.3 成為情感連接專家
建立連接，并不是一個友好揮手那么簡單。把賓客姓名和面容聯(lián)系起來，也是非常重要的一方面。
但加深這種連接，需要工作人員與賓客之間真實而有意義的對話交流。在實踐上，這就與PMS的用戶標(biāo)簽體系連接起來了。
酒店員工要利用好PMS系統(tǒng)的用戶標(biāo)簽體系，充分了解好客人的需求是什么，并為之提供定制化的推薦和優(yōu)惠。
當(dāng)然，并不是賓客的所有信息都會被完整刻錄到系統(tǒng)中，這就需要員工主動去建立和賓客的情感連接。而這一點，也正是從前臺束縛中解放出來的員工所具備的特質(zhì)和優(yōu)勢。
No.4 成為推銷專家：維護酒店聲譽
在移動網(wǎng)絡(luò)鋪天蓋地的變革浪潮中，網(wǎng)絡(luò)輿評逐漸取代了過去傳統(tǒng)的口評，成為用戶分享的主要工具。
研究發(fā)現(xiàn)，在搜索引擎結(jié)果的第一頁上的一條負(fù)面評論，會導(dǎo)致酒店失去22%的潛在客人。
如今，越來越多的酒店開始關(guān)注并著手進行對網(wǎng)絡(luò)輿評的管理。比如上線一個包含聲譽管理集成的PMS，利用人工智能充分監(jiān)控酒店在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的聲譽，確保自己持續(xù)成為社交媒體對話的一部分，并能夠?qū)崟r回應(yīng)任何威脅酒店聲譽和底線的批評。
而酒店前臺，就承擔(dān)了“推銷酒店”和維護酒店聲譽的重要職責(zé)。
可以說PMS非但沒有使前臺員工被淘汰，反而使他們比以往任何時候都更有價值。尤其在征求客人正面評價，同時回應(yīng)不滿意客人的負(fù)面評價上，前臺工作人員的職責(zé)功能較以往更為凸顯。
No.5 成為溝通專家
前臺工作人員應(yīng)該利用PMS來掌握每位顧客的資料和歷史，特別是vip和獎勵計劃成員，充分了解他們的生日、娛樂偏好，以及來訪的原因等等。
但是其中的關(guān)鍵是，這些信息并不是只存在一個人的手里，而是廣泛地與所有的員工分享，確保每個人都能根據(jù)賓客的需求提供個性化的服務(wù)。
這也是酒店使用和升級PMS技術(shù)的重要原因。當(dāng)酒店能夠?qū)⑵銹MS系統(tǒng)與餐飲、交通等其他功能連接起來時，技術(shù)與人之間的互動才更有價值：
比如，前臺員工可以使用酒店的PMS通知服務(wù)中心，在下午2:30為客人安排接機，而不需要再用電話的方式傳達。
這些細(xì)化層面的溝通，會更為智能和人性化。
總?cè)搜灾m然許多游客被復(fù)雜、高科技的酒店所吸引，但同時他們也渴望技術(shù)和人情味的平衡。而這也越來越成為前臺工作人員需要去承擔(dān)的角色。
在新時代下，PMS與人的關(guān)系，應(yīng)該是在相互補充、相互協(xié)同的基礎(chǔ)上，提升酒店效率和利潤率，并真正有效提升對客環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，提升賓客體驗。
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