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酒店是一個(gè)包羅萬象的行業(yè)，每天要接待形形色色的客人，發(fā)生的問題也是五花八門。如何避免客人負(fù)面評價(jià)擴(kuò)大化，酒店首先要重視，當(dāng)客人在店時(shí)及時(shí)紓解他們的不滿情緒，而不是等待差評上線再處理。

實(shí)際上，每一次客人在店內(nèi)的投訴，他們向酒店表達(dá)的不滿，對酒店來說都是展示服務(wù)水平，甚至轉(zhuǎn)化客人好評的機(jī)會。那么，酒店如何處理客人在店的投訴與不滿，下面這些案例或許能夠給你一定的啟發(fā)。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

1、路上堵車也能怪酒店?

?案例①：位置交通問題的處理

“有一天晚上，我們就遇到了這樣的一位客人。早上我們聯(lián)系客人，告知青城后山周末會堵車，下午六點(diǎn)過了客人還沒到，山里又下起了暴雨。我們再次聯(lián)系客人時(shí)，已明顯感覺到對方的煩躁情緒，直到晚上9點(diǎn)過客人才到店。此時(shí)我們已經(jīng)準(zhǔn)備好了熱熱的姜茶，客人一進(jìn)門就立即送到對方手中，本來在抱怨路遠(yuǎn)偏僻怎樣的，在熱飲下肚后明顯情緒好了很多。

因?yàn)楫?dāng)時(shí)酒店的新改造尚未完成，路邊暫無明顯的路標(biāo)指示也被客人吐槽了，我們就向客人解釋了路標(biāo)情況，還請客人提些關(guān)于店招的建議，引導(dǎo)客人說出自己的想法，讓客人產(chǎn)生一種酒店運(yùn)營越來越好也有他一份功勞的感覺?！?/p>

?案例①處理關(guān)鍵：懂得疏導(dǎo)客人情緒。

位置及周邊交通，是酒店相對難以在短時(shí)間改變的問題，客人怪罪到酒店頭上，許多人會覺得委屈。

但是，這家酒店清楚了解問題之所在，從第一次接觸到客人時(shí)，就及時(shí)發(fā)現(xiàn)了對方的不良情緒，同時(shí)通過服務(wù)和溝通來彌補(bǔ)，及時(shí)在店內(nèi)完成客人負(fù)面情緒的疏導(dǎo)。

涉及酒店位置的問題有很多，太過偏僻不好找，酒店門頭不在一樓，路上堵車嚴(yán)重，都會成為客人滋生不滿情緒的源頭。酒店要避免這類投訴或差評，首先要定位自家的問題出在哪兒，然后針對性解決。

舉個(gè)例子，位置偏僻的酒店可在客人到店前，通過酒店后臺電話聯(lián)系客人，開通IM設(shè)置相關(guān)自動回復(fù)，或者上傳酒店周邊建筑標(biāo)志物的照片，方便客人尋找。如果是交通不便利，酒店可以告知客人更快捷的交通路線，或安排接機(jī)接站等服務(wù)。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

2、熱水不熱修理太慢?

?案例②：客房設(shè)施問題的處理

這天，酒店前臺接到一位男性客人的電話：“你們的熱水怎么一點(diǎn)也不熱，面盆水龍頭的水也很小，我都要洗漱休息了，趕緊看一下。”這是一家三口的客人，稍有不慎便有可能引發(fā)客人投訴升級與差評。

前臺先是趕緊安撫了客人情緒：“非常抱歉，我這就為您解決，您請稍等，我這就上去為您看一下什么原因?！惫こ處煾禉z查后的結(jié)論是，修理好需要時(shí)間較長。

為不影響客人休息，酒店與客人溝通：“先生，非常抱歉，對于此類事情我們一定會進(jìn)行整改，這邊給您免費(fèi)升級家庭房可以嗎？是一張1.9米大床和一張1.35米小床，住著肯定會更舒適一些。”

客人同意換房間，前臺為客人升級了房型并重新制作新房卡，送到客人房間再一次表達(dá)了歉意和房型升級的說明，并主動幫客人拿著行李換到新房間?？腿说诙焱朔繒r(shí)，前臺再次為昨晚的事情道歉并提供了小禮物。

?案例②處理關(guān)鍵：保證問題處理的及時(shí)性。

對于客人投訴的處理，及時(shí)性十分重要，這位前臺主管在考慮到攜童客人與時(shí)間的特殊性，不是等待師傅修理完成，而是靈活選擇了對客人最有效的方案，并以高水平的服務(wù)態(tài)度，安撫了客人的情緒。

在一家酒店，客房是客人停留時(shí)間最長的場所，也是他們在攜程挑選酒店時(shí)最關(guān)注的信息。涉及客房的問題投訴通常分為2類，一類是上述的客房設(shè)施處問題，另一類是實(shí)際房型不如預(yù)期。

對于第一類客房設(shè)施的問題，例如熱水不熱、空調(diào)不工作、噪音影響入眠等等，導(dǎo)致客戶入住體驗(yàn)非常糟糕，酒店要首先安撫客人情緒，及時(shí)解決掉問題。

對于第二類實(shí)際房型不如預(yù)期的問題：常見的是無窗房型客人未能事先知曉，房型圖片過度美化，網(wǎng)上顯示的房型包含顯示不存在的設(shè)施等等。這些問題都會導(dǎo)致客人到店后產(chǎn)生心理落差，認(rèn)為酒店存在欺詐，進(jìn)而引發(fā)投訴等問題。

為避免這類問題，酒店要攜程上錄入房型信息時(shí)，保證準(zhǔn)確性和真實(shí)性，尤其注意圖片不要過度美化等。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

3、前臺太忙照顧不周?

?案例③：前臺服務(wù)問題的處理

一對夫妻帶著七八歲的寶寶，拖著行李箱來到酒店，他們訂的是酒店數(shù)量不多的家庭房。但是，由于暑假旺季，再加前一位客人退房晚，前臺就讓這幾位客人在大廳坐著等。中途客人等得不耐煩，又問了好幾次，前臺因?yàn)槿胱∞k理高峰又很忙，來不及耐心跟客人溝通，結(jié)果就導(dǎo)致這家男性客人發(fā)火了。

店長聽說這事時(shí)，已經(jīng)是40分鐘之后，她先是趕緊向客人道歉，又讓前臺直接安排了更高階的房型，客人的情緒才有所緩和。前臺辦完手續(xù)，店長又親自把客人帶進(jìn)房間，并主動送上兒童拖鞋、牙刷之類的用品，并送上小禮物。

案例③處理關(guān)鍵：采取一定的補(bǔ)償措施。

對于“人”的不滿，要更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來彌補(bǔ)，更要讓客人看到服務(wù)的態(tài)度。在上述案例中，酒店前臺未能讓客人在合理時(shí)段入住，服務(wù)又未到位，所以在補(bǔ)救措施中，除了對客人情緒的安撫，升級房型和小禮物等措施，也有一定的必要性。

前臺入住手續(xù)辦理過程，是差評與投訴高發(fā)階段，常見的問題有前臺服務(wù)態(tài)度惡劣，等待房間準(zhǔn)備太久，查不到客人預(yù)訂，前臺不知曉禮盒，錯(cuò)誤收取費(fèi)用等等。

客人更愿意給“人”寫好評，也更容易因?yàn)椤叭恕比ネ对V。酒店要避免這類投訴，首先要加強(qiáng)前臺基本業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，幫助前臺快速解決常見問題。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

4、客人特殊要求要不要滿足?

?案例④：客人的特殊需求的處理

這天晚上酒店，大多數(shù)員工都下班了，這時(shí)一位客人找到了前臺，說孩子忽然發(fā)燒了，急著讓酒店的人去幫忙買內(nèi)服退燒藥。按酒店規(guī)定又是不能給客人提供內(nèi)服藥，前臺只好禮貌回絕了客人要求并說明酒店規(guī)定。

客人當(dāng)即大怒，發(fā)火道：你們店怎么這樣？我孩子發(fā)高燒都不幫我買藥，我要投訴！前臺趕緊先安撫了客人的情緒，并聯(lián)系了合作的司機(jī)師傅，將客人送到醫(yī)院后再將二人送回酒店。

最終，客人從醫(yī)院回來了，前臺送上溫?zé)岬呐Ｄ?，關(guān)切地慰問情況。買到藥的客人明顯情緒平靜了許多，簡單說了幾句便回房間了。隨即，前臺將情況反映給店長，第二天所有員工見到客人都表以衷心的問候，客人最終道了謝也沒給差評。

案例④處理關(guān)鍵：尋找替代解決方案。

在這一案例中，酒店在客人情緒激動時(shí)，及時(shí)做好情緒的安撫，并且不以公司規(guī)定直接逃避推諉問題，而是尋找替代方案，幫助客人解決好問題。

在攜程預(yù)訂時(shí)，部分客人會備注特殊要求，酒店可以在EBK后臺訂單處理中看到。對于客人提出的合理要求，如果條件允許，酒店應(yīng)盡量滿足。

若因客觀調(diào)條件，酒店無法滿足客人的特殊要求，應(yīng)該第一時(shí)間安撫客人的情緒，不要逃避和推諉問題，應(yīng)盡量尋找替代方案，幫助客人解決。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

最后總結(jié)一下：

以上這些投訴處理案例，各家酒店處理辦法不同，最核心的一點(diǎn)在于，站在客人的立場，去幫助他們解決問題。

如何讓客人從投訴到對這家酒店產(chǎn)生好感，這當(dāng)中最重要的又是人的服務(wù)態(tài)度。因此，我們?yōu)榇蠹铱偨Y(jié)了一些投訴處理的基本流程，供大家參考：

第一步、表達(dá)尊重。當(dāng)客人在店投訴或不滿產(chǎn)生時(shí)，酒店首先要表示對客人的尊重與理解，承認(rèn)問題之所在。

第二步、表示聆聽。對客人投訴問題，向?qū)Ψ搅私馐虑榈耐暾?jīng)過，并進(jìn)行記錄。

第三步、找出客人的期望值?？腿送对V自然是有一定的目的，是想獲得道歉，是想獲得優(yōu)化，還是想獲得補(bǔ)償，酒店要了解客人的期望與動機(jī)。

第四步、重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問題。跟客人再次確認(rèn)問題之所在，了解對方期望值，明確酒店可以為客人做的事。

第五步：提供選擇方法或選擇方案。不管能否徹底解決，給客人合理的解決方案或選擇方案，至少讓客人看到你是有所行動的。

第六步：及時(shí)的行動及跟辦。對問題的處理要及時(shí)，并給客人明確的解決時(shí)間與預(yù)期，不要讓客人陷入漫長未知的等待之中。

第七步：回訪了解客人的滿意度。了解客人的滿意度，若事后客人情緒仍然較為負(fù)面，可考慮一定的補(bǔ)償措施。

酒店投訴處理的方法千千萬，但是最終目的無外乎，保證客人良好的體驗(yàn)，提升客人的滿意度，最終為酒店贏得好的口碑與品牌影響力。