星級(jí)酒店，一年流失2000家

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2月13日，文旅部發(fā)布2022年第四季度全國(guó)星級(jí)旅游飯店統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告，2022年第四季度，共有6465家星級(jí)旅游飯店的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)通過(guò)省級(jí)文化和旅游行政部門(mén)審核。進(jìn)入文旅業(yè)新的階段，星級(jí)酒店似乎總是被人遺忘，又似乎總能引起話題，不少行業(yè)專家認(rèn)為，中國(guó)的星級(jí)酒店，正走在十字路口……

星級(jí)酒店，一年流失2000家

《全國(guó)星級(jí)旅游飯店統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告》顯示，2022年第四季度，共有6465家星級(jí)旅游飯店的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)通過(guò)省級(jí)文化和旅游行政部門(mén)審核。其中，五星級(jí)飯店747家、四星級(jí)飯店2071家、三星級(jí)飯店3024家、二星級(jí)飯店614家、一星級(jí)飯店9家。

不過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有點(diǎn)尷尬的是，星級(jí)酒店似乎正在退出“歷史舞臺(tái)”。根據(jù)2021年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2021年星級(jí)酒店數(shù)量 8423家。也就是說(shuō)，10多年前，星級(jí)酒店數(shù)量不但沒(méi)有增長(zhǎng)，反而在逐步遞減，但是去年一年遞減的速度超過(guò)了過(guò)去10年。

另外，星級(jí)酒店的業(yè)績(jī)指標(biāo)似乎也不景氣，2022年第四季度全國(guó)星級(jí)飯店平均出租率與上年同期相比，五星級(jí)下降15.86％、四星級(jí)下降13.01％、三星級(jí)下降10.50％、二星級(jí)下降12.08％、一星級(jí)增長(zhǎng)34.47％。從數(shù)據(jù)上看，星級(jí)飯店在第四季度客情和營(yíng)業(yè)狀況并不是很理想，只有一星級(jí)酒店有所增長(zhǎng)，但是2022年，一星酒店只剩下9家。

星級(jí)酒店35年發(fā)展史

星級(jí)酒店，其實(shí)是改革開(kāi)放時(shí)代產(chǎn)物，至今已經(jīng)有35年歷史了。所謂“星級(jí)”飯店，其實(shí)就是一種酒店分級(jí)制度，是由國(guó)家(省級(jí))旅游局評(píng)定的能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，酒店等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以星級(jí)劃分，分為一星級(jí)到五星級(jí)5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。主要按照酒店的建筑設(shè)備、酒店規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、管理水等因素進(jìn)行評(píng)定。酒店的星級(jí)越高，則表示該旅游飯店的檔次越高。

中國(guó)最早的酒店評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)為1988年國(guó)家旅游局所頒布的《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游（涉外）飯店星級(jí)的規(guī)定》。此后，國(guó)家在1993年、1997年、2003年、2010年、2020年，分別對(duì)此案進(jìn)行修改，最終形成了現(xiàn)在的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》。

在改革開(kāi)放之前，酒店大多為政府投資和管理，是事業(yè)單位。接待的客人多為政府干部以及外國(guó)人。所以當(dāng)時(shí)這種酒店又被稱為“涉外飯店”。（注：改革開(kāi)放以前，普通中國(guó)人無(wú)權(quán)跨進(jìn)酒店大門(mén)，只能憑介紹信被安排住進(jìn)招待所。

為數(shù)不多的“大飯店”，屬于事業(yè)單位，直接由當(dāng)?shù)卣鞴?，他們接待的客人，主要是只有達(dá)到一定級(jí)別的干部）

由于飯店官方和涉外的特點(diǎn)，所以它帶有著濃厚的時(shí)代特點(diǎn)。以酒店的管理?xiàng)l例為例，由于飯店的涉外性質(zhì)，所以飯店又著承擔(dān)著國(guó)家形象的任務(wù)。當(dāng)時(shí)對(duì)于星級(jí)飯店的評(píng)定和管理也是非常嚴(yán)格的。例如，《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游（涉外）飯店星級(jí)的規(guī)定》第二十八條所述，飯店因設(shè)施設(shè)力和服務(wù)水平不具備一星標(biāo)準(zhǔn)在接到不予定級(jí)通知書(shū)后，不得進(jìn)行旅游（涉外）營(yíng)業(yè)。若違反規(guī)定強(qiáng)行進(jìn)行涉外營(yíng)業(yè)，視為違反國(guó)家規(guī)定，將追究飯店經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，依法處理。

再者看酒店的裝修風(fēng)格。因當(dāng)時(shí)飯店接待的人物大多為官方干部，又多作用于干部開(kāi)會(huì)，所以當(dāng)時(shí)的“星級(jí)”飯店又有著官方、正式的特點(diǎn)。因此酒店內(nèi)部的裝修風(fēng)格總體相似，如紅家具，白床單，棕色床尾巾等。因?yàn)樵缙谛羌?jí)酒店不對(duì)平民百姓所開(kāi)放，所以個(gè)性化的裝修其實(shí)也用不到，在這一點(diǎn)上我們就可以看出八十年代酒店的時(shí)代特征了。而這種只對(duì)官方干部和外國(guó)人開(kāi)放狀態(tài)直到改革開(kāi)放之后才慢慢得到改變。我國(guó)首家接待普通人的酒店是1983 年 2 月開(kāi)業(yè)的中港合資白天鵝賓館。

涉外飯店的現(xiàn)代化進(jìn)程則是從1978年十一屆三中全會(huì)召開(kāi)之前開(kāi)始的。當(dāng)時(shí)國(guó)務(wù)院成立了以谷牧、陳慕華、廖承志為首的“利用僑資、外資建設(shè)旅游飯店領(lǐng)導(dǎo)小組”，這才逐漸推動(dòng)力外資飯店的形成與發(fā)展。雖然改革開(kāi)放后，不少酒店在管理和裝修上都借鑒了西方國(guó)家較為現(xiàn)代化的裝修和管理。但是由于酒店的實(shí)際功能并沒(méi)有太大改變，所以有很大一部分的酒店仍然保留著80年代的裝修以及管理制度。

時(shí)光荏苒，如今的星級(jí)飯店已走過(guò)30多個(gè)年頭。原中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)許京生曾談到：飯店星級(jí)評(píng)定制度是改革開(kāi)放的產(chǎn)物，認(rèn)真總結(jié)我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定制度具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和歷史意義。作為改革開(kāi)放的產(chǎn)物，星級(jí)飯店見(jiàn)證了那個(gè)從0到1年代，它身上承載的是一個(gè)時(shí)代印記，星級(jí)飯店身上存在的歷史厚重感也在一直提醒著我們，要以艱苦奮斗的精神深耕于酒旅行業(yè)。

星級(jí)飯店同時(shí)也是中國(guó)消費(fèi)者最早接受的一個(gè)酒店品牌。從中國(guó)最早的酒店評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)頒布之初，它就象征著中國(guó)最優(yōu)質(zhì)的酒店品牌?？梢哉f(shuō)在過(guò)去的幾十年里，星級(jí)酒店一直是中國(guó)酒店行業(yè)的引領(lǐng)者以及標(biāo)桿。它在我們每個(gè)酒旅人心中都有著一個(gè)獨(dú)特的位置。

“老干部”氣質(zhì)需要提檔升級(jí)

但是不得不承認(rèn)的是，隨著酒店的市場(chǎng)化和品牌化，星級(jí)酒店開(kāi)始逐步喪失競(jìng)爭(zhēng)力，數(shù)量也正在逐步降低。不少旅游網(wǎng)站大量吐槽國(guó)產(chǎn)星級(jí)酒店，質(zhì)疑為什么改不掉身上的“老干部”氣質(zhì)？

亞洲旅宿大數(shù)據(jù)研究院中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人高松元認(rèn)為，其實(shí)早在十年前，華住創(chuàng)始人季琦就痛斥過(guò)“星級(jí)酒店二十宗罪”，雖然也有些炒作的成分，但是核心觀點(diǎn)還是一針見(jiàn)血的。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)，無(wú)論是地方國(guó)企，還是民營(yíng)酒店集團(tuán)已有相當(dāng)?shù)囊?guī)模和水平，卻極少涉足“星級(jí)”領(lǐng)域，華而不實(shí)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是阻止他們的一個(gè)重要原因。以亞洲旅宿大數(shù)據(jù)研究院來(lái)說(shuō)，對(duì)于酒店的分類更多是以品牌來(lái)分，比如奢華酒店、國(guó)際高端酒店、國(guó)內(nèi)高端酒店、中高端酒店、中端酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、地產(chǎn)酒店。雖然會(huì)有個(gè)別重合，但是無(wú)論對(duì)酒店品牌方來(lái)說(shuō)，還是對(duì)投資人，以及消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，感覺(jué)更能為市場(chǎng)接受。

高松元表示，當(dāng)代酒店正在走向“品牌化”，消費(fèi)者或投資人更注重酒店的品牌，根據(jù)品牌來(lái)選擇自己心儀的酒店，也大概了解基本價(jià)位和其特色。星級(jí)酒店正在逐步淡出，雖然消費(fèi)者還是可以以五星級(jí)、四星級(jí)來(lái)判斷一家酒店的規(guī)模檔次，但是三星級(jí)以下的幾乎為市場(chǎng)所淡忘，這也是為什么一星級(jí)酒店全國(guó)只剩下9家的原因之一。

或許也意識(shí)到星級(jí)酒店存在的問(wèn)題，近日，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)了《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》，報(bào)告中指出要促進(jìn)生活服務(wù)品質(zhì)升級(jí)。條例中包括提升旅游管理和服務(wù)水平，改善旅游消費(fèi)體驗(yàn)。這項(xiàng)條例恰好對(duì)應(yīng)著我國(guó)良莠不齊的酒店質(zhì)量。為了實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，各地政企紛紛發(fā)力，開(kāi)始著力打造優(yōu)質(zhì)酒店、民宿。

南京近期也發(fā)布了《關(guān)于推動(dòng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行率先整體好轉(zhuǎn)的若干政策措施》，為推動(dòng)文旅休閑全面回暖，鼓勵(lì)全市星級(jí)飯店提檔升級(jí)。

從國(guó)家政策和政府改革中，我們可以看出高品質(zhì)的酒店住宅正是新時(shí)代的中國(guó)所需要的，星級(jí)酒店的改革或許恰逢其時(shí)。

星級(jí)酒店，路在何方？

必須承認(rèn)，改革開(kāi)放40年以來(lái)，星級(jí)飯店正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

上世紀(jì)九十年代的星級(jí)酒店可謂是一時(shí)風(fēng)光，能過(guò)入住星級(jí)酒店都是有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力和社會(huì)地位的人。但是與上個(gè)世紀(jì)的輝煌相比，而今的星級(jí)酒店卻在設(shè)施和服務(wù)上被人詬病，這不免顯得有些英雄遲暮。星級(jí)酒店正在遭遇三個(gè)困境。

其一，星級(jí)酒店的評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)滯后于市場(chǎng)?！吨腥A人民共和國(guó)評(píng)定旅游（涉外）飯店星級(jí)的規(guī)定》自1988年所頒布以來(lái)，共歷經(jīng)5次修改，但是在2020年之前，星級(jí)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)卻有10年未更改。在這期間，酒店市場(chǎng)環(huán)境的變更要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于相關(guān)規(guī)章制度修訂。所以在這10年里，新的市場(chǎng)秩序在不斷的沖擊這舊的監(jiān)管制度。這種制度上的落后也阻礙了星級(jí)飯店的發(fā)展。

其二，星級(jí)酒店守舊、品牌酒店崛起。近年來(lái)，外資酒店、品牌酒店迅速在中國(guó)擴(kuò)張，不斷的擠壓市場(chǎng)占有率。促使人們?cè)谶x擇酒店時(shí)多了一個(gè)品牌酒店的概念。在此情況下，中國(guó)本土的一部分星級(jí)酒店依然守舊不變，在基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)形式上都沒(méi)有做太大改變，未迎合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，最終導(dǎo)致星級(jí)酒店良莠不齊的局面。因此人們意識(shí)里以星級(jí)選酒店的思想慢慢的也被沖淡。

其三，星級(jí)酒店財(cái)政緊張、人才短缺。大疫三年，受疫情防控制度的影響，酒店的入住率直線下降，營(yíng)收直接受到打擊，相對(duì)于品牌酒店，星級(jí)酒店由于脫離市場(chǎng)，設(shè)施老舊，銷售業(yè)績(jī)更為慘淡，財(cái)政更為緊張，人才也流失嚴(yán)重。為了減少財(cái)政支出，許多星級(jí)酒店紛紛裁員，進(jìn)而導(dǎo)致在酒店業(yè)復(fù)蘇之時(shí)出現(xiàn)人才短缺的現(xiàn)象，形成惡性循環(huán)。

不過(guò)，隨著疫情形勢(shì)的緩解，文旅住宿行業(yè)在2023年開(kāi)啟強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇模式。星級(jí)酒店如何趕上新一波的春風(fēng)，是必須重視的一個(gè)問(wèn)題，這或許關(guān)系到未來(lái)星級(jí)酒店轉(zhuǎn)型成敗與否。 

01 住客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的多元化需求

根據(jù)亞洲旅宿大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《2022中國(guó)酒店點(diǎn)評(píng)報(bào)告》顯示，在酒店差評(píng)關(guān)鍵詞中占比******前三名分別是“衛(wèi)生太差”、“管理混亂”、“配不上五星級(jí)”等。在好評(píng)關(guān)鍵詞當(dāng)中前三名則是“特色餐廳贊”、“水療服務(wù)好”、“設(shè)備服務(wù)好”等。

從消費(fèi)者的點(diǎn)評(píng)中，大致能了解到旅客對(duì)品質(zhì)酒店的要求，其中占據(jù)基礎(chǔ)地位的當(dāng)是衛(wèi)生和服務(wù)，占據(jù)關(guān)鍵地位的則是特色服務(wù)。在新時(shí)代之下，基礎(chǔ)性的酒店服務(wù)仍然重要，但是僅僅做好基礎(chǔ)服務(wù)是無(wú)法滿足當(dāng)下多元化市場(chǎng)需求。所以，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的星級(jí)酒店一定是基礎(chǔ)服務(wù)＋特色服務(wù)的模式，這一點(diǎn)上，星級(jí)酒店需要向市場(chǎng)上國(guó)內(nèi)外品牌酒店學(xué)習(xí)，如何做好基礎(chǔ)服務(wù)，開(kāi)拓好特色服務(wù)？

02 住客對(duì)消費(fèi)需求的立體化改變

進(jìn)入新時(shí)代后，人們的消費(fèi)需求也發(fā)生了巨大的能改變。第一，信息科技的發(fā)展促使人們將大半的時(shí)間花費(fèi)在互聯(lián)網(wǎng)之上。以往人們對(duì)泳池、公共區(qū)域提供的功能要求漸漸降低，對(duì)WIFI、床品、客用品、食品安全、服務(wù)品質(zhì)的要求慢慢變高。第二，疫情之后，被封控已久的人們出行住宿需求更加立體化，期待更加豐富的、多樣的、體驗(yàn)感好的度假配套產(chǎn)品。

基于疫情后人們對(duì)住宿產(chǎn)品更加立體化的改變，星級(jí)酒店除了要在硬件設(shè)施上與時(shí)俱進(jìn)，跟上科技潮流，更需要研究立體化住宿產(chǎn)品，怎樣從過(guò)去的住宿思維向度假思維進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

03 星級(jí)酒店要用現(xiàn)代管理理念留住人才

每年30萬(wàn)的旅游酒店應(yīng)屆生，70%從旅宿行業(yè)流失，也是星級(jí)酒店需要思考的問(wèn)題。根據(jù)《2022中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展報(bào)告》的統(tǒng)計(jì)，全國(guó)酒店行業(yè)需要大約400多萬(wàn)名從業(yè)人員，但目前全國(guó)從業(yè)人員只有166.62萬(wàn)人，人才缺口達(dá)到兩三百萬(wàn)人。

人才斷層，人才缺失是星級(jí)酒店必須解決的問(wèn)題，酒店管理層是不是應(yīng)該告別過(guò)去傳統(tǒng)思維去管理酒店，多學(xué)學(xué)歐美現(xiàn)代酒店管理理念，把酒店產(chǎn)業(yè)真正走向市場(chǎng)化，融入到美好生活領(lǐng)域，吸引更多的酒旅人才加盟，或是長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。

綜上，后疫情時(shí)代，文旅休閑業(yè)全面復(fù)蘇，這正是星級(jí)酒店實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的一個(gè)好時(shí)機(jī)。對(duì)此，星級(jí)酒店應(yīng)積極順應(yīng)市場(chǎng)變化，抓住時(shí)代的風(fēng)口。星級(jí)酒店的發(fā)展，在宏觀上，應(yīng)綜合分析酒店市場(chǎng)的大環(huán)境變化。在微觀上，應(yīng)仔細(xì)了解旅客需求，對(duì)內(nèi)，要進(jìn)行專業(yè)人才培養(yǎng)，用現(xiàn)代管理理念保障酒店良好運(yùn)轉(zhuǎn)；對(duì)外，要對(duì)酒店學(xué)會(huì)新傳播媒介宣傳，真正的把自己的優(yōu)勢(shì)介紹更多年輕的客群?；蛟S，只有全方位做出改變和準(zhǔn)星，星級(jí)飯店才可能真正的實(shí)現(xiàn)“提檔升級(jí)”。